Category Archives: Общуване с клиенти

Колкото по-дълго си на свободна практика, толкова повече клиенти имаш. С някои от тях работиш години наред. С други се разделяте след един или два проекта.

С времето забравяш. Не свързваш имена с лица. Не си спомняш кой в какъв бранш работи и изобщо не можеш да им откриеш имейла.
Според мен е по-практично да си направиш база данни или иначе казано досие за всеки клиент. Записвай си поне минимума информация:

име, телефон, имейл, скайп, сайт, ник, бранш

Сам решаваш какво друго да включиш.

• Как те е намерил? През форум. По обява. Чрез Google. Препоръчал те е друг клиент.
• Осъществени поръчки.
• Запитвания и неосъществени проекти. (Причини, поради които не се е осъществил проектът.)
• Предпочитан начин на плащане. (Това включва, освен банка, PayPal, Epay, и: веднъж в началото или в края на месеца, седмично, два пъти месечно.)
• Впечатления от самия човек. Например: избухлив, (не)спазва срокове, (не)знае какво иска, коректен, държи се като баща ми, не търпи критика и каквото друго се сетиш. Хубавото е, че клиентът никога няма да надникне в досието си. Затова не се стягай, опиши впечатленията си така, че щом ги погледнеш, да се ориентираш. Жаргонът е разрешен. “Напомня ми на еди-коя-си песен.” – също.
• За редовните си клиенти имаш много повече информация и то лична: семейно положение, хоби, дата на раждане, любими книги или за каквото друго сте си говорили. Запиши си всички тези малки детайли.

Каква ти е ползата от подобна база данни?

• Винаги ще можеш да провериш работил ли си с даден клиент, доволен ли е бил той и доволен ли си бил ти. Така много по-бързо и лесно ще решаваш да работиш ли с този човек отново или не.
• Ще си спестиш време и нерви при започването на нова поръчка за човек, с когото вече си работил. Просто знаеш поне част от условията.
• Не забравяш да напомняш за себе си на клиенти, с които не работиш толкова често.
• Обаждаш се на редовните си клиенти за рождения им ден или ги питаш оздравя ли вече кучето им. На теб ще ти стане приятно, ако някой клиент прояви подобно внимание към теб, нали?

Когато покажеш на един човек – ненатрапчиво, че си го запомнил, той запомня теб. Затова просто си помогни лекичко.

Може да се случи да работиш за един клиент – фирма, но да ти се налага да общуваш с двама души – шефове/управители, маркетинг директор.
Това според мен е чиста проба фрийлансърстване с препятствия.

За да доведеш работата до успешен край, ти трябва малко предвидливост, специални умения, тактичност, търпение и биволски нерви.

Още на първата среща поискай да уточните с кого ще поддържаш връзка по време на съвместната ви работа. От кого търсиш информация? На кого изпращаш работата си? Кой я одобрява? Кой плаща за нея?

Пази се като дявол от тамян от отговора:”Ще работите и с двама ни. Ние решаваме нещата заедно.” Да, можеш да изпращаш имейлите си и до двамата, но трябва да знаеш кое е твоето лице за контакт и разговори в тази фирма.

Какво ще стане, ако все пак общуваш и с двамата?

• Ще получаваш абсолютно противоположни един на друг коментари.

• Единият шеф/управител винаги ще е малко по-назад със задачите и ще трябва да го чакаш. През това време другият ще пита защо не си си свършил работата.

• Ще идват всеки ден нови указания и задачи. Всички те няма да имат почти нищо общо едни с други. Дори, за по-интересно, ще са абсолютно противоположни.

Как да справиш с двуглавата ламя, в която се е превърнал клиентът ти?

• Не говори с едната глава против другата глава. В крайна сметка те ще се съюзят и ще те глътнат за закуска.

• Досега си се срещал само с единия? Поискай среща и с двамата. Обясни, тактично!, защо работата не върви и отново помоли да се определи само един човек, с когото да общуваш. Не забравяй да споменеш, че знаеш колко е важно за тях да решават всичко заедно. Ти, разбира се, оценяваш и уважаваш това. Просто смяташ, че ще е по-ефективно само единият да ти съобщава крайното им решение.

• Няма време за срещи? Те продължават да те засипват с коментари, корекции и налудничави задачи? Пий кафе, вода, сок, чай. Дишай дълбоко. Не се ядосвай. Важно е да си спокоен. Седни и напиши един имейл до двамата. Изреди с подточки кой кога какво е поискал от теб. Без емоция. Само сухи факти. След това учтиво помоли да ти кажат какво от тези неща трябва да се направи и кога. Най-много до два дни ще получиш имейл с наистина точни указания какво се иска да свършиш и за какъв период от време.

Все още съм на вълна “как да привлечем нови клиенти”.
Затова преведох за вас част от последния блог пост на Steve Slaunwhite. – как се пише текст за адресно насочена реклама (дайрект мейл).
Мисля, че ще е полезен за всеки копирайтър. Всъщност за всеки фрийлансър.
Според Steve Slaunwhite, когато става въпрос за продаване на B2B услуги, адресно насочената реклама все още е един много ефективен метод.

Ето ги основните 5 стъпки:

Когато казвам “дайрект мейл”, имам предвид бизнес писмо от една или две страници, отпечатано върху бланката на фирмата ви.

През годините съм писал буквално стотици от тези писма – за мои клиенти и за себе си – и открих, че печелившата формула е доста проста.

1. Започнете като привлечете вниманието към целта, която потенциалният ви клиент иска да постигне.

2. В изложението обяснете, че разполагате с безплатна информация (доклад, статия, метод, проучване), която би помогнала за постигнето на тази цел.

3. Представете доказателство, че тази информация наистина е ефективна. Може да приложите препоръка от ваш клиент или мнение на външен експерт.

4. Обяснете мотивите си. Не крийте факта, че търсите нови клиенти. Всъщност, най-вероятно ще получите много по-добри резултати, ако напишете нещо от сорта на: “Сигурен съм, че информацията, представена в писмото, може да ви бъде полезна и това ще ви мотивира да разгледате по-подробно услугите, които предлагам.”

5. Завършете с призив към действие. Обяснете на потенциалния си клиент как може да получи тази информация: като изпрати мейл, посети сайта ви и използва формата за регистрация.

Това е.

Пожелавам успех на всеки, който реши да се пробва.
И хубава седмица. 🙂

Лятото е нож с две остриета за фрийлансъра.
От една страна може да отиде на море, на планина, в чужбина, да се излежава по цял ден и въобще да си почива без да зависи от отпуската на колегите си и кефа на шефа.
От друга страна ще отиде където поиска само, ако има пари да го направи.
А често през лятото поръчките намаляват драстично.

Ако ти си предвидлив фрийлансър, отдавна си се подготвил за този спад. Заделил си пари настрана. Освен това ще се възползваш от факта, че част от колегите ти почиват. Вече си подготвил стратегия, за да атакуваш нови клиенти.

Ако си по-неопитен и не си взел мерки, вероятно в момента се чувстваш доста притеснен.
Разбирам те. Какво можеш да направиш?

1. Не се притеснявай. Или поне постави тревогите си под контрол. Направи си сутрешна петминутка на притеснението. После потренирай малко. Вземи си душ и се залавяй за работа. Нямаш работа? Създай си.

2. Свърши по-бързо поръчките на редовните си клиенти, които обикновено разпределяш за целия месец. Останалото време посвети на това да популяризираш портфолиото си и да търсиш нови клиенти, на които да предлагаш услугите си. Можеш дори да обявиш, че си на разположение за спешни поръчки.

3. Пусни на всички клиенти, с които си работил през годината, имейл. Пожелай им весело лято. Напиши им от кога до кога смяташ да излизаш в отпуска и спомени, че през останалото време си на тяхно разположение.

4. Сега е моментът да си обновиш портфолиото. Събери всичките си проекти. Прегледай ги. Имаш достатъчно време да промениш дизайна и текста на страницата си. Да пренаредиш проектите. Да махнеш някои от старите. Да коригираш всичко, което смяташ, че вече не работи за теб.

5. Не забравяй да уведомиш стари и нови клиенти, че портфолиото ти е обновено. А също и че си на разположение за поръчки. (Информирай и онези потенциални клиенти, които са ти отправяли запитване през годината, но по някаква причина не сте работили заедно.)

6. Направи си план какво искаш да постигнеш през следващия работен сезон. Вероятно има неща, които можеш да подготвиш отсега. Направи теста „Как ще се развиваш в професионален план през следващата година“, ще ти помогне.

7. Чети професионална литература. Разучавай нови програми. Развивай уменията си.

8. Намери начин да си починеш. Почивката е важно нещо. Не само защото ти дава нови сили и те зарежда с енергия.
А защото се откъсваш от ежедневието си, не висиш пред компютъра, срещаш се с нови хора, виждаш нови места. В резултат на това ти хрумват нови идеи.

Не давай на лятото да ти стъпи на врата. Яхни неговия и се задръж максимално дълго време без да падаш.

п.с. Ще се радвам на всеки, който сподели как се справя със сезона на почивките. Пишете ми. 🙂

Ако не забравяш, че клиентът ти също е човек, ще общуваш с него много по-лесно и ефективно. А ако само за момент се замислиш какво най-много обичат хората, ще решиш огромна част от проблемите си почти с магическа пръчка.

Хората искат да бъдат забелязвани. Изслушвани. Важни. Обгрижвани.
Клиентите ти също.

Предлагай
Докато вършиш работата, за която са те наели, четеш много, проучваш конкурентни фирми, виждаш къде са силните и слабите места на клиента ти.
Ако е пропуснал да разгледа важна тема, предложи му да го направи. Ако се сетиш как да отговориш на конкуренцията, подскажи му. Бъди активен. Дори да не ти плати за идеята, ще ти възложи още работа. Работиш ли за клиента си, работиш за себе си.

Коригирай
Ако виждаш грешки, слабости, пропуски, намери подходящата форма, в която да го кажеш.Независимо по чия вина са допуснати.
В създаването на една реклама или в поддръжката на един сайт участват много хора. Но твоето име също стои зад проекта. Погрижи се за него. Искай всичко да бъде изрядно.

Интересувай се
Следи новите проекти, старите проекти, коментарите, фейсбук страницата на клиента си. Окуражавай. Разпитвай. Приеми бизнеса му като свой. Дори тази част от него, в която не участваш. Защото твоето заплащане и заетост зависят и от нейния успех. А и защото, по някакъв начин, тя зависи от твоята работа.

Използвай “ние” вместо “вие”
Това е най-трудно. И невинаги се получава. Но съумееш ли да го приложиш, действа безотказно. Ако използваш “нашата работа”, “нашите цели”, “коментарите на нашия сайт, на нашата реклама”, клиентът ти винаги го забелязва. Става му приятно. Чувства се по-спокоен. Има ти повече доверие.
Но! Ако не усещаш работата наистина като своя, не прилагай този метод. Ще загубиш.

Прави на клиента си всичко, което искаш да правят на теб. Това е.
Като за начало, пожелай му успешна седмица. Надявам се твоята също да бъде такава.
🙂

Ако заглавието на този пост казва истината, то мога да те приветствам с добре дошъл в ада. Преди време бях писала как да се спасиш, ако клиентът на твой приятел е и твой клиент. Честно казано този проблем е нищожен пред другия – твоят приятел изведнъж ти става клиент.

Хубавото е, че знае какво можеш. Възлага ти задачата, защото му е важна и е сигурен, че ще се справиш.

Лошото е, че ти си професионалист и си наясно, че понякога се случва да не постигнеш най-блестящите резултати и причините за това са много. Може да е по твоя вина. Може да е стечение на обстоятелствата. Все едно. Но такъв вариант съществува.

Би било разумно да откажеш още в началото да се занимаваш с тази поръчка и да я прехвърлиш на колега. За съжаление това може да огорчи приятеля ти. А и ти все още си предимно поласкан. Затова приемаш. Даваш най-доброто от себе си. Но! Това не винаги е достатъчно.

Какво трябва да направиш, за да запазиш приятеля си и да свършиш работата?

Хм…
1. Дръж се така, както би се държал с всеки друг клиент. Не споделяй повече отколкото трябва.

2. Не изпитвай чувство за вина, ако нещо не се получава, а знаеш, че си направил каквото трябва. Това се усеща. И приятелят ти започва да мисли, че ти наистина не си си свършил работата.

3. Не се оправдвай. Ако си сгрешил, поеми отговорност. Ако не си, прецени ситуацията и… поеми отговорност.

4. Не говори за работа, когато вечер пиете по едно.

5. Не говори за лични отношения, когато имате работна среща.
(Уговаряйте си истински работни срещи.)

6. Ако с останалите клиенти си честен относно цени, срокове, ефективност, тук бъди двойно по-честен. Не, не си противореча с написаното в точка едно. Просто имам предвид две съвсем различни неща.

7. Не си играй на господ. Не се възползвай от това, че познаваш човека, за да манипулираш успешно клиента, дори и да си убеден, че е в негова полза.

8. Не прави повече компромиси отколкото би направил за друг клиент.

9. Договорете всички условия предварително: обем работа; срокове; плащания; неустойки. Сигурно ти звучи кощунствено и смешно. Нищо страшно няма. Смейте си се заедно. Но договорете всичко. Дори да е само с терапевтична цел – аз и ти създваме нови граници на нашите отношения.

10. Докато работите, ще се чувствате по нов начин близки. Не се подлъгвай. Колко близък си с най-стария си клиент?

11. Веднага след като съвместната ви работа приключи, независимо как е приключила, не спирайте да поддържате връзка. Сигурно ще ви се иска. Особено ако ти не си постигнал мечтаните чудеса от храброст, а очакванията на приятеля ти – клиент не са се осъществили. Няма виновни. Просто бъдете приятели нататък.

И следващия път си спомни, че лекарите никога, никога, никога не лекуват своите близки. Те просто знаят, че трезвата им преценка е излязла в отпуска.

Пожелавам ти приятна седмица, верни клиенти и добри приятели.

Преди няколко дни прочетох The Copywriter’s Success Kit на Steve Slaunwhite, който работи като копирайтър фрийлансър последните 15 години.

Реших да преведа и споделя с вас тази част, в която авторът обяснява какво всъщност са преговорите, как да преговаряме за цена и защо трябва да го правим. Мисля, че съветите са ценни не само за копирайтъри. И така…

Когато клиентът каже: „Цената ви е твърде висока!“

от Steve Slaunwhite

Потенциален клиент иска от вас оферта за писане на съдържание за сайт. Вие взимате предвид всички особености на проекта, определяте цената и изпращате офертата. На следващия ден клиентът ви казва: „Съжалявам, но цената е много висока!“.
Какво правите вие?

Разбира се, можете просто да се откажете. Според вас е в реда на нещата да направите точно това. Особено ако сте дали наистина справедлива цена. Но има и друга опция.

Преговаряйте.

Това ви плаши? Не бива. Преговорите са процес, по време на който дискутирате с клиента си различни възможности и определяте цени и условия, които да удовлетворят и двама ви.

Когато клиент каже, че цената ми е по-висока от това, което е очаквал, аз отговарям нещо от рода на: „Добре. Разбирам, че имате бюджет. Можем ли да обсъдим варианти и да се опитаме да се споразумеем?”
В повечето случаи отговорът е:„Разбира се.”
Така започват преговорите.

Следващият ми въпрос обикновено е: „Колко се надявахте да платите за копирайтинг?”
Така топката е в клиента. Ако цената ми е 2,500$, а той каже 2,000$ тогава нямаме чак такъв проблем.

Ето каква е тайната ми: никога не свалям цената, за да получа поръчка. (В същността си преговорите са даване и взимане.) Вместо това аз правя предложение за промени в обема на работата или в условията.

Ето какво имам предвид:

Предложете да свършите работата по-рано от предвидения срок. Много клиенти са готови да платят цената и да получат проекта по-рано.

Предложете отстъпка, ако клиентът плати цялата сума предварително. Тази стратегия работи добре за мен. Аз предлагам на клиента 10% отстъпка, ако ми плати предварително. Той получава отстъпка, а аз взимам пари преди да съм написал и една дума.

Предложете по-ниска цена в замяна на по-дълъг срок. Правя това предложение, когато графикът ми е много натоварен. Струва си да спечелите по-малко от един проект, ако имате повече време, за да го завършите.

Попитайте за предстоящи проекти, а след това предложете отстъпка за обем. Ако поръчката е да напиша едно ревю, а клиентът е планирал да пусне още две след известно време, предлагам специална цена за трите.

Предложете да свършите малко допълнително работа безплатно. Можете например да напишете кратка статия в добавка или нещо подобно. Това ще ви отнеме малко време. Полезно е за клиента. И получавате цената, която сте поискал първоначално.

Не е ли по-лесно просто да намалите цената и да вземете работата? Разбира се. Но така ще научите клиента, че винаги може да получи по-ниска цена. А да получавате по-малко, отколкото заслужавате е мизерен начин на работа.
Не се страхувайте да преговаряте. Повярвайте ми. Ще получите повече работа, ще се чувствате по-добре, а клиентите ви ще ви уважават повече.