Какво ти пречи най-много в общуването с клиенти

Започваш миролюбив, според теб, разговор с клиент за закъснели корекции, закъсняло плащане или неточно подадена информация и след няколко минути осъзнаваш, че нещата са ескалирали по-бързо от коментари под Фейсбук пост. Двамата сериозно си се разправяте, текат обвинения и обяснения и от двете страни и разговорът ви все повече прилича на блато, от което излизане няма.

Може и обратното. Клиентът започва миролюбив, според него, разговор с теб за неточности в проекта, пропуснати срокове и след няколко минути отново сте в блатото на обвиненията и обясненията.  

Подобни „затъвания“ могат да възникнат и по по-безобидни поводи. 

Резултатът от тях рядко е добър. Доизбутвате проекта, понякога дори започвате нов, но общото усещане е за неудовлетворение, огорчение и недоверие. Много често се случва и да преустановите работни отношения. 

Защо се стига дотам? Възможно ли е да се избегне? 

Все още ме забавлява спомена за клиент, който ми вдигна скандал по телефона, че не си е получил поръчката вече две седмици, а му е спешна. Спокойно му отговорих, че съм изпратила всичко в срок. Той си провери пощата и се оказа, че по някаква причина мейлите ми са попаднали в спама. Паузата, която направи преди да ми се извини беше доста дълга. Ситуацията можеше да се развие по съвсем друг начин, ако в този момент аз също му бях повишила тон, защото ме обвинява несправедливо. 

И така… коя е най-голямата пречка пред общуването между фрийлансъри и клиенти и как да я премахнем.

Прочети цялата статия и ще разбереш. 

Какво пречи най-много в общуването фрийлансър – клиент

Емоциите. 

Това е краткият отговор.

Всички ние реагираме прекалено емоционално на нещата, които ни казват другите. Съответно, разговорът за секунди се превръща в размяна на остри реплики, а тонът става не просто невъзпитан, а тотално неприемлив.

Понеже всички сме много емоционални, никой не е способен да поеме инициативата, да свали напрежението, да омекоти ситуацията и да върне разумния тон и опитите за спокоен, аргументиран разговор. 

Защо реагираме толкова емоциално

Причините ми се виждат неизброими, но все пак ще опитам да изведа няколко основни: 

• несигурни сме – иска ни се да се представим на ниво, но дали успяваме (това може да е въпрос както на фрийлансъра, така и на клиента, който трябва да коментира и да взема решения за неща, от които не разбира); 
• стресирани сме, ама много – задачите ни затрупват, месинджърът ни присветква,  телефонът ни звъни, от седмица се опитваме да прочетем статия за оптимизация на времето и продуктивност, толкова бързаме да се справим с всичко и го правим толкова накъсано, че често реагираме преди да сме осъзнали на какво и как точно; 
• раздразнени сме, че нещата не стават както ние искаме – факт е, че всички ние сме все по-малко склонни да се съобразяваме с околните. Защо се случва това е дълга тема, подходяща за съвсем друга статия, но усещането за право и единственост на съвременния човек е изумително. 

Поради тези три групи причини рядко успяваме да се поставим на мястото на другия, за да се опитаме да разнищим същинските причини за дадена ситуация или поведение. Това пък довежда до поредица от неразбирателства и недоразумения, които само задълбочават проблема, който се опитваме да решим със започнатия… разговор. 

Възможно ли е да се справим с прекалено емоционалните реакции

Да, възможно е, достатъчно е да не реагираме толкова емоционално. Звучи абсурдно просто, но всички знаем, че на практика изобщо не е така. Проблемът е, че

емоцията ни завладява прекалено бързо, преди да сме се усетили и да сме се опитали да я спрем. 

Какво можем да направим

• Да се научим да изключваме емоциите си в определени ситуации. Работата си е работа, тя върви според предложени и приети от двете страни правила. Не сме приятели, не сме роднини, много често дори не сме се виждали на живо, така че why so serious? Да се опитваме да се харесаме е пожелателно, да се опитаме да се разберем, за да може единият да свърши работа на другия е задължително.
• Да си напомняме, че в повечето случаи реакцията на клиента не е насочена лично към нас, а е израз на някакво негово състояние. Това ни помага да охладим страстите и да си създадем по-голяма устойчивост срещу следващи емоционални реплики, което пък би ни позволило да се опитаме да се поставим на мястото на другия.
• Да спираме емоцията преди да ни е завладяла. Когато решиш да пишеш на клиента, който преди две седмици настояваше, че поръчката му е спешна, а вече цяла седмица не ти е върнал коментар и корекции, не го прави ядосан. Или напиши, излей си яда, но не изпращай мейла/съобщението. Изчакай малко. Разходи се. Усети как ядът се стопява и чак тогава прочети написаното отново, редактирай го така, че да смекчиш заяждането и раздразнението и изложи мислите си категорично, твърдо, но спокойно. Оставяй подобна празнина между това, на което реагираш и реакцията си, за да имаш време да поддържаш спокойствието си. 
• Да проверяваме и по време на разговор дали не сме прекалено емоционални и да се коригираме в движение. Самонаблюдението изисква множество упражнения и съзнателно положени усилия, но резултатът от него  е вълшебен. То ни позволява, дори когато сме оставили емоцията да ни завладее, да осъзнаем какво се случва и да вземем мерки за намаляване на напрежението и успокояване на страстите.

Много помага и да говорим по-беземоционално за бизнес страната на нашата работа и за отношенията си с клиенти по принцип.

Кой е отговорен комуникацията фрийлансър – клиент да върви гладко

Може и да греша, но все си мисля, че основната отговорност пада върху фрийлансъра. Знам, че за общуване са нужни двама, но в случая фрийлансърът е този, който знае какво прави и който трябва да води целия процес. А ако ще го води, то негова отговорност е да не се стига до прекалена ескалация на емоциите. Негова задача е също да я успокои, ако все пак е започнала, независимо кой е бил иницииаторът.

Преди няколко дни имах пореден урок по темата. Започнах разговор с клиент, като влязох малко остро. Човекът подскочи като ужилен и ми върна подобаващо, че и отгоре. Минути по-късно, когато вече бяхме разменили няколко обвинително-обяснителни съобщения, се усетих какво става, къде съм сгрешила и се опитах да овладея ситуацията. Отне ми много повече време, нерви и неприятни усещания отколкото, ако бях помислила как да започна разговора.

Да, причина за моята острота са негови пропуски в съвместната ни работа. Не, не трябваше да позволявам емоцията ми да вземе връх. Най-малкото, така бих могла да съхраня себе си и да не поставям целия си ден под знака на огорчения, съмнения и неудовлетвореност.

Конфликтите могат да бъдат избегнати. А ако не могат, то решението им може да се търси спокойно и разумно. Тогава е по-лесно да бъде намерено.

Ти как контролираш емоциите си или изобщо не опитваш?