Едно от най-трудните за мен неща, когато започвах да работя като фрийлансър, беше да кажа на клиента каква е цената на услугите ми. Изпотявах се, мънках, смотолевях набързо някаква сума и след това се чувствах зле, че не съм поискала толкова, колкото наистина струва трудът ми. Излекувах се първо като намерих най-удобния за мен начин да съобщавам цени и да водя преговори – в писмен вид; второ като проведох няколко разговора по темата с бизнес консултант доктор Юлика Новкова.
Днес тя е гост в блога със супер полезна статия по темата. Прочети я, ще ти помогне.
Свободните професии изправят професионалистите пред огромното препятствие да се справят с вътрешните си съпротиви и да поискат заплащането, което чувстват, че истински заслужават за своите услуги и продукти. Ще се постарая да ви покажа как да използвате по-структуриран подход за водене на преговори, който ще ви позволи да преодолявате вътрешното напрежение, тревогата и усещането за срам и ще ви помогне да комуникирате по-непринудено по темата “пари”. Ако вярвате в процеса, е по-вероятно такава структура да ви дава усещане за компетентност и сигурност и да ви мотивира да поискате заплащането, което знаете, че съответства на професионалното ви ниво и вложените усилия.
- Защо ни е трудно да искаме справедлива цена
- Как да говорим свободно за парите си
- Как да останем отворени към нуждите на клиентите си
- Говоренето за парите ни като процес на взаимно развитие
- Защо да говорим открито за парите си
- Когато клиентът каже „НЕ“ на заплащането
- Какви други ползи мога да имам, ако работя с конкретния клиент по конкретния проект
Защо ни е трудно да искаме справедлива цена
⇒ Най-честният отговор на този въпрос е: защото „справедливото“ за нас невинаги означава „справедливо“ за клиента и това е напълно в реда на нещата. А когато и ние не вярваме, че заслужаваме някаква сума пари, то е много трудно да помогнем на клиента да проумее какво стои зад назованото число.
От моя гледна точка, воденето на преговори е процес, при който изграждаме доверие в справедливостта на взаимодействието клиент-професионалист.
За целта изравняваме възприятията за стойност на вложените нематериални ресурси със стойността на вложените материални и/или монетарни ресурси. Казано иначе, помагаме на другия да влезе в нашите обувки и да види какво наистина може да си купи от нас с парите, които ни предлага.
Психологията на парите се корени в доверието – в нас, в продукта ни, в благополучието на клиента, но успехът зависи от много фактори. На първо място значение има колко голяма част от нещата, които правим, остават видими и понятни за клиента и като количество, и като сложност, и като качество на резултата. С други думи, доколко клиентът вярва, че ние и трудът ни струваме толкова, колкото казваме.
⇒ Опитните професионалисти правят нещата като с магическа пръчка, затова и трудно обясняват какво точно правят, а от там и трудно обосновават по-високата цена, която искат. Затова и често правят компромиси със себе си и изпълняват проекти за по-ниско от нужното заплащане, а клиентите най-често дори не знаят, че не са заплатили справедлива цена. Това е нечестно и за двете страни и ако клиентът има предишен опит, може да се почувства неловко и объркан и дори да откаже поръчка, търсейки какво не е наред с офертата.
Справянето с вътрешните тревоги да поискаме колкото заслужаваме е по линия на ясна и недвусмислена комуникация не само на нашата експертиза, но и на самия процес на доставяне на тази експертиза. По-долу ще ви оставя примерна рамка за комуникация, върху която да стъпите, когато преговаряте с клиент. Не е нужно да я следвате дословно, а да изградите в главата си ясна представа за справедливостта на съотношението: колко време финално заплаща клиентът ви и колко време реално влагате вие.
Искам да подчертая, че освен пари, при несправедливо отношение хората губят още и лично време, и креативна енергия. А това може да доведе до бърнаут, загуба на личен смисъл и отчуждение от професионалната роля, защото се превръща в обичайния начин за работа с клиенти. Ако и вие бързате да приключите с клиентите си темата за парите и сте склонни да смотвате цената в някое кьoше на разговора, то знайте, че не сте единствените!
Повечето фрийлансъри изпитват чувство на срам или вина и изчакват клиентът пръв да предложи цена, с която неохотно да се съгласят, само и само въпросът да се приключи. Хората осъзнават, че сключват неизгодни сделки и клиентът заплаща едва ½ от реалната им инвестиция на време и усилия, но просто не знаят как да сложат край на порочната си практика. Надявам се днешната статия да е смела стъпка в правилната посока за вас!
Как да говорим свободно за парите си
Казват, че за да преодолееш ситуацията, която задейства в теб програма „страх“, най-добре е да се излагаш на спусъци и да я преживяваш често, по по-контролиран начин. В нашия случай, откритото говорене за пари, отваряне на пространство в разговора специално на този аспект, ни помага да се подготвим психически и да знаем, че просто трябва да се погрижим за себе си и на тема „пари“. Да се настроим преди разговора с клиент и да взимаме добри решения по време на обсъждането.
⇒ Първата стъпка от грижата за себе си е да определите минималните си ставки, които покриват вашите обективни финансови нужди и да знаете, че всеки клиент, без икзючение досега, винаги ги е заплащал с лекота. Нека това е базовата ви цена, под която да не слизате.
Базовата цена обаче следва да обхваща няколко по-обективни фактора, за да удовлетворява и клиента, като например:
- стойността ѝ е около средната за пазара, нишата и типа услуги, които предлагате;
- трябва да отговаря на нивото на професионалната ви квалификация;
- структурирана е около обичайните нужди на клиентите ви;
- комуникирана е добре – какво включва и защо БЕЗ тези условия отказвате проекта.
В този смисъл, повечето продуктивни фрийлансъри успяват да имат плаваща нагласа към хонорарите си, което ги поддържа спокойни и гъвкави и им помага да работят на средните си цени с лекота. Тази плаваща нагласа се основава на две прости стъпки в мисленето:
- обезпечено е твърдото, базово заплащане с всеки клиент и
- оставам отворен/а към персонализация спрямо нуждите на клиента и неговия проект, с което ще си оскъпя и стойността на възложения проекта.
Това ни помага да поемаме и по-нискобюджетни проекти, без да влагаме излишно енергия и ресурси, а ако клиентът иска повече професионализъм, ще бъде информиран защо бюджетът не стига и следва да направи корекции по него, ако поиска друг резултат.
Как да останем отворени към нуждите на клиентите си
Коя е минималната цена, която можете да дадете на клиент и която ви кара да се чувствате сигурни в себе си? Закотвянето в това число ще ви помага да дишате по-леко в частта „преговори за пари“, но и ще ви напомня, че никога не се проваляте за базовите плащания, т.е. рискът клиентът да си тръгне е малък.
Щом рискът вече е малък, можем да помислим и за следващата стъпка – определяне на личната средна цена. Тя обхваща идеята ви за справедливо заплащане на онова съотношение цена/качество, което доставяте с лекота и не ви кара да се чувствате виновни пред себе си и семейството си, че работите за „без пари“ или вреди на имиджа ви. Тази цена обективно може и да е по-висока от средната за пазара, но все пак не е тавана на цените в сектора и клиентите го знаят.
Когато знаем, че процесът на създаване на една услуга минава през няколко стъпки, можем да изкажем това съвсем ясно на клиента, оставяйки му свобода да избере как да подходи към задачата, съгласно собствените си нужди, цели, възможности и бюджет. Дали желае само базовите или търси повече персонализация през средните пакети? А готов ли е да заплати за максимум полза?
Говоренето за парите ни като процес на взаимно развитие
Ето ви обещаната примерна схема, с която да помагате на клиент да разбере на кой етап какво иска да вложи – лично време, усилия или пари, за да бъде изпълнен проектът му както трябва. Всеки проект минава през подобна схема, независимо колко голям или малък е. Така ще можете да планирате и нужното време и ресурси за всяка стъпка, а клиентът ще прецени кое да свърши сам и кое – да делегира на вас. Но по-важното е, че
тази схема ще ви припомня какво значи „справедливо“ на фона на личните ви инвестиции.
Повечето проекти минават през следните няколко етапа, които ще опиша схематично:
- Отваряне на клиентския проект и събиране на данни за заявката – да знаем какви въпроси да зададем на клиента още преди старта на проекта, за да решим дали задачата/клиентът е за нас;
- Тълкуване на клиентското запитване и формиране на работна цел – обективно Vs. субективно, количество Vs. качество; колкото повече време отделяме, за да изследваме всички очаквания, толкова по-спокойно можем да комуникираме по-високо заплащане;
- Сформиране на критерии за финален продукт – как ще знаят и двете страни, че са готови – изготвяне на критерии за обем, формат, функционалност и прочие аспекти;
- Сформиране на условия за редизайн на готовия продукт – брой включени в цената корекции за продукти (като дизайн и писане), които подлежат на огромен субективизъм при крайната оценка и харесването;
- Събиране и анализ на нужните информация и инструменти – всички специфични контекстуални данни, които ще влияят върху скоростта, точността и нивото на изпълнение;
- Създаване на прототип на идеята – работна версия на крайния продукт, по-скоро като рамка с цел извличане на коментари и забележки от клиента;
- Създаване на действителен модел на идеята – изпълнение на проекта при спазени всички рамкови критерии;
- Оценка на крайния продукт – предоставяне на готовия продукт на клиента за финално одобрение;
- Затваряне на клиентския проект – двустранно експлицитно заявление, че клиентът приема предадения му финален продукт във вида, в който е предаден.
⇒ Много често хората, които предлагат дадена услуга, наистина не са наясно колко време, енергия и усилия им коства да обслужват клиентите си, затова и подобна матрица ги учи да уважават професионализма и продуктивността си. Поставянето на този процес в центъра на преговорите за заплащане помага да не чувстваме светлината на прожекторите върху себе си, а върху задачата пред нас.
Оставате осъзнати за наистина важните въпроси като например кое е базовото, което клиентът ще трябва да заплати, за да си свършите вие работата както трябва и в срок? Кои са нещата, които са форма на „екстри“ спрямо конкретния проект и могат да бъдат направени от клиента? Кои ще са критичните аспекти в процеса, които при нисък бюджет ще са за сметка или на качеството, или на времето за изпълнение, заради огромните рискове от неясни изисквания и неточности при изпълнението? Включвате ли времето за този анализ и консултация в общата стойност на проекта или остават изцяло за ваша сметка?
Защо да говорим открито за парите си
⇒ Хората НЕ купуват нас, нашите личност и интелект, креативност и иновативност, че да се тревожим дали ще им се харесаме. Те купуват делегирано решение, което ще им помогне да харесат повече себе си и своя живот и бизнес.
Ако ние сме спокойни и уверени колко много можем да дадем, то можем без срам и вина да опишем как ще намерим така нужното на клиента решение и ще генерираме вместо него възможностите, от които той се нуждае. А това наистина е процес и наистина няма как да го съберем в рамките на 1 час, 1 страница или 1 графика.
Неслучайно големите експерти са суперпродуктивни, защото те успяват да вместят всички стъпки в много по-малко астрономическо време спрямо другите на пазара и цените им го отразяват. Те никога не правят компромис с консултирането на клиента преди, по време на и след края на проекта. Орязват в разумни граници ненужните елементи по изпълнението, които пак са добре комуникирани с клиента.
Клиентите са икономически мислители, фокусирани върху намаляване на производствените разходи и оптимизиране на очакваните ползи при относително нисък риск.
Ако разбирате как да влияете върху мислите, емоциите, очакванията и нагласите на своите клиенти, ще водите много по-спокойно и уверено преговорите с тях.
⇒ Ако клиентът ви е разтревожен, притиснат от обстоятелствата и ви няма доверие, ще се наложи да се погрижите да си върне усещането за контрол върху ситуацията преди да ви каже „ДА“. Това става с информация, комуникация и поставяне на неговите грижи в центъра. Както виждате, тук остава малко пространство за личните ви тревоги и страхове, а именно те ще оказват влияние колко добре ще се справите с описаните по-горе задачи пред вас.
Когато разгледате преговорите от моята гледна точка, веднага разбирате, че:
- вие можете да си свършите работата, дори когато не се чувствате уверени в себе си;
- не е толкова важно какво тревожи вас, а какво безпокои клиента ви;
- фокусът следва да е върху клиентските нужди и цели в този момент;
- важно е бързо да прецените до колко изобщо можете да бъдете полезни;
- важно е да вземете решение дали вие ИСКАТЕ да изпълните проекта за този клиент при посочените условия, време и бюджет;
- важно е дали имате лошо предчувствие за доверието помежду ви.
Като всяко друго човешко взаимодействие, и при работата с клиенти понякога е въпрос на химия помежду ни. Но се надявам вече да знаете колко е важно да адресирате правилно страховете си и да обърнете внимание на малките червени лампи в ума си много ПРЕДИ да влезете в преговори с клиенти.
Когато клиентът каже „НЕ“ на заплащането
⇒ Когато сте на етапа да обсъждате задачите по целия проект и стъпките в процеса е добре да се осланяте на собствена рамка, подобна на схематично описаната от мен по-горе. Тя ви напомня къде клиентските желания несправедливо нарушават личните ви граници. По-вероятно е клиентът да го прави несъзнателно, особено ако ви има доверие, така че чистото и спокойно говорене за пари наистина връща доверието и справедливостта в отношенията.
Има различни стратегии, с които клиентът може да се откаже от част от стъпките в процеса, ако сметне, че това ненужно ще оскъпява проекта, но пак, при запазена база, на която вие държите. Примери са: клиентът да се ангажира да предостави цялата нужна информация предварително; да се работи директно върху един прототип на идеята, а не няколко; да се ограничи броят на възможните финални корекции – все времеемки етапи, които при висок професионализъм и ясни клиентски очаквания могат да бъдат спестени.
От друга страна, разгръщането на целия процес пред клиента наистина дава възможност той да разбере какво може да получи срещу парите си и не е рядкост сам да реши да инвестира повече от планираното. И да, тук отново
„тайната“ е да види вас като форма на инвестиция, а не като неизбежен разход.
Оставям на вас да прецените дали е нормално да искате да работите с онези клиенти, кои поставят под въпрос вашето базово заплащане. Какво ви кара да мислите, че заслужавате наистина да работите с подобни хора? Там вие сте тези, които е добре да имат силата да кажат „НЕ“ навреме. Иначе пак вие ще платите несправедливо по-високата цена с усещането, че отново предавате себе си, че се проваляте и сте преуморени. И да, да работиш така Е личен избор, нали?
Какви други ползи мога да имам, ако работя с конкретния клиент по конкретния проект
Предложеният от мен открит подход на комуникация е особено полезен, когато самите вие осъзнавате, че няма как клиентът да плати пълния ви хонорар и е възможно да загубите целия проект. Да, може да не спечелите точно пари, поемайки нискобюджетен проект, но пък можете да откриете други ползи за себе си. Затова и по-горе наблегнах на възприетата субективна справедливост като важен фактор при водене на преговори с клиент.
Често пропускаме, че някои решения ще донесат нещо повече от пари в живота ни, като например трайни бизнес партньорства, добро професионално име, статус и обществена популярност или обществен принос през кауза. Така отговорът на въпроса „Колко струва 1 мой час труд?“, който мога аз да ви дам, е, че вашият труд струва справедливото внимание, което му отделяте. А справедливостта, вече казахме, е плод на субективизъм, т.е. на свободната ви воля. Моята формула за ценообразуване на един час е следната:
Моят труд струва стойността си за 1 час, измерена в пари + вниманието, което избирам да му отдавам.
⇒ В крайна сметка, вярно е, че сиренето е с пари, но пък е вярно и че човек за едното си име живее. Ако сме наясно със собствената си стойност, няма да забравяме, че все пак НЕ продаваме себе си, а система за вземане на решения, нужна на клиентите ни, за да се развиват. Само ние знаем колко струва трудът ни тук и сега, защото само ние знаем колко прецизна и сложна е личната ни система, която ни помага да бъдем все по-продуктивни и ефективни, креативни и иновативни в работата си.
За финал, разделяме се с напомнянето, че клиентът НЕвинаги е прав. Вие сте тези, които избират дали и върху кого да влияят с труда си и съм сигурна, че заслужавате не само доверие и справедливо отношение – заслужавате да получавате и справедлива цена за труда си! Комуникрайте свободно и не спирайте да горите в нещата, които създавате!
===
Д-р Юлика Новкова е бизнес психолог, организационен консултант, преподавател, предприемач и основател на Juls’Psychology.
