Как да общуваш с притеснени и уплашени клиенти, част 1

Първа група уплашени клиенти: тези, които не познават продуктите и услугите ти

 

В продължение на седмица разглеждах темата за уплашените клиенти и как да ги успокоим и да продължим да работим с тях във фейсбук групата „Дистанционна работа и продуктивност“. Получиха се интересни дискусии, обменихме опит, аз самата научих нови начини за справяне с подобен тип клиенти и реших да събера всичко полезно от моите постове и от коментарите в поредица от 3 статии, които да споделя с теб. Сподели ги и ти с колеги фрийлансъри и собственици на малък бизнес, сигурна съм, че ще открият в постовете идеи и насоки, които ще им помогнат да реагират адекватно в напрегнати ситуации и дори да предотвратяват част от тях.

Притеснените и уплашени клиенти може да се разделят на 3 групи:

  • клиенти, които нямат опит с твоите продукти и услуги и са притеснени, че може да си хвърлят парите на вятъра;
  • клиенти, които имат лош опит с продукти/услуги, подобни на твоите, предлагани от някой пишман специалист, и се тревожат, че с теб може да загубят още пари и време;
  • клиенти, които се страхуват за бизнеса си поради други причини – извънредно положение, корона, административни мерки, на които не са сигурни, че могат да отговорят и каквото друго се сетиш.
В тези 3 групи има много хора, които могат да ти станат или останат клиенти, стига да намериш пътя към тях, да успокоиш страховете им и да ги върнеш в работен режим.

Днешната статия е посветена на клиентите, които нямат опит с твоите продукти и услуги и хем ти изпращат запитване, хем се държат грубо, агресивно или недоверчиво, или аха да вземат решение да направят поръчка и се спират. Ти имаш ли стратегия за справяне с тях? Виж с какво още можеш да я обогатиш и да я направиш по-ефективна.

Всички в групата бяхме единодушни – на тези клиенти трябва да им се обяснява, да им се дават примери, да се образоват. Важно е обаче как се прави всичко това.

1. Помисли за всичко, което може да притесни потенциалния клиент и му дай информация за него предварително

  • Сложи на сайта си инфо как протича работният процес, ако предлагаш услуги; подробно обяснение за доставка, рекламации, гаранция, сервиз и връщане на артикули, ако предлагаш продукти.
  • Информирай за произхода на продуктите. Снимай видео как работят или направи ръководство за употреба.
  • Използвай FAQ секцията като инструмент за печелене на доверие. Сложи я на видно място, обновявай я и я допълвай. Вкарай вътре всички въпроси, които тревожат клиентите и им дай успокояващи, изчерпателни, нерекламни отговори.
  • Остави на видно място контактите си и напиши, че си готов да отговаряш на въпроси.
  • Ползвай лица – твоето и на членовете на екипа ти. Хората общуват с хора. Ако си фрийлансър, сложи твоя снимка и в секция „контакти“, покажи на потенциалните клиенти с кого ще си пишат. Ако имаш онлайн магазин, постарай се секция „За нас“ да се намира лесно. Попълни я с факти, избягвай лакърдиите, сложи снимка на екипа или твоя, ако си one-man-show.
  • Разказвай с текст, снимки и видео за работния процес, ако поддържаш блог. Споделяй смешни случки, споделяй някои грешки и как си се справил с тях. Хората не вярват на абсолютно безгрешните, с излъскан имидж. Дават доверие и се чувстват добре с хора, които са спокойни и могат да се справят с всякакви ситуации.
  • Сложи отзивите на доволни клиенти така, че да се виждат, независимо откъде и как попада човек на сайта ти.

2. Обяснявай, докато клиентът започне да пита

Има сфери, в които човек е толкова бос, че нито знае как да поиска да му свършат работа, нито какви въпроси да зададе. Увери се, че човекът срещу теб знае поне базови неща от твоята област. Ако не, обясни ги внимателно, за да не се почувства глупав и за да го провокираш да задава въпроси.
уплашен клиент, фрийланс, свободна практика

3. Питай, докато си изясниш ситуацията

Какви са целите на клиента, за какво ще ползва продукта/услугата, какъв му е проблемът – защото може да се окаже, че за него има по-добро решение (по-добро, не значи по-скъпо и това трябва да му е ясно) За теб това е ценна информация, която ти позволява да си свършиш работата. За човека е внимание и лично отношение, които го успокояват.

4. Увери се, че клиентът те е разбрал

На всеки етап от разговора задавай уточняващи въпроси и искай потвърждение от отсрещната страна. Прави го така, че човекът да не се почувства идиот. Уверявай го, че искаш да си сигурен, че ти си разбрал правилно.
Например: Нека проверя дали съм разбрала правилно. Искате 3 текста за дайрект мейл за тази, тази и тази група клиенти. Целта ви е максимален брой хора да платят абонамент за сайта ви. Затова им отправяме това предложние, валидно до…

5. Бъди търпелив и загрижен

Колкото повече пресираш клиента, толкова повече ще си мисли той, че просто искаш да му вземеш едни пари. Въоръжи се с търпение и такт и не го бомбардирай със съобщения, не го натискай да вземе решение бързо.
Когато клиентът се извини, че му трябва повече време, това е твоят момент. Усмихнато и спокойно му отговори, че е съвсем разбираемо и че си на разположение. Но! Все пак е добре да има предвид, че (и тук измисляш с какво, незабелязано, да го принудиш да побърза, защото така ще е по-добре за него).
Например:хотелиер иска банер, с който да рекламира ранни записвания, но още се мотка с взимането на окончателно решение:
Ти: Да, разбирам, че ви трябва време да решите. Аз съм на разположение, ако имате въпроси. Помнете само, че ми трябва седмица, за да изработя поръчката ви, а ранните записвания започват след два дни.

7. Говори за пари чак след като клиентът е вече спокоен

и сте провели поне един предварителен разговор. Ако се окаже невъзможно, веднага след като назовеш цената, обясни какво включва тя и защо даденият продукт/услуга струва толкова.

8. Контролирай тона си

Независимо дали говорите на живо, по телефона или си пишете – тонът е това, на което реагира първо всяко уплашено или недоверчиво същество. Човекът трябва да се успокои дотолкова, че да слуша, чува и разбира. Настрой се да си търпелив, усмихнат, любопитен, загрижен, с желание да помогнеш наистина. Всичко останало ще се намести.

9. Прочети още добри идеи по темата на хора от групата

Любомира Попова, дизайнер: 

Ще добавя нещо, което съм забелязала, че също помага:

„Първите ми разговори с клиенти бяха, когато работех във фирма и с мен винаги е имало търговец, който да си отговаря за офертите, докато аз говоря за дизайн. И в началото се „отплесвах“ да давам информация, възможности и варианти. Забелязах, че в първия момент клиентът се вълнува, че влизам в тематиката му, но после започва да става скептичен дали, всъщност, не се опитвам да му пробутам още нещо, за да му вземем повече пари.

Заради това свикнах да си казвам в прав текст кое от нещата се отнася до сегашната поръчка и кое е вариант, който просто начертавам като възможност за в бъдеще. Това е много важно точно за клиенти, които не познават услугата, защото виждат поръчката си в контекста на цялото си развитие, а не просто като един дизайн за изпълнение и после той да му мисли.

Също така, когато говоря за възможности извън моите компетенции, винаги уточнявам какви специалисти да бъдат потърсени за това. В моята дейност това е една от неяснотите и се старая тя да бъде разбрана. Старая се също да показвам, че се грижа за сайта и неговото бъдещо ползване, а не само за собствената си поръчка.“

***

Пак според Люба е много важно при договорките, които прави с клиента – устни и писмени – да се обсъди възможността за връщане на дадено капаро при невъзможност да се изпълни поръчката.

„Редно е това да се уточни предварително – самият факт, че го уточняваш, създава доверие. И обратно, ако избягваш този въпрос, създаваш недоверие още преди да сте започнали.
Досега не ми се е случвало да имам чак толкова недоволен клиент, че да връщам пари, но никога не бих отказала. Евентуално бих се запънала, ако мога да докажа черно на бяло (например със супер-подробната си оферта, която е супер-подробна и заради това), че съм направила каквото са искали. Но ако не стане, пак бих върнала парите, дори да се прецакам. Аз искрено вярвам в максимата „Работи за името си, за да проработи то за теб“. Така че ако залогът е името ми срещу едни пари, директно ги връщам.
За мен несериозното отношение е най-лошото нещо. И като клиент ми е водещ фактор, и като дизайнер, това е последното, което бих направила.“

 

Това е засега по темата. Мисли, изпробвай подходи, действай проактивно, когато можеш. Сподели в коментар под поста твоя опит – на всички ще ни е полезно. Другата седмица очаквай поста за втората група уплашени клиенти – тези, които имат лош опит с продукти и услуги, подобни на твоите.

Тази седмица пък можеш да се възползваш от две, безплатни консултации:

  • „Питай програмист #8“ с Марио Пешев – в случай, че се бориш с технически проблеми по сайта си или тепърва ти предстои да си правиш сайт;
  • „Питай фотограф #1“ – съвсем нова рубрика, която стартира от този месец. Ще получиш професионален съвет за снимките, с които планираш да се представиш пред своите клиенти и партньори.

Търси отговори, прилагай наученото, анализирай, променяй и прилагай отново – най-сигурният начин да се развиваш и да успяваш в бизнеса, и не само.

Хубава седмица от мен!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *