Случаите, в които се сблъскваш с преднамерено некоректни клиенти, вероятно ще се броят на пръстите на едната ръка за цялата ти свободна практика. Повечето хора не идват при теб с желанието да не ти платят, да не ти обяснят точно какво искат или да променят задачата в движение.
Причините клиентите да се държат некоректно с теб най-често са:
- смяна на приоритетите – по една или друга причина твоята работа вече не е толкова важна за тях или вече са получили резултата от нея;
- незнание – пак давам любимия ми пример с железарията – ти наистина ли знаеш какво и как да си поискаш винаги, когато влезеш в нея или разчиташ продавачът да си разбира от работата и да те консултира;
- фокус само върху това, което е важно за самите клиенти, не и върху това което се случва около тях или върху хората, с които работят.
⇒ Ако не си се защитил предварително срещу тези три събития, подканваш клиента да ти създаде неприятности. Не, защото той изначално е лош и иска да ти направи мръсно, а защото всички тестваме докъде можем да стигнем с другите и ако можем да им се качим на главите, правим го. Или поне много малко от нас устояват на изкушението.
Прочети как да не даваш шанс на клиентите да са некоректни с теб и приложи наученото веднага в твоята свободна практика.
Как да предотвратиш внезапното забавяне на проекта, изчезването на клиента, забавянето на плащане, т.е. смяната на приоритетите му
Не можеш. Това не е в твоя власт. Можеш само да действаш така, че да принудиш клиента да довърши и плати работата си с теб преди да се втурне към следващата си много важна задача.
1. Започвай работа само след плащане на капаро
Нищо не ангажира клиентите така, както едни пари, които вече са дали. Ако пък клиентът започне да бави даването на информация, на материали или обратна връзка, или просто ти каже, че отлагате проекта за (не)определен период от време, ти вече си получил заплащане за вложеното време.
Прегледай за всеки случай и статиите:
2. Предавай работни файлове само след получаване на последно плащане
Повечето клиенти бавят последното плащане (понякога толкова дълго, та изглежда, че изобщо няма да го направят), защото вече са получили от теб каквото искат. Целта им не е да те ощетят, просто те забравят. Затова, ако професията ти позволява, искай си последното плащане преди да пратиш работни файлове.
Ако не – при копирайтърите например няма такава опция – обясни, че трябва да се направи още нещо последно/малко след предаване и плащане на текстовете. Например финален преглед на сайта след наливане на съдържанието – проверяваш форматиране, печатни грешки и пропуски. Това няма да ти отнеме много време. Харесва се на клиента, полезно му е и той се ангажира да те потърси, за да получи услугата (която изпълняваш след последното плащане!).
3. Създай в клиента си нужда да се консултира с теб често
Още докато интересът му е насочен към общата ви работа, създай в него впечатлението, че ти си професионалистът, от който винаги е имал нужда. Давай му съвети как да подобри сайта си, визията си, маркетинговата си стратегия, подсказвай му какво още трябва да направи, постарай се да приложи и да види резултата от най-малките ти препоръки, за да си представи какво би било да приложи по-съществените.
Как да предотвратиш некоректно клиентско поведение, породено от незнание и недосетливост
Като обясняваш и информираш предварително за целия работен процес; за промените в условията на работа – кога и как биха могли да се случат; като обобщаваш на всяка стъпка какво е направено до момента и напомняш какво предстои.
Как да се предпазиш от навика на някои клиенти да те натоварват с още и още задачи, но без да отварят дума за допълнително заплащане
Посочи още в офертата си какво включва цената, която даваш и добави, че цената на допълнителни задачи, възникнали по време на съвместната ви работа се договаря допълнително.
Така клиентът ще е предупреден и първо ще ти възлага само това, което му е наистина важно и второ, няма да се чувства неприятно изненадан, че му искаш допълнително плащане.
Същото важи и за сроковете. Когато изпращаш офертата си, в частта със сроковете, напиши в какви случаи можеш да ги спазиш и в какви подлежат на предоговаряне – например, при по-късно подадена информация от страна на клиента, при забавяне на обратна връзка повече от еди колко си време, etc.
Как да се предпазиш от необосновани претенции, натиск за безумно кратки срокове, недобре направено задание, натиск за работа без достатъчно информация
Като обясниш предварително на клиента си как протича работата ти, какво е нужно да направи той, за да можеш да си я свършиш ти и той да извлече максимална полза от нея.
Като не се поддаваш на провокации от типа „Ти си много креативен човек, знам че ще се справиш с тая задача не за седмица, а за два дни“; „Много ми е важно да стане за утре в осем, нищо, че сега е осем вечерта, моля те, моля те, ти ще се справиш“ и подобни. Обяснявай колко минимум време е нужно, за да се изпълни качествено съответната поръчка и не се изкушавай да я вземеш и работиш за по-малко, просто защото всички негативи от евентуални грешки ще останат за теб.
Следвай стъпка по стъпка този гайд за работа с клиенти – от получаване на запитване до предаване на поръчка и ще успееш да уведомиш клиента си навреме за всяко нещо, което ще правите заедно и да си вържеш гащите.
Винаги ще има некоректни клиенти. От теб зависи да не позволиш твоите да са от тях.
п.с. Започна безплатната счетоводна консултация за фрийлансъри за април. Възползвай се.
