Category Archives: Общуване с клиенти

Какво да правя, ако нагрубя клиент

Общуваш с клиент само чрез имейли.
В един момент забелязваш, че той вече се подписва с малкото си име, тонът е делови, но далеч не толкова официален, казал е, че харесва работата ти, договорили сте се за цената… всичко сочи, че ще имате дълга и щастлива връзка.

И точно в този момент ти си изпускаш нервите. Причините може да са много:

• клиентът ти е поискал да свършиш нещо дребно, което в момента ти се вижда ненужно;
• задал е уточняващ въпрос, на който си отговорил вече веднъж;
• прегрял си от работа и не можеш да се контролираш;
• добави-каквото-друго-ти-хрумне.

Все едно, гафът е направен. Изпратил си безпричинно груб имейл на човек, който допреди 5 минути ти е бил симпатичен и ти се е струвало, че можете да работите добре дълго време.

Напъхай главата си под студената вода. После си изсуши косата, да не настинеш, и се заеми да оправиш нещата.

Започни с извинение – кратко, сдържано и искрено. (Последното е много важно. Винаги си личи, когато играеш.)
Не обяснявай какво те е накарало да се държиш като идиот. Нито една от причините, няма да прозвучи добре, нито пък ще се стори съществена на клиента ти. Той няма вина, че жонглираш с 15 поръчки, баба ти е звъняла 2 пъти за деня, а кафето е изкипяло и трябва да чистиш печката.
По-добре свърши това, за което те е помолил. Добре е дори да направиш още нещо дребно, за което не те е помолил, но знаеш, че ще е полезно за него.

Това е. Остава ти да се надяваш, че клиентът ти е разбран човек и ще продължи не само да ти пише, но и да подписва имейлите с малкото си име. Следващият път, като усетиш, че фрийлансърската ти душица негодува против несправедливостите на живота, брой до 10, обади се на приятел или напий котката и чак тогава се върни към работата си и писането на работни имейли.

Пожелавам ти успешна седмица без валериан.
Мяу!

Въжеиграчите и акробатите в цирка често изпълняват номерата си с осигурителна мрежа.
Ако си фрийлансър, препоръчвам ти да вземеш пример от тях и да си направиш своя. Така няма да се паникьосваш при всяка малка неприятност и ще използваш падането като трамплин за по-висок скок.

1. Учи нещо ново всеки ден. За основната си професия или за това как да се рекламираш по-добре и да привличаш по-успешно нови клиенти. Не, нямам предвид да изчиташ ежедневно по една малка или голяма книга за бизнеса, маркетинга, партизаните и края на рекламата. Мисли върху ситуациите, в които попадаш, анализирай грешките, проблемите, победите и извличай уроците от тях. Естествено, не забравяй и четенето. Без него няма да стане.

2. Прави по нещо специално за клиентите си. Че трябва да свършиш договорената работа възможно най-добре и в срок, се подразбира. Направи за клиента си още нещо. Предложи му как да подобри съдържанието или функционалността на сайта си. Ако някъде видиш проблем или грешка, кажи. Насочи вниманието му към интересна тема в неговата сфера на работа, която е пропуснал. Въобще… измисли нещо. Не е нужно да е голямо и да отнема много време. Просто покажи на човека отсреща, че неговият успех те интересува. Той ще го оцени и ще го запомни, гарантирам ти.

3. Действай като Кръстника – направи така, че възможно най-голям брой хора да ти дължат услуга. Помагай, когато се налага. Включвай се в проекти, от които няма да вземеш пари и върши работата си така, сякаш ще получиш милиони. В повечето случаи това не се забравя и когато ти имаш нужда от помощ и услуга, ще ги получиш. Има неща, които не стават с пари, само с хора.

Това е основата на твоята осигурителна мрежа. Добавяй към нея още въжета. Сигурна съм, че ще се справиш чудесно. Ако искаш да споделиш идеи по темата, чувствай се свободен да го направиш в коментарите.

Хубава седмица ти пожелаваме аз, Марио Пузо, Копола, Нино Рота, Марлон Брандо и Фелини.  🙂

Какво представлява фактурата и как се издава

Понеже вече няколко фрийлансъра ме питаха как се издава фактура на чуждестранен клиент, когато нямаш фирма и всъщност не можеш да издаваш фактури, обяснявам.

Обикновено всички чуждестранни фирми, с които работиш ти искат фактура.
Не се панирай.
Това означава, че ще ти изпратят файл – .doc или .pdf – с таблица, в която трябва да попълниш:

• номера на поръчката, по която работиш (обикновено е записан на работния файл, който ти изпращат в началото);
• колко часа си работил;
• в някои случаи трябва да опишеш какво точно си свършил;
• каква е ставката ти за час;
• колко е крайната сума, която трябва да получиш.

Не, аз още не съм решила да променям цените, на които работя, но ако ти си на този етап и се чудиш как да подходиш, прочети какво предлага Steve Slaunwhite. Преведох за теб по-важните моменти от неговата статия.

С новите клиенти всъщност нямаш проблем. Те не знаят, че до вчера цените ти са били по-ниски и когато договаряте поръчка, просто назоваваш сумата, която си преценил, че трябва да получиш. Със старите клиенти обаче нещата не стоят точно така. Как трябва да подходиш, за да не ги загубиш и заедно с това да получиш парите, които искаш?

1. Не прави от това събитието на годината.

Не е нужно да пишеш дълъг имейл, в който обясняваш, че не си увеличавал цените си от няколко години. Не се оправдавай. Не се извинявай. Не искай разрешение. Просто вежливо уведоми клиентите за решението си:

от (дата) цените за (копирайт, дизайн, програмиране, консултации) се променят
от (сума) на (сума)

2. Задължително уведоми клиентите си два месеца предварително. Дай им възможност да планират своите активности и да се подготвят за промяната.

Можеш да добавиш, че смяташ да увеличиш часовата си ставка от първи септември, но тъй като те са едни от най-ценните ти клиенти, за тях правиш още 3 месеца отстъпка.

3. Подобри услугите, които предлагаш. Така клиентът ще оцени, че мислиш и за неговия бизнес. Не искаш само да получаваш, а си готов и да му дадеш – по-високо качество, по-голяма ефективност, etc.

Това са три от предложенията на Steven Slaunwhite. Надявам се, че ще са ти полезни.

Може би все пак ще изгубиш един или двама от клиентите си. Приеми го като възможност да си намериш други двама, по-платежоспособни.
Важното е, че си отхвърлил трите основателни причини да подбиваш цените и си се фокусирал върху далеч по-перспективния вариант.
Моите поздравления.
И хубава седмица.

Хубава седмица. 🙂

Колкото съвестен и талантлив копирайтър, дизайнер, програмист, маркетьор и фрийлансър да си, все някога ще ти се случи да сгрешиш.
Може да объркаш поръчката на клиенти, които работят с теб съвсем отскоро. Тогава е много вероятно те да се откажат от услугите ти.
Може да се случи да сгрешиш проект на клиент, с когото работиш от години. Той естествено ще прояви повече разбиране и все пак ситуацията не е приятна.

Как да се държиш, когато сгрешиш поръчка на клиент

Първи вариант – малко вероятно да мине и да задържиш клиента

Отричай до дупка. Не си виновен. Проблемът е в някой друг по веригата. Дори подозираш, че си жертва на заговор на печатарите, дизайнерите, програмистите, Google, Gmail и продавачката от отсрещния магазин за кафе. Колкото по-арогантно и със самочувствие се държиш, толкова по-убедителен ще бъдеш и накрая клиентът ще ти се извини, че те е обезпокоил с оплаквания за дребни грешки в незначителната си поръчка.

Втори вариант – по-труден, по-трудоемък и изключително ефективен

Признай си.

Ако си видял грешката пръв, обади се на клиента си. Извини се и кажи, че има проблем. Поправи го възможно най-бързо. Благодари за разбирането и следващият път провери всичко три пъти вместо два.

Клиентът ти звъни, защото той е видял грешката пръв? Действай по същия начин. Извини се и покажи, че си готов максимално бързо да поправиш нещата. Ако се притесниш твърде много, брой до пет, пий един чай от мащерка, овладей се и се концентрирай върху работата, за да не объркаш още нещо. Провери за всеки случай всички останали материали, които си изпратил на клиента.

Въобще, постарай се да покажеш по всякакъв начин, че наистина те е грижа. Тогава има огромна вероятност да се измъкнеш сух от кашата и да запазиш клиента си, дори това да е първата поръчка, по която работиш с него.

И помни, безгрешните хора имат един огромен недостатък – не съществуват.
Не се опитвай да доказваш противното, а се научи да превръщаш дефекта в ефект, дори когато изглежда невъзможно.

Хубава седмица от мен. 🙂

За фрийлансъри

Ако пишеш имейл на потенциален клиент, трябва да:

• се представиш;
• да кажеш откъде му имаш имейла;
• какъв точно негов проблем предлагаш да разрешиш;
• защо смяташ, че точно ти можеш да направиш това – професионален опит, специални умения, etc.

Когато се върнеш от среща с клиент, независимо първа, втора или десета, е добре да му напишеш имейл, в който:

• благодариш за срещата;
• резюмираш задачите, които сте обсъждали и описваш коя част от тях трябва да се свърши от клиента и коя от теб.

Имаш нужда от по-подробни съвети за общуване с клиенти по и-мейл? Виж какво съм писала по въпроса.

За клиенти

Ако фрийлансър кандидатства по пусната от теб обява или проект, отговори му в рамките на седмица:

• одобрен си;
• не ставаш поради еди-какви-си-причини;
• проектът се отлага/забавя за еди-какъв-си период от време.

Ти обичаш да си наясно с нещата, нали? Позволи този лукс и на другите.

Ако фрийлансър е кандидатствал по твой проект преди повече от месец и ти не си му отговорил, най-глупавото, което можеш да направиш, е да му пуснеш имейл с текст:

“Здравейте,
благодарим ви, че кандидатствахте. Имаме една малка задача за вас.”


Представи се кой си, извини се, че проектът се е забавил и не си имал време да пишеш и след това кажи какво точно искаш.

В случай, че искаш оферта за цена на копирайтърски услуги, виж какво трябва да съдържа запитването ти. 

След като си бил на среща с фрийлансъра, с когото вече работиш, би трябвало да получиш от него имейл с предстоящите ви задачи. Прегледай го внимателно. Ако имаш забележки, някой нещо е разбрал погрешно или искаш да добавиш нещо, сега е моментът! Този имейл се пише и затова.

Слънчева и успешна седмица на всички. 🙂