И как да ги избегнеш
За да елиминираме възможността за недоразумение още в началото, ще подчертая
недоволният клиент е нещо различно от некоректния клиент.
Некоректният клиент забравя да плати; товари те с допълнителни задачи в процеса на работа, но се опъва да доплати за тях и/или не иска да удължите срока за изпълнението им; не ти дава цялата информация предварително и подобни.
Недоволният клиент се държи добре, приел е условията ти или сте ги договорили така, че и двамата да сте доволни; подава ти необходимата информация; не трупа още и още задачи отгоре ти, но когато вижда резултатът от твоята работа не е доволен от него.
Причините да попадаш на некоректни клиенти са много, но най-честата е, че ти самият оставяш възможност да се държат некоректно с теб. (Очаквай отделна статия по темата, а засега прегледай „7 признака, че имаш работа с некоректен клиент“)
Причините да се сблъскваш често с недоволни клиенти (при условие, че си вършиш добре работата) обикновено са две: различни ценности и лоша комуникация. В твоя власт е да се справиш и с двете.
Защо различните ценности (и вкусове) водят до недоволни клиенти
Защото това, което ти си способен да изработиш, клиентът ти не е способен да го хареса. Не, защото ти си некадърен или той е глупав, а защото единият от вас обича да яде патица с медена коричка върху канапе от спанак с бейби моркови, а другият си пада по тройка кюфтета с гарнитура. И двете са вкусни, просто нямат нищо общо.
Например:
Ако за теб е важно да изпипаш всеки детайл, да направиш всичко простичко, разбираемо, ясно и елегантно, а за клиента ти е важно само фирмата му да е представена колкото се може по-лъскаво и помпозно, трудно ще му угодиш.
Как да разпозная, че с потенциален клиент имаме различни ценности (вкусове)
В повечето случаи клиент, с когото имате коренно различни ценности и вкусове, ще разгледа твоето портфолио, ще те отхвърли като потенциален сътрудник и ще потърси друг фрийлансър.
Понякога обаче, по някаква причина, потенциалният клиент решава, че ти си неговият човек. Затова при първоначалните разговори винаги е добре да следиш за червени флагове – реплики и действия, които показват, че сте много различни.
Например:
- настоява да работиш по теми, касаещи живота и здравето на човека, които нямат научно потвърждение и иска да ги разработваш по начин, който преценяваш като опасен за аудиторията;
Потърси ме клиент, който каза, че иска статии за здравословен начин на живот. Темите бяха насочени към хранене със слънце, отричане на ваксините, употреба само на природни лекове, отричане на всяка козметика. Не започнахме работа.
Другият ми любим случай е с дамата, която разваляше черна магия на офиси и искаше да рекламира магиите си за любов.
- отказва да потърсите консултант, който да ти помага и да потвърждава, че свършеното от теб отговаря на всички стандарти за безопасност и достоверност на информацията;
Обикновено аптеките и медицинските сайтове, с които работя осигуряват такива консултанти. Медицински лица, които четат всяка моя дума преди тя да бъде публикувана. Аз нямам медицинско образование и това ми се струва особено важно.
- говори ти по начин, който те кара да се чувстваш неудобно, без значение дали казва „усещам, че сме на едно енергийно ниво“ (или както написа някой в групата за кариерно развитие и малък бизнес във Фейсбук, където обсъждахме темата) „усещам енергията ти“ или искам да ви опозная по-отблизо преди да започнем да работим заедно;
Още си спомням съпругата на един лекар, която настояваше, че преди да пишем текстове за сайта на мъжа ѝ трябва да станем приятелки.
- дава ти като референции видеа, текстове и визии, които ти изобщо не харесваш като стил;
Имаше един моден бранд, за който беше от особена важност да се използват поне по 4-5 прилагателни към всяко съществително иначе смятаха текста за сух и неемоционален. За мен пък подобни текстове са предимно неразбираеми и досадни.
Няма точна рецепта, по която да разпознаеш дали на клиента сте на една вълна. Вероятно има много други реплики и и ситуации, които да подсказват, че ви чакат проблеми поради големите ви различия.
- Следи за смущаващи те реплики и действия и анализирай какво те притеснява в тях.
- Направи си „капани“, които да използваш при разговор с нов клиент – въпроси, от чиито отговор да разбираш дали имате сходни виждания, ценности, вкусове.
Как да се справя с проблема
Откажи поръчката. Все едно дали имаш достатъчно работа, или не. Ако нещо в клиента те смущава и ти разбираш, че ценностите и вкусовете ви се разминават, не се изкушавай да приемеш. Това ще ти донесе само неприятности. А ако клиентът започне и да се оплаква публично от теб, негативите ще са големи и в дългосрочен план.
Защо лошата комуникация води до недоволни клиенти
Защото клиентът не знае какво да очаква, кога да го очаква. Не разбира защо правиш това или онова. Той има своя представа за нещата, която рядко отговаря на действителността. Когато се окаже, че действителността е различна от представата му, той естествено се разстройва и недоволства.
Твоя отговорност е да обясняваш всеки етап от процеса на работа и всяко свое действие предварително, да напомняш какви са следващите стъпки. Тогава поводите за клиентско недоволство намаляват драстично.
Как да разпозная, че имам лоша комуникация с клиента
Ако не си се погрижил да му обясниш как протича съвместната ви работа, какво и кога трябва да направи той, какво и кога да очаква от теб, то комуникацията ви е лоша.
Ако това не ти стига, всяка ситуация, в която клиентът е недоволен и се успокоява след като му обясниш защо се е случило така, е червен флаг за лоша комуникация.
Как да подобря общуването с клиента
Обяснявай, говори, предупреждавай, напомняй, образовай. Клиентът не е длъжен да знае всичките ти процеси предварително. Да го преведеш максимално гладко през тях е твоя отговорност. Прочети и приложи този „Гайд за работа с клиенти – от получаване на запитване до предаване на поръчка“ и няма да имаш проблеми в общуването с клиента.
Ако в момента се сблъскваш с недоволен клиент, прочети как да излезеш от тази ситуация.
⇒ Научи още полезни тактики за работа и преговори с клиенти, привличане на поръчки, организация на времето и развитие на стабилна свободна практика. Абонирай се и получавай всеки понеделник тествани съвети за фрийлансъри и ранен достъп до безплатни консултации със счетоводител, дизайнер и копирайтър.
