Category Archives: Общуване с клиенти

Да имаш редовни клиенти е като да си женен. Не бива да се отпускаш, защото спреш ли да полагаш усилия, клиентът ти със сигурност ще си намери някой друг. Но не бива да се превръщаш и в даденост, защото много скоро ще започнеш да получаваш все повече и повече задачи без особена промяна в заплащането, ще се почувстваш неудовлетворен и най-вероятно ще занемариш задълженията си. Това, в крайна сметка, също ще доведе до разпадане на чудесната ви работна връзка.

Договаряй нормални срокове за новите поръчки, които идват от редовния ти клиент

Вярно е, че някои неща са спешни, но не свиквай клиента си, че можеш да изпълниш всичко за вчера. Първо, ти си фрийлансър, а не магьосник. Второ, имаш и други поръчки. Трето, бързата работа е срам за майстора. Наистина.

Ако клиентът ти дава нови и нови задачи, но не споменава нищо за пари, поискай си

Няма нищо нередно в това. Представи си, че всяка от тези задачи идва от различен нов клиент. Съвсем естествено е да подготвиш оферти и да договорите цени, нали така? Случаят е същият, просто всички поръчки идват от един и същи човек. Дай му каквато прецениш отстъпка, но непременно искай заплащане за всяка нова задача. (Естествено, че понякога правиш нещо про боно, но това са специални случаи, които не се повтарят често.)

Не позволявай изискванията спрямо теб да се променят на всеки две седмици

Ако усетиш, че това се случва, искай разговор. Едно от основните предимства на работата с редовни клиенти е, че опознаваш добре продукта, изискванията, притесненията им и се съсредоточаваш в това да си по-добър в работата си за тях, а не в това да разгадаваш новите им капризи. Намери учтив начин да им обясниш, че от честите смени губят най-вече те.

Бъди верен освен на клиента и на себе си

Вярно е, че когато работиш за него, всъщност работиш за себе си. Но от страх да не загубиш постоянни поръчки и приходи, много бързо може да се окаже, че действаш в свой ущърб.

Най-добре го е казал Джубран Халил Джубран в откъса „За брака“ от книгата си „Пророкът“:

„Пълнете си един на друг бокала, ала не пийте от един бокал;
давайте един на друг от хляба си, но всеки да си знае своя къшей.“

Дългите връзки значат: обвързване, отговорности, лоялност, спокойствие и сигурност.
Но ако не си в успешна връзка със себе си, няма как да бъдеш, с който и да било друг.
Хубава седмица и баланс в отношенията между теб, теб и клиента ти пожелавам.

Какво не бива да забравяш

Подготвяш оферта за нов клиент. Вече знаеш как се ценообразува, изчислил си всичко и се чувстваш спокоен. Убеден си, че ще получиш добра цена за труда си. Искрено ти го пожелавам, но преди да си дадеш офертата, прегледай я още веднъж. Има две неща, които често се случва да забравиш, независимо дали си фрийлансър с една или с повече години опит. 

Удръжки 
Ако си самоосигуряващ се, знаеш, че трябва всеки месец да си внасяш осигуровките. 
Когато договаряш поръчка като подизпълнител на някоя фирма, ако не можеш да издаваш фактури, трябва да подпишеш граждански договор. Не забравяй да сметнеш колко ще са ти удръжките и чак след това дай оферта. Имаш два варианта: да договориш чист хонорар или да сложиш удръжките в крайната сума, която искаш от клиента. 

Такси
Много фрийлансъри получават парите си през PayPal или друг сайт за разплащания онлайн. Тези сайтове имат такси за превод на пари от един потребител на друг и за превод на пари по сметка. Сметни добре крайната цена, която даваш на клиента си, за да не се окаже, че половината ти хонорар отива за такси. 

Ще ми кажеш, че един – два долара или едно – две евро не са болка за умиране? Зависи на каква цена си се договорил да работиш, колко често и какви суми ти превежда клиентът, на колко време превеждаш пари по сметката си и какви такси плащаш за тегленето и конвертирането на парите от една валута в друга. В един момент сумата може да се окаже нетолкова малка. 

Ако трябва да обобщя, винаги преговаряй за чистите пари, които искаш да получиш.В противен случай усещането, че сам си се прецакал не закъснява и силно пречи на това да си вършиш работата с кеф. 

Успешна седмица, изпълнена с много кеф, чисти сметки и добри приятели от мен. 
ае 🙂

Със сигурност си имал клиент, който ти предлага светло бъдеще с несметни количества работа и в замяна иска само едно – да намалиш цените… ако може поне с 25%, с 30%, а най-добре направо с 50%. Защото така или иначе ще ти осигурява работа и стабилен доход за месеци и месеци напред… може би дори години.

Не вярвам да има новоизлюпен фрийлансър, който да не се е хващал на този номер. Вероятно и ти – поне първият път – си намалил цените.
Надявам се вече да не го правиш. И ще ти кажа защо подобен вид договорки са камъни само в твоята градина.

1. Възможно е клиентът да устои на думата си и да ти осигурява много работа месеци наред. Проблемът е, че големите количества работа на ниска цена ти пречат да спечелиш по-изгодни, интересни и добре платени поръчки. Не си доволен. Непрекъснато си под напрежение и качеството на работата ти пада.

2. В повечето случаи светлото бъдеще приключва за клиента ти, а значи и за теб, след два, най-много три месеца. Несметните количества работа така и не идват. Ти си изкарал малко пари, чувстваш се излъган, и честно казано, сам си си виновен.
Клиентът е получил каквото му трябва – свършена работа за малко пари. И най-често въпросът дори не е в това, че те е излъгал нарочно. Не. Просто с времето неговите планове се променят, изскачат нови приоритети и той забравя своето обещание.

3. Убедена съм, че ако правиш нещо с усещането, че някой ти е извил ръцете, няма да покажеш и 50% от това, на което си способен. И проблемът не е, че ще работиш зле за този клиент. Проблемът е, че някой от потенциалните ти клиенти ще види, че си свършил нещата не както трябва.

Какво да направиш?

Най-лесно е да откажеш поръчката. Но защо, за разнообразие, да не направиш нещо друго.

Измисли подходяща схема на плащания за работата, която ще свършиш през следващите месеци. Вземи от клиента информацията, която ти е необходима за това:

• какъв обем работа ще се върши на месец;
• колко месеца приблизително ще продължи сътрудничеството ви;
• с какъв бюджет разполага.

Сметни крайната сума, която се получава и отстъпките, които можеш да дадеш за целия период. След това помисли как да разпределиш плащанията във времето така, че ако клиентът се откаже по-рано, ти да си получил достатъчно пари за работата си, а ако ти дава работа докрая на периода, той да може да си вземе отстъпките.

Смяташ, че клиентът няма да приеме. За цени се преговаря, бори се за най-добри условия и за двете страни, не се съгласявай на трохи, защото те е страх, че може да не получиш друго.

Ще ти издам една тайна, докато те е страх да си поискаш, наистина няма да получиш друго освен трохи, а светлото бъдеще винаги ще е на още няколко процента отстъпка разстояние.

Пожелавам ти седмица без намаления.
ае:)

“Искам да ми отказват писмено!” 
Не знам дали си си пожелавал подобно нещо. Аз съм си го казвала наум. Онзи ден го чух изречено на висок глас.
Най-обезкуражаващото нещо на света е липсата на ответна реакция. Клиентите имат навика да мълчат като сфинксове дори, когато преди това са ти извили ръцете със срокове “за вчера”. Или когато са ти обяснили колко много искат да работят с теб, ти си вложил сили и усърдие да разработиш подходящо за тях предложение, изпратил си го и … нищо. Ни вопъл, ни стон, нито дори “Размислихме.”

Препоръчвам ти да търпиш и да чакаш между три дни и една седмица. След това им напиши нов имейл, обади им се по телефона, издебни ги в skype. Бъди учтив и неотстъпчив. Искаш да получиш отговор, за да можеш да планираш работата си за следващите седмици. Ако са решили да ползват услугите ти, добре е да реагират по-бързичко.
Нямаш какво да губиш, така че бъди твърд и непоколебим.

“Аз работя, а те после се отказват.”
Това със сигурност ти е познато. Клиентът иска предложение за стратегия за цялостното му присъствие в интернет, концепция за интерактивна инсталация или за рекламна кампания. Ако я одобри, ще започнете работа.

Когато става въпрос за писане на статии, един кратък примерен текст не е проблем. Когато искат от теб да загубиш часове и дни в проучване, мислене, развиване на концепция, просто не можеш да си позволиш да работиш на “ще видим”. Нормална практика е да се договорите предварително за сума, която да покрие поне част от работните часове. Знам, че не е лесно и че тук нормалните практики не важат. Но ако не започнем поне да се опитваме да ги прилагаме, няма да важат никога.

“Вие първо ми направете предложение, аз после ще ви кажа с какъв бюджет разполагам.” 
Повечето клиенти правят това изявление още в началото на първата ви среща.
Само като ги чуеш и ти настръхва косата. Може би го казват с мисълта, че който първи назове конкретна сума, обикновено е прецакан. Може би си имат други, особено смислени, причини.

Поеми нещата в свои ръце. Накарай ги да разберат, че можеш да им предложиш оптимален вариант за парите, с които разполагат. Няма смисъл да им правиш проект за космическа совалка, ако разполагат с пари за писана каручка. Това губи времето и на двете страни. Постарай се да спечелиш доверието им и да ги убедиш, че най-добре е всички карти да са на масата, за да изиграете печелившата ръка заедно. Направи го веднага след като си кажат репликата. Говори спокойно, уверено и най-вече за това какво ще спечелят, ако започнеш да разработваш веднага именно проекта, който могат да си позволят и отговаря на нуждите им.

Знам, че на теория е много по-лесно отколкото на практика. Но… не позволявай на никого да разбере, че нямаш ход. Просто, защото ще се възползва от това.

Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 2

Овладял си всички правила от Много кратък наръчник за писане на работни имейли и към 6 съвета за общуване с клиенти по имейл си добавил още 6. Много се радвам за теб. Сега да преминем към висшия пилотаж. 5те съвета по-долу важат и за клиенти и за фрийлансъри.

2. Не препращай писмо, което си получил от един човек, на друг без да добавиш поне един ред обяснение какво точно искаш да бъде направено. Всеки разбира нещата по различен начин и никой не е длъжен да ти разгадава мислите.

За да си свършиш работата добре, трябва да си наясно с всички изисквания на клиента.
Иначе може да се окаже, че той си е представял забавен стил, много картинки, малко текст, а ти му предлагаш нещо, което се приближава до стила на банков отчет.

Тогава ще ти се наложи да преработиш всичко без, естествено, да получиш допълнително заплащане за това, а и точно този клиент едва ли ще те потърси повече.
Губиш време, губиш пари и сам си виновен.

Голямото налучкване е общ проблем – на теб и на клиента – който ви пречи да извлечете максимална полза от взаимната си среща. Само че за теб ще бъде по-лесно да се научиш да питаш, отколкото да превъзпиташ всичките си настоящи и бъдещи клиенти.

Вместо да ги обвиняваш, че не са ти казали навреме какво искат, питай за всяко нещо – стила, обема, каквото-друго-ти-хрумне. След като получиш всички отговори, напиши обобщаващ имейл, в който всичко е изредено по точки и подточки и поискай клиентът да го потвърди.

Търси мнението на клиента на различни етапи от работата. Вярно, че този подход е нож с две остриета – особено ако той сменя мнението и изискванията си през ден, но ти си професионалист, намери начин да се справиш.

Сверявай си часовника, връзвай си гащите, въобще не си позволявай да се издъниш сам.
Ако работата ти е лоша, всички ще мислят, че ти не си я свършил добре. Никой няма да каже, че клиентът е виновен.

Хубава, и изпълнена с въпроси, седмица ти пожелавам.
И независимо дали си фрийлансър или клиент, не забравяй:
всичко, което не кажеш, ще се обърне против теб.

Понякога поръчките просто спират. Опитваш какво ли не, но в имейла ти няма нови писма, телефонът мълчи и ти естествено се паникьосваш. Недей.

Вярно, че е трябвало отдавна да направиш план, който да не позволи да изпадаш в такива ситуации, но след като не си предприел нищо в тази посока навреме, не се тюхкай. Не губи ценни часове в колебания от сорта: да си намеря работа в офис или да си прережа вените с тъпо бръснарско ножче?

Вместо това се захващай за работа

• Извести всички стари и по-нови клиенти, че си свободен да поемаш поръчки.
• Познаваш добре бизнеса на по-старите си клиенти – предложи им да направят нещо интересно за празниците. (Естествено не забравяй, че интересно, значи ефективно за техните клиенти.)
• Обмисли промяна в професионалните си занимания и започни да работиш за нея. Веднага.

Под „промяна в професионалните занимания“ нямам предвид да се откажеш да правиш това, което обичаш, а да намериш по-сигурни начини да печелиш от него в дългосрочен план. Прегледай статията „Как да си осигуря спокойно съществуване като фрийлансър“.

Пожелавам ти да си дзен и да не се тормозиш много, защото и това ще мине.
Въпросът е как, а отговорът зависи изцяло от теб.
Ако имаш още брилянтни или не толкова брилянтни идеи по темата, можеш да ги споделиш в коментарите.
ае 🙂