Как да общуваш с притеснени и уплашени клиенти, част 2

Втора група уплашени клиенти: тези, които имат лош опит с продукти и услуги, подобни на твоите

Прочети как да общуваш с нервни и уплашени клиенти, които са работили с някой твой колега „експерт“ и не са получили необходимата им професионална помощ, а само са загубили време и пари. Първоначалните преговори с хората, които имат лош опит с продукти и услуги, подобни на твоите, са трудни, но ако успееш да ги успокоиш и да спечелиш доверието им, те ще станат едни от най-верните ти клиенти. Усилието определено си струва.

Напомням, че в началото на юни поредицата излезе първо във Фейсбук групата „Дистанционна работа и продуктивност“. Покрай тях се заформиха интересни дискусии и в края на статията ще споделя полезни идеи и препоръки на колеги от различни сфери, които споделят как те се справят с подобен тип клиенти.

Опарените клиенти, аз лично, разделям на две групи:

• бойци в тихо отчаяние,
• разярени бойци.

Какво представляват бойците в тихо отчаяние

Те ти пращат запитване, изчакват да им направиш оферта и чак тогава, тихо и кротко питат: „Вие искате ли наистина да се занимавате с моя проект? Интересно ли ви е?“ И разказват как са си изпатили от безотговорността и некоректността на твой колега.
Тази група тихи бойци не настояват за нищо, освен да им обещаеш, че наистина ще си свършиш работата.

Има и още една група – те са съгласни да си платят всичко, не коментират цени, плащане на тестов период и каквото друго им сложиш. Обаче възпитано и упорито настояват да им кажеш ще им върнеш ли парите (или поне част от тях), ако нещо не се получи между вас, защото ти си петият експерт в този бранш, на който трябва да платят без да са сигурни в резултата и вече изнемогват.

Как да ги успокоиш

Покажи им проекти в тяхната сфера, по които си работил. Може да ги няма в портфолиото ти или да са пропуснали да ги видят.

Предложи им безплатен тестов период на продукта, възможност за връщане на пари или безплатна проба на услугата. Това прави особено добро впечатление, защото преди да знаеш къде ги стяга чепикът, вече си написал в офертата какви са условията ти на работа и там думата „безплатно“ не се среща.

Разкажи им какъв е процесът ти на работа и им предложи да ги уведомяваш за напредъка си по проекта и да им показваш по нещо на седмична, месечна, каквато-там-се-разберете база.

Дай им гаранция за продукта. Или възможност да го заменят, ако нещо в този, който купуват в момента, се прецака до … броя дни.

Ако ти споделят, че събират инфо за условията на работа на твои конкуренти – успокой ги, че това е напълно разбираемо. Ти не се притесняваш от конкуренцията. Кажи го на нещастния, потънал в тихо отчаяние човек срещу теб. В прав текст му обясни, че е негово право да избере този професионалист, с когото ще се чувства най-спокоен. Контролирай тона си – нека да е спокоен, загрижен, да се усеща, че се усмихваш (в случай, че клиентът не ти вижда лицето, а чува само гласа ти или чете какво пишеш).

Не ги натискай да вземат решение и не говори лошо за колегите си! Всичко, което може да си позволиш да кажеш е нещо от сорта: „Вие сте вторият за тази седмица.“ (На мен ми се е случвало и си беше самата истина.) Обяснявай как ти работиш, как ти избягваш грешките и вероятността да се разминеш с клиента. Фокусирай се върху конкретни разкази и демонстрации как, с какви инструменти и методи, ще му свършиш работа.

Свърши работата, както трябва. Знам, че на всеки се случва да греши, но с тихите бойци нямаш право на грешка. Изненадай ги. Направи ги щастливи, като им предадеш това, което искат и от което имат нужда. Те ще са ти лоялни клиенти до… ами до гроб.

Какво представляват разярените бойци

Много ядосани хора, които още в първия си мейл или по телефона ти казват, че знаят, че ще ги излъжеш, обаче нямат възможност да си свършат сами работата, а също и че нямат намерение да ти платят кой знае колко, защото така или иначе няма да им свършиш работа или ще им пробуташ скапан продукт. Приятно, нали?

Как да ги успокоите

Аз обикновено, възможно най-възпитано ги питам защо се обръщат към мен, като знаят, че ще ги излъжа. Обяснявам им каква ми е тарифата за всяка услуга, която са поискали и още по-любезно им разяснявам какво печелят те от моя труд. После небрежно добавям от колко години съм в бранша.

След това приятелски предлагам да ми пишат или да ми се обадят, ако искат все пак да получат качествена услуга. И млъквам. Оставям ги, ако решат, те да питат още нещо; да не ме потърсят повече или да започнат да се извиняват за държането си и да ми разказват как са се опарили от колега.

До момента това винаги е давало резултат – в крайна сметка човекът осъзнава, че се държи като дупе с някой, който няма никаква вина за неговите неволи. Става му тъпо, извинява се. Забравяме за неприятното начало на нашата съвместна работа. Започваме да говорим по същество – на кой какво до кога му трябва и с каква цел.

Та… какво да направиш ти:

1. Не влизайте в същия тон. Запази спокойствие и се дръж студено, но добре възпитано. Това е един от най-ефективните начини да вбесиш другата страна до крайност, да я оставиш да се набеснее до изтощение и след това да осъзнае колко е смешно и жалко подобно поведение.

2. Не се обяснявай. Кажи каквото имаш да кажеш за твоите услуги и продукти и после прехвърли топката в отсрещната страна. Ти не си виновен за нищо. Още по-яко, човекът те е потърсил сам. При това, за да те помоли за нещо, за което е сигурен, че ще го излъжеш. Ако трябва, кажи му го в прав текст и млъкни. Остави тази мисъл да отзвучи и да стигне до съзнанието на все още ядосания човек.

3. Свърши си работата. Тук, както и в горния случай, нямате право на грешка.

Прочети още добри идеи по темата на хора от групата

Тъй като голяма част от тези клиенти се държат грубо и агресивно в началото, попитах колегите как успяват да се овладеят, да не влязат в същия тон и да успокоят човека отсреща. Интересуваше ме също какво правят собствениците на онлайн магазини, които имат подобни клиенти, но не се виждат лице в лице с тях, а трябва чрез съдържанието на сайта да ги успокоят и да спечелят доверието им.

Силвина Фурнаджиева, консултант по продуктивност

1. Работя на принципа „От лявото ухо влиза, през дясното излиза“. По този метод пропускам емоционалните изказвания, за да се удържа да не реагирам на тях и да ги приема само като информация, че човекът е разстроен. Оттам нататък следя изказването за факти: какво точно иска клиентът и как, какво му се е случвало досега, кое се е получило и защо, кое – не и защо (покрай това се старая и да разбера причината за поведението му). След това преценявам дали ще успея да му бъда полезна и да се сработя с него. Ако мисля, че ще мога, спокойно му разяснявам как точно – така, както говоря с всеки друг. Ако проблемът е за друг специалист или ако съм преценила, че работата с този човек прекалено много ще ме натовари, също така учтиво и спокойно обяснявам, че аз не мога да помогна (и защо) и препоръчвам друг колега (ако имам подходящ контакт).

2. Тъй като онлайн продавам предимно услуги, описвам максимално подробно точно какво ще се случи стъпка по стъпка, след като човекът плати, какъв е смисълът и ролята на всяка стъпка и какви ползи може да очаква от услугата. Добавям отзиви на предишни клиенти, ползвали услугата и го каня или да купи, или да ми пише, ако не е сигурен. Тогава започваме разговор и минаваме към т. 1.

3. Преди около 2 години се случваше да не успея, като в такъв случай не търсех повече връзка с такива клиенти, най-вече защото си мислех, че няма как да ги убедя да работим заедно… но от време на време те сами се връщаха, опарени от някого, който им е обещал големи неща, но нищо не е свършил. Тогава се сетили, че в предварителния разговор аз съм казала точно и ясно какво мога да направя и какво не, че това е звучало реалистично и решили да пробват. Доволни останаха. 🙂

Имах и случай на клиентка, която избяга заради цената, която ѝ дадох, за да ѝ направя сайта. След 6 месеца се върна с молба за помощ. Намерила хора, които ѝ го направили безплатно и през първите 3 месеца била доволна… докато не сменила адреса на офиса си и поискала да го променят на сайта или да ѝ дадат достъп до него, за да си го оправи сама. За достъп до контролния панел на сайта за период от един месец ѝ поискали толкова, колкото струваше половин сайт според моята оферта.

Дамата се върна при мен, склонна да плати дори повече от оригиналната оферта, за да ѝ помогна да си вземе вече направения сайт от тези хора, да го качи на свой хостинг и да има достъп до него. (Беше си спомнила частта от офертата ми, в която пишеше, че след изработката на сайта клиентът получава пълен достъп до него и обучение как да си качва съдържание сам, без да е зависим от мен за всяка промяна.)
Тъй като беше симпатична, без грубости и просто неориентирана (което е напълно нормално, тя работи в съвсем различна сфера все пак и сигурно и аз ще бъда също толкова боса в нея), запазих оригиналната цена, с уговорката, че ако не успея да постигна нищо, няма да ми плаща.

Обадих се на „колегата“, правил „безплатния“ сайт. Оказа се ученик, живеещ в малък крайдунавски град, който рекламира „изработка на безплатни сайтове“ по всички онлайн канали, до които има достъп, качва сайтовете на „сървър“ в хола си вкъщи и разчита на високите „абонаментни такси“, които част от клиентите лековерно му плащат и наистина вярват, че смяната на няколко изречения в сайта им е нормално да струва толкова.

Со кротце, со благо и с перспективата за малко евентуален кютек в съдебна зала се разбрахме да ми прати един архив с целия сайт и данни за достъп до домейна, за да го прехвърля към нормален регистратор и да го насоча към обикновен споделен хостинг. Получи се, пооправихме малко и дизайна и клиентката не само остана доволна, а и до ден-днешен ме препоръчва на други хора.

Ива Граматикова, собственик на онлайн магазин Vanilla.bg

Аз навремето, в гимназиалните си години, бях в театрален кръжок. Много помага в такива случаи – представям си, че просто са ми дали задача да импровизирам в някакъв етюд и човека отсреща е там, за да ми подава репликите, на които да отреагирам. Много помага, за да не приемаш лично това, което ти казват.

Прегледай отново първата тема от поредицата „Как да общувам с притеснени и уплашени клиенти“ – тези, които не познават продуктите и услугите ти.

Възползвай се от безплатните консултации:

• „Питай дизайнер #6“ – този месец Любомира Попова отговаря на неограничено количество въпроси. Консултирай се с нея за всичко, свързано с дизайна на сайта и печатните ти рекламни материали.
• „Питай маркетинг експерт #2“ – Ивелина Атанасова – Генчев с радост ще ти помогне да планираш маркетинг действията си за следващия силен сезон за твоя бизнес.
• „Питай фотограф #2“ – Павлина Иванова все още е на разположение, ако имаш нужда от професионален съвет как да направиш по-добри снимки на продуктите за твоя онлайн магазин, както и по всякакви други фотографски въпроси.