Как да излезеш от ситуация с много недоволен клиент

Колко често се сблъскваш с недоволни клиенти? И какво правиш, когато се случи? 

В цялата си, петнадесетгодишна практика, съм имала само два-три случая, в които клиентите изобщо не са харесали написаните от мен текстове.

Случва се, когато започвам работа с нов клиент, той да има корекции по текста. Намирам го за нормално – двамата трябва да се напаснем един към друг, на мен ми трябва време, за да го опозная и да разбера какво му харесва, какво не. Има и случаи, в които ми е необходимо повече време да навляза в материята. Тогава също се случват корекции, налага се пренаписване на части от текста. Смятам това за част от работния процес.

Какви обаче са ходовете, когато клиентът изобщо не харесва това, което фрийлансърът е направил за него?

В днешната статия ти споделям как можеш да излезеш от ситуацията според мен. Надявам се опитът ми да ти е от полза. 

Изясни си причината за недоволството на клиента

Първа група възможни причини

Има случаи, в които ти действително имаш пропуски – защото не познаваш достатъчно темата, защото нещо  не си догледал, объркал си файловете, изпратил си по-ранен работен вариант, etc.

Втора група възможни причини

Клиентът е разочарован, защото си е представял нещата по съвсем различен начин, не ги усеща, не му стоят, не го грабват. Това е напълно възможно дори да сте си давали примери, да сте говорили надълго и нашироко какво трябва да бъде и да ви се е струвало, че се разбирате чудесно.

Съвсем възможно е също повод за недоволството му да са причини и от двете групи.

Какво да направиш, за да излезеш максимално безболезнено от ситуацията

1. Дай си време преди да отговориш

Първото и най-важното е да се успокоиш. Ситуацията е неприятна. Със сигурност е гадно някой да ти обяснява колко е разочарован и как не си си свършил работата. (Особено ако знаеш, че си се трудил съвестно.) Обаче в този момент емоциите само вредят. Остави ги за после.

Ако ще ти помогне, мисли си, че това, което чуваш не е лично. Ти не си твоята работа.  (Последното го прочетох в статия на бизнес психолога доктор Юлика Новкова, не го бях мислила преди и това осъзнаване ми помогна доста.)

2. Дръж се учтиво

Може да ти се струва елементарно това напомняне, но то е, защото в момента си спокоен. Ако изпаднеш в подобна ситуация, ще ти коства усилие да си учтив, просто защото ще се чувстваш засегнат, раздразнен, на свой ред разочарован.

Затова, отдели колкото време ти е нужно, за да се успокоиш и да можеш да пишеш с обичайния си вежлив тон.

3. Остави клиента да си каже

Повечето хора, когато са недоволни и ядосани, говорят много. Искат, настояват да си кажат всичко, да го повторят няколко пъти и след това още поне веднъж, докато се уморят. Помисли, сигурно и ти си така.

В тези случаи, всички сме като разстроени деца – не чуваме какво ни се говори, или поне не го осъзнаваме, и всяка реплика на другия е само повод да продължим да изливаме недоволството си.

Остави и клиента да излее своето. Не го прекъсвай, чакай да си напише, да си изговори. Където е необходимо, казвай „съжалявам“ и чакай. Нека стигне до етапа, в който се е изтощил и е готов да те изслуша/прочете.

4. Подходи според причините за недоволството на клиента

Ако ти си пропуснал нещо, ако грешката е в теб, предложи да я коригираш. Извини се. Обясни кое как може да стане, колко време ще отнеме и направи каквото трябва. Възможно е клиентът да не вярва, че можеш да се справиш. Ще ти се наложи да го убедиш. Поискай разумен, и все пак кратък срок, обясни отново, че виждаш кое какво защо се е получило по този начин и как можеш да го поправиш.

Ако клиентът е разочарован, защото твоята работа не го грабва, струва му се, че не е това, но не е сигурен кое е, а ти си дал най-доброто от себе си и няма как да отговориш на тази му представа, прекрати отношенията ви. Изрази съжаление, че се е получило подобно недоразумение, посочи какво си направил според вашите предварителни разговори. Бъди учтив и спокоен през цялото време.

Независимо какъв е случаят, възможно е клиентът отново да бъде раздразнен от думите ти и да започне да говори/пише пак всичко, което вече ти е казал. Обясни му, че разбираш и че няма какво друго да направиш освен това, което вече си предложил. И напиши/кажи отново какво си предложил.

5. Да връщаш ли пари

Надявам се, че като всеки разумен човек вземаш част от сумата предварително. Въпросът е, че клиентът няма да ползва това, което си изработил, а е много възможно и да не си го изработил цялото, да си му пратил само част от нещата.

Трябва ли да му върнеш част от парите или не?

Еднозначен отговор на този въпрос не мога да ти дам. Зависи:  

• какъв процент от сумата си взел предварително – ако е около 30% по-скоро няма нужда да връщаш от тях; ти си вложил време и усилия и те трябва да бъдат заплатени;
• колко работа е свършена – ако си изпратил само част от цялата поръчка, логично е да върнеш част от сумата;
•  как се договорите с клиента – има клиенти, които не повдигат въпрос за връщане на пари; има такива, които си искат част от сумата, има и такива, които искат цялата сума.

Много зависи и от това дали сте договаряли предварително такава или подобна опция.

Препоръчвам ти да се водиш не само от съвети, но и от вътрешното си чувство. Има случаи, в които клиентът не иска никаква част от сумата, но за теб е важно да му я върнеш. Ти си отговори защо точно ти е важно, но ако това ще те накара да се чувстваш по-добре,  направи го. Пари се изкарват. Има случаи, в които клиентът настоява да му върнеш пари, но според теб това е против всички ваши договорки. Тогава вежливо и твърдо му обясни защо не можеш да му върнеш парите и приключи въпроса.

Как да избегнеш изцяло подобна ситуация

Колкото и да се стараеш, мисля че не можеш. Да, всичко трябва да се изговаря и обяснява предварително. Всичко трябва да се обсъжда, показва, да се дават примери. Но понякога просто се случва да се разминете в очакванията и разбиранията си. Приеми го и се опитай да направиш излизането от ситуацията максимално безболезнено и за себе си, и за клиента.

Има и още нещо, което можеш да направиш. Осланяй се отново на вътрешното си чувство, по време на началните разговори с клиента. Особено ако си фрийлансър с повече опит, със сигурност ще ти мигнат предупредителни лампички, че този клиент не е за теб, че мислите различно. Не ги пренебрегвай. Не се изкушавай да вземеш поръчката, откажи я.

Сподели какво правиш ти, когато пред теб се изправи недоволен клиент? Ще помогнеш на всички ни. Благодаря ти.

п.с. Възползвай се от безплатната консултация със счетоводител за месец март.