Category Archives: Общуване с клиенти

Ти си копирайтър с много стаж. Работил си в агенция и като фрийлансър, въобще – много си печен. Прочиташ заданието на клиента и започваш работа.
Или не – съвсем нов си. Толкова си щастлив, че са ти възложили поръчка. Прочиташ на един дъх брифа и се мяташ.

Работиш много. Страхотен си! Много си доволен от себе си! Проверяваш текста за грешки и пращаш.

Вместо да получиш очакваното одобрение и похвали, клиентът твърди, че нищо не си свършил. Озадачен си. И ядосан. Веднага пишеш отговор. Обясняваш основни професионални принципи. Пожелаваш на клиента си успех и пращаш.
Слава богу, имаш срещу себе си свестен човек. Не те зарязва, а ти отговаря отново. Така разбираш, че вместо да пишеш за печатна медия си писал за уеб. Определено има разлика.

Отваряш отново заданието от първия мейл. Да, там изрично пише, че текстът ще се публикува в печатно издание. Твоята прекомерна увереност или вълнение са ти попречили да прочетеш това. После са ти попречили втори път.

Имаш още един шанс. Направи нещата както трябва. Все едно е дали после този клиент ще работи с теб или не. Поеми отговорност за грешката си.
Първо се успокой.
После прочети заданието внимателно. Напиши на лист какво трябва да направиш – стъпка по стъпка.
После помисли.
После започвай да пишеш.
Когато изпращаш новото си предложение на клиента, не казвай:: “Не съм видял, извинявайте.” Измисли нещо. Признай, че си сгрешил, но не директно. Обоснови новия текст, който пращаш и чакай реакция.

Може да се случи и друго. Прочел си заданието точно. Изпълнил си го. Всичко е наред. Клиентът е доволен. Текстът вече е публикуван, когато виждаш грешка в заглавието. И още няколко правописни и пунктуационни грешки под него.

Не се паникьосвай. Ако става въпрос за печатна медия и грешката е по твоя вина, нищо не можеш да направиш, освен да си понесеш последствията.
Ако текстът е публикуван онлайн, свържи се по най-бързия начин с клиента си или с човека, който може да поправи нещата.
Не започвай с “Аз съм сгрешил.”
Пробвай с”Преглеждах текста отново, защото понякога се случва да сме изпуснали нещо или да са станали грешки при наливането и открих (изброяваш грешките), може ли да ги поправиш?”

И нещата се оправят. Никой не е застрахован, но можеш да ограничиш максимално подобни неприятни ситуации. Провери текста след като го напишеш. Ако има неща, за които се съмняваш – пунктуационни и правописни – прави справка, по възможност не само в Google, и питай колеги.

Затвори файла и забрави за него. Поне за два часа. (Ако е възможно, остави го за следващия ден.) После го провери отново. Оправи грешките, които виждаш и изпращай. Почти няма вероятност да си пропуснал нещо.

Ако поръчката е много спешна, помоли някой, който не е виждал текста до сега (в този смисъл колегата дизайнер не върши работа), да го провери. След това изпращай.

Човешко е да се греши. Просто трябва да бъдем готови да си признаем. И по-бързичко да поправим грешката.

Фрийлансър или не на всеки се е случвало да прави корекции по проект. Нормално е. Проблемът е, когато работата се проточи.

Допуснал си грешка, имаш пропуск, свършил си проекта, пратил си го на клиента и чак тогава си видял, че нещо не е съвсем наред? Естествено е да си поискаш работата обратно и да я коригираш.

Случва се клиентът да поиска промени. Вслушвай се в това, което ти казва. (От подобни забележки ще научиш толкова, колкото и от всичко прочетено.) Обсъждайте. Трябва да знаеш ЗАЩО ги иска. Необоснованите корекции влекат след себе си нови. Не ги допускай.

Continue reading →

Какво да правя?

Това е често срещана грешка. Особено при начинаещите фрийлансъри.
Свършил си работа без да кажеш колко ще струва трудът ти. Направил си плах опит да договориш цена, но клиентът е отговорил: “Аз нищо не разбирам, вие си знаете, колкото струва, ще си платя.” и ти си се отказал.

Грешката е твоя. Не се отказвай. Настоявай. Щом клиентът не иска да го обсъждате, просто му изпрати оферта на мейла. Важно е да знае колко ще му струваш. В противен случай има два най-вероятни начина да се развият нещата:

1. Предаваш свършената работа и казваш цената. За клиента тя е много висока и за да получиш поне нещо, ти се съгласяваш да ти се плати по-малко.

2. Предаваш свършената работа и казваш цената. За клиента тя е много висока, но без да се разправя си плаща.

И в двата варианта някой се чувства излъган и вероятността да работите заедно в бъдеще е минимална. За да спреш поредицата от грешки, предлагам следното:

1. След като свършиш цялата работа, опиши подробно кое колко струва, като разбира се имаш готов отговор защо струва толкова.
2. Дай базовата цена.
3. Ако я товариш заради експресна поръчка, напиши с колко.
4. Ако си дал отстъпка, колко е тя и защо я даваш.
5. Опиши всичко, извън базовата цена, в проценти. Така клиентът може да изчисли какво ще му струва да използва услугите ти следващия път.
6. Подробната оферта му предай заедно с работата.

Ако не го направиш, а просто назовеш някаква сума, вероятността тя да му се стори висока, да помисли, че искаш да го излъжеш и да стане недоверчив и агресивен е много голяма. Не забравяй, че клиентът ти вече е спокоен – нищо не спъва делата му, спешната работа е свършена и сега по-неизгодната позиция е твоята.
Затова бъди открит – дай му възможност да проследи всяка стотинка. Спечели доверието му преди да си го загубил.

Дал си подробна оферта. Клиентът я е прегледал отгоре-отгоре и все пак му се е сторила висока. Не прави повече
грешки – не отстъпвай от цената. Ако го направиш, клиентът ти или ще остане с убеждението, че си го излъгал и затова така бързо си се съгласил на по-малко пари или ще остане с впечатлението, че не цениш работата си. А ако не я цениш ти, защо да я цени някой друг?

След като дадеш разяснения защо цената е такава – прави го спокойно и любезно, моля – клиентът я плаща. Ако си го убедил в правотата си, дори ще те потърси отново за работа. (Тогава вече със сигурност ще те попита за условията предварително.) Ако не си успял да го убедиш, едва ли ще работите повече заедно. Съветвам те да си потърсиш нов клиент. И непременно договаряй цената предварително – това не е израз на недоверие, а осигуряване на нормални отношения по време на работа.

Ти си фрийлансър. Имаш уменията си и компютър. Няма офис, няма секретарка
и все пак не можеш да общуваш с клиентите само по мейл и скайп. Понякога се налага да се срещнеш с тях на живо. Ако фирма те наема за свой клиент, отиваш в офиса им. Ако работиш за клиент, който също като теб няма офис, срещате се в кафене. И в двата случая трябва да имаш изработено поведение.

1. Как ще се облечеш? Чети колкото искаш книги за етикет и бизнес етикет. В България това са доста мъгляви понятия. Може да се случи да отидеш стегнат – с риза, вратовръзка, панталон/пола, сако и да се окаже, че всички наоколо са с дънки. И обратното. Отиваш с дънки и пуловер или риза и всички са с костюми. И в двата случая ти си този, който се чувства неподходящо облечен. Това се отразява на способността ти да преговаряш. Затова избери средното положение. Тъмен панталон/пола, риза и жилетка или пуловер (цветовете са тъмносиньо, кафяво, черно, сиво). Няма как да сбъркаш.

2. Никога не сядай срещу светлината – без значение дали сте в офис или в кафене. Няма да виждаш събеседника. Тя ще те дразни и разконцентрира. Ако са те поканили в офис и ти се струва, че нямаш избор, измисли си причина да се преместиш на друг стол или ги помоли да пуснат щорите.

3. Не прекъсвай клиента. Поне не преди да си го усетил. Какво харесва? Какво си мисли, че иска? (Може да е различно от това, което всъщност иска, но това ще разбереш в последствие.) Къде е слабото му място? (Имах клиент на около 50 години с невероятен страх от остаряване и млада жена. Взимаше голяма част от решенията си под влияние на този страх.)

4. Дори когато клиентът ти задава неудобен въпрос, гледай го в очите докато отговаряш.

5. Не пуши. В кафене сте и той пуши? Това е негов избор. Не се изкушавай. В офиса сте и той поставя пепелник и ти предлага да запушиш? Не се изкушавай! Цигарите те разсейват. Не си толкова наблюдателен, а част от нещата, които клиентът казва, изчезват в щракането на запалката. Ти губиш. Цигарите създават и измамното усещане за близост. Отпускаш се. Не, вие не сте приятели. Тепърва ще градите доверие един към друг и дори без да го съзнавате това е взаимен тест. Всяко движение може да ви изхвърли от играта.

6. Записвай си. Покажи заинтересованост. Дори това вече да го знаеш, да имаш 5 мейла и 4 прессъобщения по въпроса, намери какво да си запишеш. Задавай конкретни въпроси. Записвай отговорите. Дори да си наясно, че не ти вършат работа и ще трябва да се оправяш сам.

7. Не бързай да поемаш ангажименти и да уговаряш цени, освен ако не си много сигурен. В противен случай увери клиента, че в рамките на половин работен ден ще му изпратиш нужната информация, защото: искаш да провериш, да си сигурен, да предложиш най-доброто и т.н. Дай си време за мислене и сметки.

8. Усмихвай се. Благодари за отделеното време и независимо как свърши срещата, дръж се максимално спокойно и възпитано. Може да срещнеш този човек отново. А и е по-приятно някак.

Първата среща с клиент е като blind date. Никога не знаеш на какво ще попаднеш. Може да не излезе дълга връзка, но от тази среща зависи поне авантюрата да ви остави приятен спомен.

Какво трябва да договориш предварително с фирмата, която те наема като подизпълнител?

Независимо дали преди са работили с копирайтър на свободна практика (нещата, за които става дума по-надолу важат за фрийлансърите като цяло), или не, ще трябва да уточните някои неща.

1. Важно е да знаеш как ще те представят на клиента: Иван Драганов – фрийлансър, който ще работи по вашия проект, или като част от фирмата.
И в двата случая питай лично ли ще комуникираш с клиента или ще изпращаш готовите материали на работодателя си и той ще ги защитава нататък.

2. Ще общуваш с клиента лично? Трябва да знаеш докъде се простират правомощията ти. Можеш ли да променяш срокове, да насрочваш срещи, да коментираш цени?

Точно тук стават най-много гафове. Понякога фрийлансърът забравя, че работи под чужда шапка и става по-инициативен, отколкото е необходимо. Друг път фирмата, която го е наела, роптае срещу нежеланието му да поема отговорност. Затова просто разменете няколко имейла и се разберете за правата и задълженията на всяка от страните.

3. Важно е да знаеш кой одобрява направеното от теб. Понякога мнението на крайния клиент се променя два пъти в рамките на един ден. Ако тези, които са те наели, не вярват, че наистина предлагаш най-доброто за клиента им, загубен си.

4. Винаги прави разпечатка и искай подпис, че нещата ти са одобрени. Ако не е възможно, поне си осигури мейли, в които изрично се казва, че си свършил работата, тя е приета, няма да се коригира повече и ще ти бъде заплатена.

5. Всяка фирма има свои методи. Питай. Разбери какъв е редът на поставяне на задачи, обсъждания, оплаквания, коментари. Колкото повече знаеш, толкова по-лесно ще ти бъде.

6. Заплащането. Когато го уговаряш, не забравяй да кажеш каква е чистата сума, която очакваш да получиш за труда си. Така работодателят ще си направи по-точни сметки и няма да има изненади.

Всичко вече е уточнено? Бъди спокоен, подводните камъни, с които ще се сблъскаш по време на работата, няма да обърнат фрийлансърската ти лодка. Просто леко ще я разклатят. Повече подробности в следващите постове. 🙂

=========

Прочети още:
Фийлансър работи за клиент на свой клиент, част 2

Ти си фрийлансър. Уточняваш поръчките си предимно по имейл.
Клиентите са много и различни. Понякога се объркваш.
Освен това, когато не сте очи в очи е по-лесно да ти откажат.

Писането на мейли е като живото общуване. Просто трябва да слушаш/четеш внимателно събеседника си и да не бързаш да говориш.

Първо – научи какъв е ритъмът на клиента и се нагласи спрямо него. Някои отговарят светкавично, други по-бавно – общоприетият срок за отговор на работен мейл е ден и половина.
Ако вземеш под внимание спецификата на бизнеса – строителство, счетоводство – между ден и половина и три е нормален срок за нашите географски ширини.
Нямаш отговор и се притесняваш: харесали ли са работата ти, ще ти платят ли, ще получиш ли нова поръчка. Не засипвай клиента си с имейли. Изчакай три дни и едва тогава пиши. Проявявай разбиране, не се заяждай, бъди учтив.

Второ – измисли си повод. Ако не искаш да зададеш директно въпроса, който те вълнува, прояви загриженост. “Исках само да попитам пристигнал ли е мейлът ми, защото знам, че беше важно за вас да получите всичко навреме.” е най-простият вариант. Сигурна съм, че според особеностите на клиента и поръчката можеш да измислиш поне още три.

Трето – никога не задавай въпросите така, че да могат да ти отговорят с категорично “не”. Оставяй си вратички. Предлагай варианти. Помни, че при живото общуване веднага можеш да видиш изражението на лицето на човека срещу теб, да оцениш дали е съгласен с това, което е чул и да му направиш друго предложение. В случая, ако не направиш поне две предложения още в първия мейл, може изобщо да не се стигне до втори.

Четвърто – спазвай тона на клиента. Ако ти пише официални мейли, въпреки че работите заедно вече година, отговаряй по същия начин. Следи как се променят поздрава и подписа:

Здравейте, госпожице Миленова
…
С уважение,
Йордан Петров

Привет,
….
Поздрави,
Йордан Петров

Надя, здравей, би ли…
…
Хубава вечер
Йордан

Влизай в тона на клиента и внимавай, по-добре е да изглеждаш малко по-сдържан, вместо да се отпуснеш твърде много и да изглежда, че фамилиарничиш. Дори да сте си станали близки, избягвай да пишеш лични неща. Все пак това е работен мейл.

Пето – проверявай правописните грешки. Винаги. Добре написаното и без правописни грешки писмо е израз на уважение към човека, който ще го чете и говори за твоя професионализъм – без значение дали си копирайтър, дизайнер, програмист.

Шесто – не си позволявай да пишеш на клиент докато си развълнуван. Каквато и да е емоцията – личи. А и ако си развълнуван, едва ли мислиш трезво и логично.

Клиентът започва да те преценява от първата дума, която кажеш или напишеш. Измисли си различни ситуации и тренирай водене на работна кореспонденция. Не, не е глупаво. Особено ако преброиш с колко клиента тази година си се виждал на живо и с колко общуваш само по мейла.

Особено, когато си в началото на работата си като фрийлансър никой няма да дойде и да ти каже: “Искам точно ти да изпълниш моята поръчка и ще ти платя достатъчно, за да работиш спокойно.” Не, че е невъзможно, но аз бих те посъветвала да не разчиташ на това.

Разпратил си портфолиото си на различни фирми. Не си приложил към него типово писмо, а за всяка си написал различно. Така, че хората отсреща да усетят – ти наистина искаш да работиш точно с тях.

Добавил си линк към сайта си на всички възможни места. Коментираш по форуми и блогове. И заветните клиенти най-сетне се появяват. Или поне един.

Continue reading →