Гайд за работа с клиенти – от получаване на запитване до предаване на поръчката

„Получавам запитване от потенциален клиент и после какво? Какво да правя?“ – този въпрос се повтаря почти непрекъснато в анкетата за най-често срещаните фрийланс проблеми, която те бях помолила да попълниш в началото на годината. Много хора ми писаха и с молба да опиша процеса. Е, дойде и този момент.

В днешната статия се опитвам да ти дам насоки какво да правиш от стъпка 1 – получаване на запитване – до предаване на поръчката. Разбира се, описвам принципни положения, които трябва да адаптираш за твоята сфера на дейност. Давам ти и препратки към статии за писане на оферта, преговаряне, подписване на договор, получаване на плащания. Чети и прилагай веднага. Колкото по-бързо и повече пробваш, толкова по-скоро ще усетиш резултата от усилията си – спокоен работен процес и доволни клиенти. Успех!

1. Отговаряш на запитване от потенциален клиент

Много често тези запитвания са доста мъгляви и не ти става ясно какво иска човекът. Знам, че това може да е доста дразнещо, но! припомни си как питаш ти, когато искаш да купиш нещо, от което си нямаш грам понятие – дюбели, смесител за мивка, хранителни добавки, климатик, скъпоценни камъни, etc.

Целта на твоя отговор е да получиш колкото се може повече информация за поръчката с минимум размяна на мейли.

Помни, че освен към теб, клиентът вероятно е изпратил запитване поне към още двама-трима фрийлансъри. Ако го караш да пише много мейли, преди да си му дал цена, ще го загубиш. Ако му дадеш цена, без да имаш необходимата информация, може да загубиш ти. Постарай се и двамата да сте доволни.

Прочети статията „Как да отговарям на запитванията от потенциални клиенти“. Тя ще ти даде начални насоки. Ако получаваш много запитвания, не губи време да съчиняваш отговор на всяко едно. Направи си шаблон и го редактирай според случая. Разбери подробности от статията „Как да напиша текст за имейл-шаблон за нови клиенти“. 

При всяко положение в мейла ти трябва да присъстват три неща:

1. въпроси, чиито отговори ще ти помогнат да си изясниш какво всъщност иска клиентът;
2. обяснение защо задаваш тези въпроси и как те ще ти помогнат да направиш оферта;
3. срок, в който ще върнеш ценово предложение след като получиш необходимата ти информация.

Не се притеснявай да питаш. Човекът отсреща приема това като знак, че искаш да му помогнеш и си разбираш от работата, а не че просто искаш да му вземеш едни пари. Включително, ако има теми и сфери, за които не работиш, можеш да го напишеш предварително. Специалистите по всичко не правят добро впечатление никому.

В последните години аз ползвам стандартизиран въпросник за уточняване на заданието. Качила съм го в блога, в секция „За мен“  и в портфолиото си, в секция „Контакти“. Потенциалните клиенти го свалят, попълват и ми го изпращат още в първия си мейл. Това ни спестява доста време и бързо минаваме към следващата стъпка или разбираме, че не сме един за друг.

Препоръчвам ти да си направиш такъв въпросник и да го качиш на сайта си или да го пращаш в отговор на запитвания от потенциални клиенти. Виж насоки какво трябва да съдържа: „Как се прави стандартизиран, предварителен въпросник за нови киленти“. 

Ако имаш готова, базова оферта, с описани в нея всичките ти услуги и техните ориентировъчни цени и срокове, също можеш да я изпратиш. Важното е да подчертаеш, че това е само ориентир и цените могат да се променят според сложността на заданието.

С такава оферта много бързо отсяваш клиентите, за които цената е на първо място.

2. Правиш и пращаш оферта

Независимо дали си пратил базова оферта, или не, подготвяш конкретна оферта, за конкретния потенциален клиенти, спрямо получената информация.

Отдели достатъчно време да разгледаш заданието, допълнителните материали и да помислиш.

Ако не го направиш, може да се окажеш неприятно изненадан в процеса на работа и да загубиш повече време, че и пари.

Припомни си „Как се пише оферта“ и действай. 

Ако имаш практика да правиш тестови задачи за новите си клиенти, изясни в офертата при какви условия се случва това. Но първо те съветвам да прочетеш статията „Да правя ли безплатни пробни задачи”. В някакъв момент ще ти се наложи да прегледаш и статията „Какво да правя, ако клиент ми прати изискванията след като съм приключил с тестовата задача. “.

3. Добави към офертата обяснение за работния процес

По-голямата част от недоразуменията с клиентите произтичат от лоша комуникация и усещането на единия, че другият го държи в неведение по важни въпроси.

Затова изобщо не се пести – обяснявай, описвай, разказвай и винаги напомняй, че си готов да отговаряш на всякакви работни въпроси.

Повечето хора не знаят какъв е процесът при писане на статии и съдържание за сайтове, създаване на текстове и визии за книга/каталог, печатане, маркетиране, програмиране. И е съвсем нормално да е така. Ти знаяш ли всичко за сърдечните операции например?

Обясни стъпка по стъпка процеса на работа. Може да добавиш описанието към офертата, а може да го сложиш и в мейла. Лично аз предпочитам първия вариант.

Препоръчвам ти също, преди да пратиш офертата си, да препрочетеш тази статия „Как да изградиш ефективен работен процес с нов клиент“.

4. Подсети клиента, че си му пратил оферта

Има хора, които са на зор или са харесали офертата ти. Те ще ти отговорят сравнително бързо. Има и такива, на които вече не им е толкова спешно да се свърши тази работа или не са харесали офертата ти. Едните няма да ти отговоря скоро, а другите изобщо няма да дадат признак на живот. За теб при всяко положение е важно да знаеш какъв е случаят. Ако не получиш отговор до седмица максимум, питай. Виж „Защо, какво и кога да пишеш на клиент, на когото вече си пуснал оферта“ и действай. Това ще ти донесе повече работа или ще ти даде ясен сигнал, че нещо в комуникацията/цените/сроковете ти не е наред. 

Ако си получил имейл в отговор на предложението си, прескочи тази стъпка. 🙂

5. Подготви се за преговори и коментиране на офертата

Реално, тя включва твоите условия за работа:

• цена,
• срок,
• необходими материали.

Обикновено фрийлансърите имат проблем да преговарят по първите две. В блога е изписано доста по темата. Аз горещо ти препоръчвам да прочетеш:

• „Защо изпитвам дискомфрт да преговарям и да искам справедлива цена за труда си“ – материалът е подготвен от доктор Юлика Новкова и определено ти дава насоки как да промениш нагласата си по отношение на преговорите;
• „Какво да направя, ако срокът, който дава клиент, е нереалистичен“ – тази статия съм подготвила аз на база на личния си опит; 
• „3 отговора за клиенти, които се опитват да смъкнат цените“ – приложи някое от тези готови решения, обикновено вършат работа.  

6. Документирай отношенията ви

Подписвай договор и не започвай работа преди да си получил 50% авансово плащане (или каквото капаро сте се разбрали).

• Изтегли си примерен договор, който да адаптираш спрямо своята професия и поръчки.
• Подготви се да се справяш с клиенти, които бавят авансово плащане. Условието ти за получаване на капаро трябва да е описано още в офертата и да сте го изкоментирали.

7. Върши си работата, като информираш периодично клиента докъде си стигнал

Независимо дали клиентът е контрол фрийк и непрекъснато иска да знае докъде си стигнал и кога можеш да му покажеш нещо, или е супер ларж и изобщо не те пита какво става, давай информация.

Като минеш един етап от работата, напиши мейл. Обясни какво си свършил, какво предстои. Ако прецениш, покажи груби варианти и чернови. Това е нож с две остриета, но ако темата те интересува, пиши ми, ще направя отделна статия за нея.

Както вече ти казах, почти всички недоразумения с клиенти произтичат от лоша комуникация. Не я допускай. Поставяй граници, но и давай информация редовно и навреме. Това успокоява клиентите, прави ги по-сговорчиви и благоразположени и улеснява общата ви работа.

За всеки случай ти оставям и линк към статията „3 техники за укротяване на нервни клиенти, които ти се месят в работата“.

Много фрийлансъри се оплакват, че клиентите им непрекъснато си сменят изискванията в движение. Ако ти се случи, значи не си изпълнил добре предишните стъпки. Заданието се изяснява и фиксира в началото! Рядко, но се случва, да си направил всичко както трябва и все пак клиентът да се опитва да променя задачите и изискванията в процеса на работа. Прочети „Клиентът непрекъснато си сменя изискванията – какво да правя“, насоките в статията ще ти помогнат да се справиш със ситуацията. 

8. Изпрати свършеното

Положи допълнителни усилия всичко да е оформено прегледно, ясно, да е приятно за окото и клиентът да може да се ориентира лесно какво гледа. Ако е необходимо, добави някои обяснения в мейла към проекта и напомни, че си на разположение за въпроси.

На този етап не ти остава друго освен да чакаш и да работиш по други проекти. 🙂

9. Подсети за обратна връзка и корекции

В идеалния случай клиентът няма корекции, харесва му какво си направил и само ти връща мейл да ти благодари и да каже, че е наредил плащане.

В не толкова идеалния случай, клиентът харесва това, което си направил, но плащането се бави. Не се притеснявай, много малко хора имат съзнателната цел да не ти платят. По-скоро нещо друго вече им е по-важно и те отлагат превода на парите по една или друга причина. Прочети „Клиент ми бави плащане – какво да правя“ и приложи прочетеното.

Пак в не толкова идеалния случай, клиентът харесва нещата като цяло, но има корекции. Нормално е. Изясни си точно какво го притеснява. Ако корекциите са разумни, нанеси ги. Ако не според теб ще повлияят негативно на крайния резултат, обясни още веднъж кое защо си направил и как цялото ще помогне на клиента да постигне целите си. Понякога тези обяснения помагат. Друг път не. В този случай можеш да нанесеш исканите корекции или да откажеш и да преговаряте. На мен ми се е случвало да постъпвам и по двата начина. Няма точна рецепта, защото много зависи от исканите корекции, от проекта, от това как е протичала комуникацията ви до момента.

Има и четвърти случай, в който клиентът получава проекта и настава тишина. Няма корекции, няма обратен мейл – нищо. Прочети статията „Клиент ми бави коментари и корекции – какво да правя“ и приложи прочетеното.

Ако стигнете до петия вариант – клиентът изобщо не харесва това, което си му изпратил – значи не си се справил добре с всички предишни стъпки. Проблемът е сериозен и мога да го разгледам в отделна статия. Ако решиш, че ще ти е полезна, дай знак в коментар или мейл.

10. Приключи комуникацията така, че клиентът да те потърси отново

След като си предал задачата си и клиентът е потвърдил, че я приема, и сте приключили с корекциите, пусни фактура. Благодари на човека и го помоли да ти напише препоръка/отзив за съвместната ви работа. Непременно завърши с напомняне, че си отворен към нови задачи и ще се радваш да помогнеш със знанията и уменията си.

Това е.

Ако си начинаещ фрийлансър, и искаш бързо да си създадеш редовни клиенти и да си организираш времето, така че да ти стига за работа и да остава за други дейности, прегледай програмата на моя онлайн видео курс за фрийлансъри „Как да успея на свободна практика“ и го поръчай. 

Започна безплатната консултация с копирайтър за месец май. Възползвай се!