Да се опитваш да се разбереш с клиента е нормално. Да се опитваш да му угодиш и да го задържиш на всяка цена е самоубийствено за твоята фрийланс дейност. Границата между двете е тънка и понякога, от страх, че няма да имат достатъчно поръчки и пари, фрийлансърите я престъпват без дори да забележат.
⇒ Последният ми гост в в поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ формулира простичко и ясно кога и защо е по-добре да се разделиш с клиента и да се съсредоточиш върху намирането на тези хора, с които сте на една честота и можете да работите заедно с лекота.
Прочети интервюто с Любомира Попова – дизайнер и художник. Познаваш я, тя вече няколко години ти дава, през блога, съвети и насоки как да подобриш визията на своя бранд и да създадеш красив и функционален уеб дизайн и ти помага с обратна връзка по направеното в ежемесечната, безплатна, онлайн консултация „Питай дизайнер“.
Някои от принципите за ефективно общуване с клиенти, които ползва Люба, вероятно ще са подходящи и за твоята работа. Виж кои са и ги приложи веднага в своята свободна практика.
Аз съм Люба, уеб и social media дизайнер на свободна практика. Художник съм и обичам да се вихря в сферата на визуалното, цветното и естетичното.
Създавам уеб сайтове, визии за уеб и рекламни кампании и винаги работя така, че всеки създаден от мен дизайн да е част от цялостния пъзел на брандинга. Именно това е причината все повече да ме влече създаването на цялостни пълнокръвни визии, формиращи не просто индивидуалния стил, но и цялостното представяне на бранда като име, като реноме и като осанка – събирателен образ на хората зад него. Обичам да развивам бранд присъствие най-вече в онлайн среда, където динамиката не те оставя да се отпуснеш, а алгоритмите са като механични времедишащи дракони, които трябва да бъдат опитомени със силата на най-човешкото оръжие – нашата способност да съз(и)даваме от недрата на концептуалното.
Как си организирала началния процес по изясняване на поръчката, така че да се случи максимално бързо с минимум разговори и мейли?
Предпочитам това да се случи в непринуден разговор (за по-големи поръчки даже по-добре на живо), защото така мога да усетя техническото ниво и темперамента на отсрещната страна.
Мога да изслушам всичко, което има да сподели и да задам точно тези въпроси, по които не съм получила яснота.
Мога също да разкажа какви предложения имам на прима виста, за да синхронизираме очакванията, целите и възможните подходи. След това синтезирам всичко в имейл с приложен конкретен бриф, за да изчистим всички подробности и когато стигнем до оферта, тя да е абсолютно точна към уговорката ни.
Кога и как обясняваш протичането на работния процес на клиентите си?
Уточнявам начина си на работа още в първоначалния разговор, в който също държа да се запозная с техния начин на работа, спецификите на бизнеса, продукта и сферата. По този начин мога да съставя адекватен план за действие, който да е удобен за двете страни и който да ни улеснява максимално (това е от решаващо значение при дългосрочни уговорки).
Нямам шаблон, защото като фрийлансър, който общува лично с клиентите, мога да си позволя да съм достатъчно гъвкава. Има неща, на които държа и без които не мога да работя качествено, но има детайли, които мога да наглася в полза на клиента и особеностите на неговия бранд.
Как разбираш, че с клиента сте на една честота, че той е наясно какво да очаква?
Това е едно от нещата, които залагам съвсем целенасочено в личния си брандинг и то не като маркетингови подходи, а като лично отношение към хората.
Винаги, когато говоря за дизайн (в статии, интервюта, блог постове и дискусии в групи) разкривам себе си така, че да става ясно не просто че съм дизайнер, но и какво е отношението ми към дизайна, що за личност съм и как се отнасям с хората, с които контактувам. По този начин всички, които решат да ме потърсят, знаят предварително с кого ще си имат работа.
Това е и най-голямото ми постижение в брандинга – за над шест години фрийланс не ми се е налагало да търся клиенти целенасочено, защото съм изградила онлайн присъствието си така, че да ме намират сами. Говоря за дизайн в публичното пространство така, както го разбирам. Показвам визиите, които смятам за свое творение и разказвам за концепции и фундаменти повече, отколкото за трендове и инструменти.
В работата ми с клиенти също наблюдавам повишаване на запитванията от точните клиенти за сметка на „зяпачите“ винаги, когато работим така, че да извадим сърцевината на бранда и целите му. Това често се постига небрежно и почти невидимо за очите (както всички съществени неща) – точните думи, подходящите форми, добавяне на някой дребен елемент, оформяне на подходяща цветова гама…
Когато става въпрос за брандинг, необходимо е с клиента да сме на една честота най-вече по отношение на подходите и отношението към неговата аудитория. Защото аз буквално говоря вместо него (не само визуално, но и с думи и послания) и то съвсем публично, черно на бяло и всичко, което казвам се приписва на неговото реноме.
Ако не сме на една вълна, нито аз ще мога да развихря креативността си, нито той би бил доволен от резултата, нито неговият потенциален клиент би се трогнал достатъчно, за да стане реален клиент. Ето защо е важно да сме „от една порода“ – можем да работим успешно заедно само, ако имаме съгласие по фундаменталните въпроси.
Как успяваш да възпреш клиента да не се разтакава, да си спазва сроковете за подаване на информация и връщане на коментари и корекции?
Това е едно от най-трудните неща, но за годините опит, разбрах че е въпрос на манталитет и лична организация.
Свободата на фрийланса е най-вече в това да избираш сам клиентите и поръчките и затова съм се съсредоточила върху сработването с хора подобни на мен, вместо в това да възпирам, юркам или променям хората отсреща.
И все пак, тъй като винаги има коментари, корекции и допълнителни хрумвания, това са неща, които уточнявам в началото като принцип на работа. Така, когато стигнем до промяна или допълване на първоначалната уговорка знам как да процедирам и докъде да се разпростра, а и клиентът знае какво да очаква като горна граница или допълнително заплащане, ако бъдат включени допълнителни параметри.
Информираш ли клиента периодично докъде си стигнала или му пишеш накрая, когато поръчката е готова?
Винаги държа клиентът да е наясно как се развива поръчката. Етапите на работа обяснявам още в началото и ги спазвам, като според вида поръчка на определени етапи се нуждая от одобрение, материали или техническо съдействие. Това е особено важно за изработка на сайт или цялостна рекламна кампания, защото никой от нас не може да си позволи риска да не е доволен от напълно завършен продукт, за чието поправяне биха трябвали немалко технически усилия и концептуални решения.
Как се спасяваш от контролфрийкове, които искат непрекъснато да ти се бъркат в работата?
Честно казано просто не работя с такива. Аз вярвам в експертността като водещ фактор в изпълнението на каквато и да е поръчка в която и да е сфера.
Специалистът е този, който трябва да води изпълнението, като разбира се се съобразява със спецификите на клиента и неговата цел.
Ето защо е важно да се изгради доверие, като не само клиентът трябва да разбира съветите, но и дизайнерът има огромната отговорност да му вярва за някои специфики и детайли на бизнеса, сферата и бранда, с които не е запознат, а трябва да включи и следва.
Как се справяш, когато се случи клиентът да смени изискванията в движение?
Първо провеждам разговор, от който да разбера причината за новите изисквания. Понякога се случва да има промени в бизнеса, сферата или поведението на неговия клиент. Друг път просто е решил да смени част от визията, цветовете или внушенията, да се осъвремени или да последва някой тренд. Как процедираме в такива случаи е много индивидуално. Невинаги подобна промяна засяга параметрите на поръчката. Друг път дребна наглед промяна може да засегне цялата концепция на проекта.
Как ограничаваш броя корекции, ако не сте подписали договор или ако си пропуснала да опишеш в договора тази ситуация?
В моята работа има някои неща, които просто не могат да се опишат като бройка. Има концепция и проучване на сферата и идеалната персона, които не могат да се опишат като параметри. Има корекции, които са надграждащи, т.е. доизпипване на детайли при ясна и одобрена стилистика. Други корекции са на база хрумване, да пробваме, да сравним варианти… Вторият тип корекции не просто са безкрайни, но изкривяват работата от посока към целта в посока налучкване и за тях гледам много внимателно да уточня, че изобщо не трябва да се случват. Най-вече вредят на самия дизайн, който е на път да се превърне в красива картинка, вместо в работеща визия, водеща клиенти.
Това е и една от причините да работя поетапно – когато имаме одобрена обща стилистика и концепция на първи етап, след това всичко следва тази стилистика и работим по детайли. С напредъка на работата корекциите намаляват по естествен път, поради простата причина, че сме се сработили и всеки от нас знае как мисли другия и какво и защо го иска.
Имаш ли специален начин за приключване на комуникацията, след като поръчката е приключила? Искаш ли обратна връзка или ревю? Подканяш ли клиента да те потърси отново?
В края на поръчката оставям отворена вратата за нови поръчки и споделям добрите си впечатления от настоящата.
Изпращам съвети, линкове и ресурси, които да помогнат на клиента да продължи работата си със сайта или визиите самостоятелно.
Разкажи ми повече за това как започваш работа с нови клиенти и как удържаш процеса в предварително зададените рамки. Със сигурност в твоя бизнес има специфики, които не познавам и за които не се сещам да питам.
При старт на работа с нов клиент слушам повече, отколкото говоря. Когато начертая (и направя) фундаменталните неща, без които не може, когато съм оформила ясно концепцията и посоката към постигане на целта (вкл. визуално), тогава мога да покажа нагледно какви точно са рамките (не рамките на брифа, а рамките на концепцията и нейното визуално изражение).
Това е и моментът, в който започвам повече да говоря, защото вече двамата с клиента говорим на моя език – този на визуалното. Истината е, че когато става въпрос за образи, те просто трябва да се видят. Рядко може с един разговор клиентът и дизайнерът да си представят едно и също. Когато вече има какво да се види като пример, тогава става ясно как и накъде ми тече мисълта и двете страни могат да обсъждат нещата конкретно.
С годините ми става все по-лесно, защото успявам да усетя какви нагласи и очаквания има клиента още в самото начало. Какво харесва и какво не харесва. Какво го мотивира да се развива в сферата си и какви са проблемите на неговите клиенти, за чието разрешаване трябва да помогна чрез брандинг и реклама с ясни послания.
Понякога се изкушавам да дам повече. Като творец аз винаги съм отворена към новото, към експеримента, към надграждането и изследването. В дизайна се работи с ясни правила, но моята натура ме кара да не мога да оставя процеса по създаването на дизайн без на всяка крачка да се питам дали не може повече, по-добре и по-цялостно… От една страна това ме изпълва с вдъхновение и любов към професията, но от друга страна всяко разширяване на поръчката се усеща като умора, а клиентът има право да получи точно това, за което сме се разбрали. Затова гледам да държа на първоначалната уговорка, чрез навременни разяснения на всеки етап – докъде съм стигнала, какво предстои, какво остава и какво не може да се включи.
Кои са трите най-важни фактора за гладък работен процес?
Двустранно доверие (и двустранно изслушване). При стартиране на работа с нов клиент, всяка от страните усеща риска другият да не спази уговорката. Ето защо откритата двустранна комуникация, в която всеки е уверен, че другият няма да се отпусне с времето, носи най-големи ползи в дългосрочен план.
Пълна яснота и огромна честност. Често пропускаме да уточним защо държим на тези или онези неща в работния си процес. А понякога разбирането на това защо изискванията са такива, помага на клиента да се съобрази. В общия случай удобството на дизайнера се отразява пряко на резултатите, така че клиентите имат интерес да спазват изискванията. И обратното – когато разберем спецификите в бизнеса на клиента, ще можем по естествен начин да ги включим в работата си, защото от тях зависи крайният резултат да е естетично издържан и работещ.
Редовни ревизии. Трябва да имаме актуална информация за състоянието на всяка поръчка, особено при дългосрочните. Дали няма нещо ново, с което да обогатим старото? Дали не сме придобили нови познания, които да включим навреме преди да започнем да я караме по инерция? Дали клиентът няма нови неща в бизнеса си, които да изкараме на преден план приоритетно? Кои от работещите подходи са евъргрийни и кои сме оставили по навик? Дали нямаме нови цели и хобита в личен план, които да променят цялата динамика на фрийланса ни (работно време, вид поръчки, нови знания и инструменти)?
И още нещо, което често фрийлансърът пропуска, гонейки професионално развитие, срокове и все по-високо качество. То не се отразява пряко на работния процес, но се отразява на нас и дава отражения и в детайлите: пълна честност със себе си. Понякога просто не можем да вземе тази нова вълнуваща поръчка, не можем да изпълним този уж добре предвиден срок, не успяваме да се фокусираме върху този толкова перспективен проект, няма да се впишем в онзи толкова желан партньорски колектив… Важно е да се съхраним и като личности, а не само като професии, за да не се превърнем от експерти в изпълнители. За целта не трябва да поставяме летвата пред самите себе си нито много ниско, за да не паднем под допустимото ниво на креативност, но и не твърде високо, за на жертваме вдъхновението в името на скоростна работа, за да можем да изпълним повече поръчки.
Какъв съвет би дала на колегите фрийлансъри, ако се оплачат, че клиентите им се качват на главата, държат се зле с тях или че непрекъснато попадат в кризисни ситуации с клиенти?
Честно казано, единственият съвет е да не работят с клиенти, с които нещата не се случват с лекота. Нито фрийлансърът, нито клиентът ще промени стила си на работа. Фрийлансърът не е бизнес, няма колеги, няма мащабите да взима всякакви поръчки. Ето защо е редно да се съсредоточи върху хората, с които може да изгради двустранно партньорство.
Кризисни ситуации се случват, включително със стари клиенти при добре изгладени взаимоотношения. Кризи могат да се случат и от страна на самия фрийлансър, защото той самият не е защитен от грешки, болести или непредвидени ситуации. И ако общото ниво на взаимоотношения не е добро, подобна ситуация ще доведе до лош край и горчив вкус за доста дълго.
Обратното – при гладко протичащи отношения, кризата може да бъде преодоляна с нормална комуникация и промяна на част от параметрите или срока. Ако клиентът се е „качил на главата“ на фрийлансъра, трябва да се прецени дали той не е притиснат от някакви други обстоятелства, дали самият фрийлансър не е уточнил някакви граници (често клиентите не разбират кое и до къде може да се изпълни) или той просто си е такъв и дали не е по-добре просто да се прекрати работа с него.
Ако фрийлансърът непрекъснато попада в подобни ситуации, най-вероятно е време да преосмисли персоната на идеалния си клиент (или ако няма такава, да я създаде). Знам, че в началото звучи страшно да отхвърлиш поръчка, но истината е, че трудната комуникация скапва и работата, и доброто име, а накрая и парите не си заслужават, колкото и добре да са изглеждали в офертата.
Научи повече за работата на Люба (с творчески псевдоним Fineluart) и я потърси, ако имаш нужда от функционален дизайн за сайт, лендинг страница, банери или от цялостна бранд идентичност:
- портфолио;
- онлайн галерия с живопис;
- личен Фейсбук профил;
- статии за уеб дизайн и безплатни онлайн консултации в блога „Свободна практика“.
Прочети предишните материали от поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ :
- интервю с Тонка от Etsy суперзвезди;
- интервю с Владислава Генова – маркетолог и креативен предприемач;
- интервю с Александра Джандева – журналист и комуникационен специалист.
