Category Archives: Общуване с клиенти

Не. Не са многото поръчки. Не са уменията му. Нито кучето му. Нито пълната му банкова сметка.

Най-добрият приятел на фрийлансъра е клиентът.

Не съм се побъркала. Знам как всеки – от рекламиста до монтьора – всеки, който се занимава с клиенти, не ги харесва. Те винаги са невежи, претенциозни, груби, глупави и надменни. Но ние всички сме клиенти на някого. Значи за нас могат да се кажат същите думи. Добре е да не го забравяме и да си отваряме очите и ушите, когато общуваме с нашите клиенти. Защото те са хората, които ще ни помогнат да спечелим. Не само като ни дават поръчки, но и като ни карат да виждаме, осъзнаваме и коригираме собствените си грешки и да ставаме все по-добри.

Когато започнах да работя като фрийлансър, нямах много опит с клиенти. Има голяма разлика между това да представяш идеен проект и това да общуваш с клиента за абсолютно всичко.
Днес знам повече неща. Мога да кажа дори, че се справям добре. В повечето случаи. В други малко се обърквам. И все пак наученото до тук дължа на клиентите си.
Някои от тях, особено когато съм се явявала подизпълнител на рекламна агенция или фирма за уеб, съвсем целенасочено ме учеха. Всъщност продължават да го правят.

Затова си мисля… хубаво е да си отпушваме ушите. И да слушаме клиентите си. Те са като истинските приятели. Ще ни кажат истината дори, когато не е много приятна. И така ще ни помогнат да продължим нататък.

Веднага ще ти отговоря: детайлите.

От момента, в който получиш запитване от клиент, до момента, в който приключиш работни отношения с него, обръщай внимание на детайлите.

Начинът, по който пишеш, когато кандидатстваш по проекти през сайтове за фрийланс

Как се подписваш – с ник или с истинското си име. Какъв е имейл адресът ти – trepach2001@abv.bg или ivanov@abv.bg. Как отговаряш на писма и запитвания. (Това, че не си копирайтър не значи, че не трябва да пишеш правилно.)

Как изглежда офертата, която пращаш

Достатъчно ясна ли е тя за клиента. Има ли нагледни материали към нея. Случвало се е да ме питат каква е всъщност дължината на текст от 300 думи. Затова вече имам подготвени файлове с lorem ipsum – различен брой думи, по които човек веднага може да се ориентира.

Подредбата и начинът, по който си оформил проекта си

Да, това важи и за копирайтъра. Нищо не ти пречи, когато пишеш сценарий за радиоклип например, да оцветиш репликите в червено, а ремарките да останат черни. Улесняваш читателя. Помисли как да подредиш и различните варианти. Така можеш да акцентираш върху този, който според теб е най-добър.

Когато трябва да отчетеш пред клиент колко часа си работил, какво правиш

Пращаш имейл, в който си записал брой часове и общата сума или файл с дата, таблица, вид валута и т.н.

Смяташ, че това са подробности и никой няма да им обърне внимание, ако си си свършил работата добре? Не забравяй, че си фрийлансър. В изпипването на детайлите се крие половината от успеха ти.

Възползвай се дори от най-миниатюрната възможност да докажеш, че работиш професионално. Това ти придава тежест в очите на клиента. Вдъхва му увереност в твоите възможности. Вече не мисли, че си фрийлансър, защото не можеш да убедиш никого да те вземе на работа. От това, както се досещаш, зависи и за какво заплащане ще се договорите.

Покажи отношение към собствената си работа. Тогава ще можеш да искаш същото и от околните.

п.с. На тези размисли ме наведе един, много ползотворен за мен, разговор с клиент. Какво още научих, ще ти споделя в следващия си пост: „Кой е най-добрият приятел на фрийлансъра?”

Успешна седмица 🙂

Преди няколко дни си купих ягоди. Отидох на сергията, на която пазарувам редовно. Жената ми предложи преоценени ягоди. Сбръчкани, нагнили и като за изхвърляне. Отказах.
Имаше и свежи, сочни – изкусителни – ягоди. Вярно, бяха двойно по-скъпи, но си заслужаваше. Помолих я да ми сложи от тях и продължих да избирам другите плодове и зеленчуци.

Когато се прибрах в къщи, с лакомо нетърпение развързах торбичката с ягоди и… от вътре – смачкани, нагнили и като за изхвърляне – се подаваха преоценените плодове, за които си бях платила двойна цена. Не съм се чувствала по-обидена от много време.

1. Взимат ме за по-глупава отколкото съм, само защото съм гласувала на някого доверие.
2. Наистина съм глупава и съм сбъркала в преценката си за дамата, за която е по-важно да изкара два лева повече сега и да ме загуби като клиент за в бъдеще.

Каква е връзката между фрийланса и ягодите? Голяма.

Ако си спомняш, в предния пост писах за постоянните клиенти и доверието. Същото е.
Аз съм фрийлансър, който се смята за професионалист в своята област. За мен е обидно, когато непрекъснато ме следят, разпитват ме докъде съм стигнала и искат да ме контролират. Затова стискам зъби (в повечето случаи), докато някой поиска от мен ягоди и забрави да ми гледа в ръцете. Тогава давам най-доброто от себе си.

Това е моментът, в който можеш да изненадаш клиента си и да го спечелиш завинаги или поне за сравнително дълъг период от време.
Дебни този момент и не го проигравай. Не предлагай преоценени ягоди. Не забравяй, че ако ги пуснеш на пазара, рано или късно ще попаднат и в твоята чанта.

Да имаш редовни клиенти е като да си женен – не бива да се отпускаш. Спреш ли да полагаш усилия, клиентът ти със сигурност ще си намери някой друг.
Затова, улисан в преследването на нови поръчки, не занемарявай старите.
Всички негативи от евентуалната раздяла ще останат за теб.

Спазвай си сроковете

Не пренебрегвай поръчките на старите си клиенти с мисълта, че те така и така вече работят с теб и ще те изчакат. Ще те изчакат веднъж, втори път, после едва ли. Случва се да закъснееш, да. Но в общи лини се старай наистина да си фрийлансърът, с когото са работили в началото. По него можеха да си сверяват часовника, спомняш ли си?

Continue reading →

Отдавна си наясно как да се държиш на първа среща с клиент. Успял си да спечелиш голяма поръчка. Работиш със сериозна фирма и трябва да защитиш пред нея идейния си проект.

Проблемът е, че общуваш с клиентите си най-често по мейл, скайп и телефон и работните срещи лице в лице леко те изнервят. Особено, когато ще защитаваш работата си.
Ще се справиш.

Някои клиенти се впечатляват от самия начин на представяне на проекта дори и да не схващат съвсем съдържанието му. Други задават много въпроси и само с ефектно поведение няма да стане. Ще ти трябват железни аргументи. Ако си уверен и спокоен, всеки клиент ще го усети и всъщност вече ще е наполовина спечелен.

Има голяма разлика между това да си убеден, че работата ти е добра и да я представиш убедително. Подготви се добре.

Избери най-подходящия начин за представяне. Може да направиш презентация, да използваш листове и маркери или просто да говориш.
Направи план в каква последователност да показваш/разказваш/аргументираш предложението си. Не наблягай на художествената страна. Акцентирай върху отговора на въпроса:”Защо тези решения ще са ефективни за бизнеса ви?”
Бъди ясен, точен и кратък.
Опитай се да предвидиш всички гадни въпроси, които могат да ти зададат. Можеш ли да им отговориш? Сигурен ли си? Бъди безпощаден.
Репетирай до припадък. Не учи наизуст. Убеди се, че можеш плавно да минаваш от една точка към друга. Не губиш мисълта си, не се увличаш в излишни обяснения.

Вече е време да помислиш за облеклото си. Трябва да е в тон с представянето ти и стила на клиента.
Големият ден идва. Устата ти е пресъхнала. Помоли за минерална вода, но не се наливай. (Ще се наложи да излезеш от залата по средата на срещата, а това е в твой минус.) Не можеш да говориш гладко с толкова суха уста? Ще ти издам една тайна. Ако леко прокараш зъби по езика си, проблемът ще изчезне.

Не си играй с химикал, молив, лъжичка за кафе. Не жестикулирай твърде много.
Тц! Не е добра идея да държиш ръцете си и в джобовете.
Не прекалявай с мимиките. Спокойното и усмихнато лице е много важно.
Ако в стаята има повече от един човек, разпредели вниманието си. Говори на всички, не само на шефа или на този, който ти се усмихва най-мило.
Когато свършиш, сам заяви готовност да отговаряш на всякакви въпроси.

Бъди професионалист. Дори някои въпроси да ти се струват абсурдни, отговаряй спокойно. Ако усетиш, че започваш да се ядосваш, усмихни се.
Слушай клиента си внимателно. Само така можеш да парираш атаките му.

Обикновено зад всичките глупави (според теб) забележки стои нещо съвсем друго. Открий какво всъщност ги притеснява. Действай с хладен ум, горещо сърце и чисти ръце.
И непременно ще се справиш.

Понякога клиентите си мислят, че щом си фрийлансър си благодарен на всяка поръчка, която получаваш и не можеш да казваш “не”. Ето няколко случая, в които те съветвам да ги изненадаш.

1. Лошо отношение. Това е една от причините да не искам да работя с шеф.
Не виждам защо тогава трябва да търпя клиент, който от самото начало има лошо отношение към мен. Ако някой толкова много не харесва това, което правиш, защо иска да работи с теб?

2. Опит за драстично намаляване на цените от страна на клиента. Имаш си базова оферта. Имаш си политика за отстъпки. Спазвай си ги. Качествената работа струва пари. Това твоят клиент го знае много добре, когато продава продукта/услугата си на своите клиенти.

3. Несъобразяване с графика ти. Всички работим и имаме програма за деня. Затова според мен е редно работните срещи да се уговарят поне един ден предварително. Естествено, че можеш да направиш изключение: ако човекът е в града за малко и иска да се запознаете на живо; ако постоянен клиент има нужда от нещо по спешност и т.н.
Когато някой се държи с теб като с момиче на повикване и не уважава времето и ангажиментите ти, дали ще уважава и оценява работата, която вършиш за него?

4. Работа над уговорената без допълнително заплащане. Разбира се, това е много общо казано и, дали да се съгласиш или не, зависи най-вече от конкретната ситуация. Няма нищо лошо да направиш нещо за свой постоянен клиент или ако поръчката ти е важна, да поработиш повечко за чест и слава. Но има случаи, в които клиентът се е съгласил на цената, одобрил си е проекта и след известно време иска още един вариант. Без да е ясно защо, без насоки, а просто така… да има… В тези случаи те съветвам да откажеш.

5. Не си сигурен, че можеш да се справиш с работата. Вече съм писала за тази ситуация.

Знам колко е трудно всъщност за един фрийлансър да казва “не”. Изкушението да вземеш и тази поръчка, да си осигуриш още работа и пари е голямо.
Но вече се убедих, че от подобни изкушения, освен неприятности, не печеля нищо. Общуването е трудно. Мотивировката и на двете страни – нулева или съвсем погрешна. Резулатът – плачевен.

За да запази качеството на работата, уважението на клиента и самоуважението си, фрийлансърът просто трябва да се научи да използва тази вълшебна дума – “не”.
Сигурно е, че тогава много по-често ще чува от клиентите си още по-вълшебната дума “да”.

Когато говориш и използваш камера

Надявам се предният пост да ти е бил полезен.
Или ти не пишеш в skype, а говориш и ползваш камера? В този случай също е добре да съобразиш някои неща.

1. Когато говориш със слушалки и микрофон, който е много близо до устата ти, не пуши и не пий нищо. В противен случай събеседникът ти ще чува неприятни и доста силни звуци, за които не подозираш. Това ще го разсейва, дразни и той ще бърза да приключи разговора. А и да не бърза, няма да свършите кой знае каква работа.

2. Елиминирай всички разсейващи фактори. Не говориш със слушалки, а на вградения микрофон на компютъра? Ако не си включил камерата и много ти се пуши, давай. Но според мен това ще те разсейва и може да изпуснеш нещо важно, свързано с договарянето на предстоящ проект или някоя подробност по текущата ти работа. По-добре си води записки, задавай въпроси.

Внимавай за няколко неща, които ще те ориентират как събеседникът възприема казаното от теб. Колко бързо ти отговаря? Прави ли големи паузи? Променя ли се скоростта, с която говори след определени твои изказвания? Използва ли помощни звуци за печелене на време: “хъм, ааа, ами” и подобни, както и покашляния и прочиствания на гърлото.

3. Добре е да си се подготвил предварително и да говориш кратко и ясно. Строго по темата. Предимството на писането в skype е, че имаш повече време за размисъл или проверка на някой факт. В момента, в който използваш микрофон, времето драстично намалява. Не можеш да се върнеш назад и да провериш какво си изпуснал, затова – концентрирай се. Все едно се срещаш с клиента на живо. Не позволявай на разстоянието между вас да те успокоява.

4. Не знам за теб, но аз не обичам да използвам камерата на компютъра в къщи. Понеже нямам офис, понякога се налага. Ако включваш твоята камера, докато говориш с клиенти, предлагам ти да вземеш предвид няколко неща.

Какво има около теб. Избери къде да поставиш компютъра, така че да не се виждат дрехи, легло, чинии, чаши. Хубавото е, че можеш да избереш все пак какъв да е фонът зад теб – гола стена, лавица с книги, календар, плакат, картина…

Как изглеждаш ти самият. Не, сериозно ли си още по пижама? Нали вече говорихме по въпроса. Ако си с ролки на главата или смешно кукуригу, за да не ти влиза косата в очите – махни го. Ако не си се бръснал 3 дни и знаеш, че ще водиш skype разговор с клиента си, обръсни се. Въобще, не забравяй, че той те вижда.

Дръж се професионално. Разкарай котката от клавиатурата, затвори кучето в другата стая и си изхвърли пепелника. Не ръкомахай много и гледай в камерата. Създай на събеседника си чувството, че го гледаш в очите.

И ако си хремав, кашляш и имаш вопиюща нужда да си издухаш носа, никога не го прави близо до микрофона или пред камерата.

Сигурна съм, че има още неща, които могат да се кажат по темата, затова вероятно ще я продължа по-нататък. Мислиш, че всичко, което ти казвам е близко до акъла? Много се радвам, значи вече спазваш всички тези малки правила за разговор по skype с клиенти. 🙂