Първа група уплашени клиенти: тези, които не познават продуктите и услугите ти
Притеснените и уплашени клиенти може да се разделят на 3 групи:
- клиенти, които нямат опит с твоите продукти и услуги и са притеснени, че може да си хвърлят парите на вятъра;
- клиенти, които имат лош опит с продукти/услуги, подобни на твоите, предлагани от някой пишман специалист, и се тревожат, че с теб може да загубят още пари и време;
- клиенти, които се страхуват за бизнеса си поради други причини – извънредно положение, корона, административни мерки, на които не са сигурни, че могат да отговорят и каквото друго се сетиш.
1. Помисли за всичко, което може да притесни потенциалния клиент и му дай информация за него предварително
- Сложи на сайта си инфо как протича работният процес, ако предлагаш услуги; подробно обяснение за доставка, рекламации, гаранция, сервиз и връщане на артикули, ако предлагаш продукти.
- Информирай за произхода на продуктите. Снимай видео как работят или направи ръководство за употреба.
- Използвай FAQ секцията като инструмент за печелене на доверие. Сложи я на видно място, обновявай я и я допълвай. Вкарай вътре всички въпроси, които тревожат клиентите и им дай успокояващи, изчерпателни, нерекламни отговори.
- Остави на видно място контактите си и напиши, че си готов да отговаряш на въпроси.
- Ползвай лица – твоето и на членовете на екипа ти. Хората общуват с хора. Ако си фрийлансър, сложи твоя снимка и в секция „контакти“, покажи на потенциалните клиенти с кого ще си пишат. Ако имаш онлайн магазин, постарай се секция „За нас“ да се намира лесно. Попълни я с факти, избягвай лакърдиите, сложи снимка на екипа или твоя, ако си one-man-show.
- Разказвай с текст, снимки и видео за работния процес, ако поддържаш блог. Споделяй смешни случки, споделяй някои грешки и как си се справил с тях. Хората не вярват на абсолютно безгрешните, с излъскан имидж. Дават доверие и се чувстват добре с хора, които са спокойни и могат да се справят с всякакви ситуации.
- Сложи отзивите на доволни клиенти така, че да се виждат, независимо откъде и как попада човек на сайта ти.
2. Обяснявай, докато клиентът започне да пита
3. Питай, докато си изясниш ситуацията
4. Увери се, че клиентът те е разбрал
5. Бъди търпелив и загрижен
7. Говори за пари чак след като клиентът е вече спокоен
8. Контролирай тона си
9. Прочети още добри идеи по темата на хора от групата
Ще добавя нещо, което съм забелязала, че също помага:
„Първите ми разговори с клиенти бяха, когато работех във фирма и с мен винаги е имало търговец, който да си отговаря за офертите, докато аз говоря за дизайн. И в началото се „отплесвах“ да давам информация, възможности и варианти. Забелязах, че в първия момент клиентът се вълнува, че влизам в тематиката му, но после започва да става скептичен дали, всъщност, не се опитвам да му пробутам още нещо, за да му вземем повече пари.
Заради това свикнах да си казвам в прав текст кое от нещата се отнася до сегашната поръчка и кое е вариант, който просто начертавам като възможност за в бъдеще. Това е много важно точно за клиенти, които не познават услугата, защото виждат поръчката си в контекста на цялото си развитие, а не просто като един дизайн за изпълнение и после той да му мисли.
Също така, когато говоря за възможности извън моите компетенции, винаги уточнявам какви специалисти да бъдат потърсени за това. В моята дейност това е една от неяснотите и се старая тя да бъде разбрана. Старая се също да показвам, че се грижа за сайта и неговото бъдещо ползване, а не само за собствената си поръчка.“
***
Пак според Люба е много важно при договорките, които прави с клиента – устни и писмени – да се обсъди възможността за връщане на дадено капаро при невъзможност да се изпълни поръчката.
„Редно е това да се уточни предварително – самият факт, че го уточняваш, създава доверие. И обратно, ако избягваш този въпрос, създаваш недоверие още преди да сте започнали.
Досега не ми се е случвало да имам чак толкова недоволен клиент, че да връщам пари, но никога не бих отказала. Евентуално бих се запънала, ако мога да докажа черно на бяло (например със супер-подробната си оферта, която е супер-подробна и заради това), че съм направила каквото са искали. Но ако не стане, пак бих върнала парите, дори да се прецакам. Аз искрено вярвам в максимата „Работи за името си, за да проработи то за теб“. Така че ако залогът е името ми срещу едни пари, директно ги връщам.
За мен несериозното отношение е най-лошото нещо. И като клиент ми е водещ фактор, и като дизайнер, това е последното, което бих направила.“
Това е засега по темата. Мисли, изпробвай подходи, действай проактивно, когато можеш. Сподели в коментар под поста твоя опит – на всички ще ни е полезно. Очаквай поста за втората група уплашени клиенти – тези, които имат лош опит с продукти и услуги, подобни на твоите.
Тази седмица пък можеш да се възползваш от две, безплатни консултации:
- „Питай програмист #8“ с Марио Пешев – в случай, че се бориш с технически проблеми по сайта си или тепърва ти предстои да си правиш сайт;
- „Питай фотограф #1“ – съвсем нова рубрика, която стартира от този месец. Ще получиш професионален съвет за снимките, с които планираш да се представиш пред своите клиенти и партньори.
Търси отговори, прилагай наученото, анализирай, променяй и прилагай отново – най-сигурният начин да се развиваш и да успяваш в бизнеса, и не само.
Хубава седмица от мен!
