Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти: Владислава Генова

Повечето фрийлансъри се оплакват от клиентите си. Ти как се справяш с твоите?  С лекота ли общувате? Успявате ли да избегнете критичните ситуации, в които някой нещо не е разбрал и очакванията му са излъгани? Сигурна съм, че има какво да подобриш в процеса на общуване с твоите клиенти. 

⇒ Виж какви тактики прилага Владислава Генова, маркетолог на свободна практика, креативен предприемач и посланик на баланса в ежедневието с над 15 години опит, за да си осигури гладък и продуктивен работен процес със своите клиенти. Влади работи с малки бизнеси, творци и компании, помагайки им да изградят разпознаваем бранд и ефективна маркетинг стратегия. Вярва, че маркетингът не трябва да е сложен, а работещ, устойчив и автентичен. 

Интервюто с нея е част от поредицата разговори с фрийлансъри от различни сфери за това как успяват да избегнат подводните камъни в работата с нови клиенти. (На Влади е и идеята за разработка на темата.)

В края на материала ще намериш и линк към предишното интервю – с Тонка от Etsy суперзвезди. 

Чети, помисли и приложи идеите, тактиките и съветите за спокойна работа с клиенти на колеги фрийлансъри в твоята свободна практика. Бързо ще усетиш положителна промяна.

Как си организирала началния процес по изясняване на поръчката, така че предварителните разговои да протекат максимално бързо с минимум разговори и мейли? 

Първото, което бих искала да отбележа е, че колкото и индивидуални услуги да предлагаме на клиентите си, винаги има сходни стъпки в процеса по договаряне, обслужване, комуникация и предаване на работата. Обединяването на информацията, която ги съпътства, заедно с автоматизирането на стъпките, където е удачно, могат да облекчат значително ежедневието ни и да ни спестят много време, прекарано иначе в излишни срещи, телефонни разговори и имейли.

Така че стартирам директно с два непоискани съвета:

1. Колкото можете по-рано в свободната си практика, опишете стъпките, които извършвате в хода на привличане и обслужване на нови клиенти и се постарайте да си поддържате актуална папка с ресурси (образци, текстове, описания, пакети, условия), които бързо и лесно да можете да използвате като основа за всяко следващо онбордване. Бъдещото ви аз ще ви благодари от сърце, обещавам.
2. Постарайте се да „опаковате“ услугите си в пакети с различни „нива“, подходящи за различната степен на готовност, бюджет или други специфики на вашия идеален клиент. Дори да не успявате да ги използвате директно в следващи преговори, ще ви служат за чудесно начало с готова структура и логика, по които да се водите хармонично с всеки следващ клиент. Бонус съвет тук е да намерите начин да предложите услугите си на абонаментен принцип – така може да предложите по-добри условия за клиентите си, а вие да имате по-голяма предвидимост в приходите и натовареността си.  

⇒ Споделям как изглежда стандартният ми процес по започване на работа с нов клиент, но нека имаме предвид, че съм го изграждала и надграждала постепенно в работата си в последните 7 години и все още, както и вероятно винаги ще бъде, е в процес на доработка. 

1. Първоначален контакт и първо запознаване с очакванията

Започвам с нулева стъпка, защото тя често изглежда различно – с потенциални клиенти съм се свързвала през LinkedIn, през общ познат, по препоръка от колега и т.н. В зависимост от канала и естеството на отношенията ми с човека, с когото говоря, тя може да е в лично съобщение, телефонен разговор или среща на живо. Независимо от това обаче, в този етап винаги се стремя да науча едно: какви са очакванията на потенциалния ми клиент от работата, която бих могла да свърша за него. Какви проблеми ще му реши тя, какво ще му спести, как ще го облекчи и какви ползи ще му донесе. 

⇒ Тук не се опитвам да се продавам, а задавам много въпроси и максимално добре си изяснявам до каква степен бих могла да срещна очакванията, като същевременно се вместя и в собствените си проесионални цели и ценности.

В този етап е твърде вероятно заданието все още да не е кристално ясно. Възможно е клиентът да иска да постигне нещо, което смята за възможно само по един определен начин, а в хода на това първо изясняване на очаквания резултат да стигнете до други възможни решения.

Възможно е и да разберете, че не сте съвместими да работите заедно и това е най-добрия момент, в който можете любезно и аргументирано да прекратите комуникацията, преди и двете страни да сте вложили повече време и енергия в нея.

2. Опознавателен разговор – 30 – 45 мин – клиентът си запазва удобно време в календара ми

Ако успешно съм си потвърдила, че моята експертиза би могла да удовлетвори нуждите на клиента, преминаваме към по-подробен опознавателен разговор, в който обсъждаме в конкретика задачите на потенциалната ни съвместна работа.

⇒ Тук идва моментът да се сверят по-конкретни очаквания: какво ниво на комуникация е комфортно за клиента, дали сте на една и съща страница от гледна точка на дигитални инструменти и процеси, подпомагащи работния процес, с какви вътрешни ресурси и установени процеси разполага той, какви са усилията и резултатите от действащите към момента маркетинг практики, как си представя ежедневието на партньорството ни.

За практическата организация на срещата използвам безплатната версия на calendly. Това ми спестява поне 3-4 имейла/телефонни разговора за намиране на свободен и удобен времеви слот и за двете страни. Давам линк към моя календар със свободни възможности и клиентът сам избира подходящото време, запазва среща, а тя попада автоматично в календара и на двама ни.

В този разговор аз задавам всички по-задълбочени въпроси, чиито отговори ще ми помогнат да добия по-добра представа къде би била стартовата точка в работата ми с клиента. Сверявам с неговите очаквания, за да съм сигурна, че разбираме по един и същи начин нещата. Използвам възможността да очертая основните практики в начина ми на работа, като обръщам внимание на очакваните ангажименти от негова страна, обяснявам и в какъв момент от какви ресурси и подкрепа ще имам нужда, и какви са начините да ги подсигурим устойчиво. В крайна сметка, за успешно партньорство винаги е добре и двете страни да са наясно както с желаните резултати, така и с ангажиментите си по пътя към постигането им. 

3. Индикативна оферта по имейл, заедно с подробна информация за пакетите, цените им и административната част от работата

След опознавателния разговор идва моментът, в който сядам и започвам да разписвам коя е най-добрата комбинация от услугите ми, която ще подпомогне постигането на маркетинг целите на клиента. Оценявам времето и усилията, които ще са необходими от моя страна и ценообразувам пакетите, които предлагам в офертата.

⇒ Обикновено не предлагам повече от два варианта, като единият е базов и включва минималното ми предложение, което би могло да постигне задоволителен ефект, и едно разширено, в което включвам препоръчани от мен дейности, които биха могли да оптимизират и увеличат ефекта от работата ни заедно.

Клиентът ми получава оферта, подплатена с информация за услугите, които са включени в различните пакети. Получава възможност да зададе всичките си уточняващи въпроси, както и информацията, че за работата си сключвам договор и издавам фактури.

Примерен текст на офертата оставям по-долу и, да, спокойно може да изпращате офертата си само в текста на имейла, без да е оформена в красива презентация, освен ако нещо в практиката ви не изисква задължително визуално презентиране. Избирайте битките си.

Примерен текст ⇓

Здравейте, г-н Потенциален клиент! 

В продължение на разговора ни пиша, за да изпратя индикативно предложение за потенциалната ни съвместна работа. 

Предложението по-долу подлежи на дискусии и модификации, но вярвам, че ще може да даде добър ориентир за това по какъв начин можете да разчитате на работата ми.

1. Услугите ми, свързани с ЕКСПЕРТИЗА 1, включват:

• тук изброяваме задачите, резултатите и процесите, които ще ръководим, така че клиентът да постигне целите си

Всичко това върви с месечен план за ЕКСПЕРТИЗА 1, което за специфичен очакван резултат / месец е на цена от Х лв / месец, а за разширен очакван резултат / месец е на цена от У лв / месец. 

[ 2. Включи толкова точки, колкото типове услуги сте обсъждали ]

Базирайки се на опита си, в първите 2 месеца след старта на съвместна работа, ще се изисква по-голям ангажимент от твоя страна – първоначално време за структуриране на информацията и ресурсите, с които ще ме запознаеш, за въвеждането ми в бранд насоките, както и в конкретните ти краткосрочни и средносрочни цели; за дискусии и одобрение на стратегическите посоки за всяка една дейност, с която ще се захванем; за съгласуване на етапите на одобрение, както и процесите за подсигуряване на качествено свършена работа. 

След изчистване на организационните въпроси, стратегическата посока и установяване на работещ процес, би следвало да е нужно да отделяш по X часа месечно за одобрение на Y, както и може би по 1 час веднъж в месеца за ъпдейт среща, в която да гледаме резултати и да чертаем приоритети за следващи периоди. 

Можем да направим каквито и да е комбинации от услугите ми, които да се изменят във времето, спрямо нуждите на компанията. За мен е важно да имам видимост поне за следващите 2-3 месеца, за да мога да планирам и другите си дейности спрямо обема от работата.  

За работата си сключвам договор и издавам фактури. 

Благодаря, че прочете дотук и оставам на линия да обсъдим каквото е необходимо. 

Поздрави,
Влади

3. Уточняващи въпроси

Малко са клиентите, които ще върнат директен положителен отговор на офертата, колкото и добре да е разписана тя. Винаги предвиждам един кратък период от около седмица, в който да уточним всички висящи въпроси, да си повторим важните неща за всяка от страните по един или друг начин и да си стиснем ръцете на старт на работа. В тази, или в някоя от предишните стъпки подробно разказвам/разписвам едномесечния ми процес на работа с подробности за това в кой момент какво очаквам от тях и кое колко време отнема от моя страна и защо.

4. Договор

Изпращам копие от текста на договора ми (ползвам темплейт, който модифицирам според нуждите на клиента) и описвам всички следващи стъпки, като уточнявам какво очаквам от клиента и какво той може да очаква от мен, отново с опоменаване на оптималните срокове. Подписваме договора електронно и стартираме работа. 

5. Първоначални настройки

Паралелно с подписването на договора, или непосредствено след него, отмятам няколко основни стъпки в организацията на работата – създавам споделена папка в облачно пространство, където да споделяме ресурси, настройвам общ trello борд, клиентът ми дава достъп до всички необходими профили и ресурси, които са ми нужни за старта на работата. Това обикновено изисква няколко имейла и няколко бързи съобщения в месинджър с уточнения и насоки.

6. Регулярни ъпдейти

Задължително в първите 4-8 седмици от работата заедно, редовно (средно веднъж в седмицата, но понякога и по-често) изпращам статус имейл, в който разказвам на клиента през какви стъпки съм минала, какво предстои и в какви срокове, кои въпроси са ни висящи, какво все още е необходимо да осигури той и др.  Така съм сигурна, че сме на една и съща страница във всеки един момент от времето, определяме заедно най-удобните комуникационни канали за различните въпроси и структурираме работещи и за двете страни процеси. 

След втория месец обикновено нещата вече се случват гладко и ежемесечни ъпдейти вършат чудесна работа, в комбинация с редовната комуникация, при нужда.

Кога и как обясняваш протичането на работния процес на клиентите си?

Обяснявам го подробно, като влизам в детайл със задачи и дейности по седмици за първите 1-2 месеца работа, тъй като съм забелязала, че това свежда тревожността на клиентите до минимум и ги прави по-спокойни и уверени в това, което вършим заедно. В общи линии е задължителна стъпка, която включвам някъде между първоначалната среща с клиента и подписването на договора, често устно, а после и писмено, а понякога само писмено. 

Как разбираш, че с клиента сте на една честота, че той е наясно какво да очаква?

Задавам много въпроси и се опитвам да разбера действително кои са основните затруднения, които иска да си спести, какъв е стилът му на работа, какви са комуникационните му привички. Първоначалната среща и първите няколко имейла обикновено дават доста добра представа и аз лично рядко съм изненадана на следващ етап.

Как успяваш да възпреш клиента да не се разтакава, да си спазва сроковете за подаване на информация и връщане на коментари и корекции?

Редовно комуникирам задачите и сроковете както за моята част от работата, така и за неговата, и напомням многократно, ако се наложи. Досадно, но необходимо понякога.

Информираш ли клиента периодично докъде си стигнала или му пишеш накрая, когато поръчката е готова?

В началото на работата ни заедно, задължително и редовно – поне веднъж в седмицата, а при необходимост – и по-често. Аз обикновено работя дългосрочно с клиентите си и след първите няколко месеца комуникацията е сведена до необходимия за оптимална работа минимум.

Как се спасяваш от контролфрийкове, които искат непрекъснато да ти се бъркат в работата?

Когато усетя, че имам работа с такъв, старая се да комуникирам още по-уверено и ясно професионалните си ценности, а ако поведението продължава да не е в синхрон с тях, прекратявам работа. Вече съм в етап, в който предпочитам психичното си здраве и приоритизирам спокойствието си, пред работен проект на всяка цена.

Как се справяш, когато се случи клиентът да смени изискванията в движение?

Комуникирам ясно разликите в договореното и новоочакваното, както и следващите от това промени в срокове, цена и т.н. Далеч по-лесно е да се каже, отколкото да се направи, разбира се.

Как ограничаваш броя корекции, ако не сте подписали договор или ако си пропуснала да опишеш в договора тази ситуация? 

Обикновено уточнявам и включвам в пакетите си до два рунда на корекции на текстовете, които подготвям за клиента, но често в услугите ми има неща, които не биха могли така лесно да бъдат дефинирани, проследени, определени, както и други, които са динамични и променливи и ще изискват регулярни ъпдейти. 

⇒ Винаги се старая да поддържам с клиентите си открита комуникация и да ги поощрявам да споделят обратната си връзка, но при огромни обеми комуникация за неефективни промени/въпроси/корекции, опитвам се да разбера в коя част от процеса не е сигурен и уверен клиента, така че да се опитам да му помогна да го разрешим. 

Ако не се получава след известни усилия, вероятно очакванията не са правилно напаснати и е нужно да се предоговорят отново или прекратят, за да се избегне продължителното разминаване в тях.

Имаш ли специален начин за приключване на комуникацията, след като поръчката е готова? Искаш ли обратна връзка или ревю? Подканяш ли клиента да те потърси отново?

Понеже стандартно работя дългосрочно с клиентите си, краят на работата ни стандартно е свързана с разговор, уточняващ причините, подготовка и подписване на анекс към договора за прекратяване на взаимоотношенията ни, както и проследяване на всички останали работни задачи и неплатени задължения. 

⇒ Аз обичам да търся проактивно обратна връзка неформално през определени периоди (веднъж, или два пъти в годината е чудесно), в хода на работата ни. Задавам конкретни въпроси, които ми помагат да проследя нивото на удовлетвореност и да намеря начини да подобрим части от процесите, съобразно актуалните цели и/или затруднения. 

Когато приключим работа, обикновено искам писмена обратна връзка, искам и разрешение да я споделя с бъдещите си потенциални клиенти, в уебсайта и профилите си в социалните мрежи, по мое усмотрение. 

Нещо, което не правя, но възнамерявам да въведа, е да моля за разрешение да споделям фрагменти от работата, свършена за клиента, отново с цел популяризиране на професионалните ми услуги.

Разкажи ми още за това как започваш работа с нови клиенти и как удържаш процеса в предварително зададените рамки. Със сигурност в твоя бизнес има специфики, които не познавам и за които не се сещам да питам.

Тук ми се иска да поставя за размисъл темата за качеството на работата, като споделя реална ситуация от работата ми. 

Наскоро ми се случи клиент да оспорва сумата по фактурата за работа, която съм свършила. Според мен работата беше свършена в срока и по начина, уточнен в подробните ни предварителни разговори, множество имейли, подробна оферта, подписан договор, регулярни ъпдейти и всички уточняващи въпроси в процеса. 

Според клиента обаче не. 

След 7 години работа на свободна практика за първи път ми се случи буквално да не знам как да реагирам и ми отне време и много размишления да осмисля ситуацията. 

⇒ Не исках да направя компромис и да подценя труда си, защото вярвах в силата на всички стъпки от онбординг процеса, които дискутирахме дотук. И все пак го направих. Клиентът, често субективно и несправедливо, може да изрази неудовлетворение от качеството на свършената работа. И въпреки, че емоционално веднага ще решим, че това е свързано с нашата експертна стойност, силно съм убедена, че в голяма част от тези ситуации това далеч не е така. 

Затова, колкото и обективно и детайлно да уточните всичко в началото на работата си, възможно е да не успеете да удовлетворите очакванията на клиента. Няма как да отговорите на 100% от въпросите предварително, както и няма как да работите еднакво добре с всеки клиент. 

Кои са трите най-важни фактора за гладък работен процес?

Информация, комуникация и проследимост. Стига само и двете страни да знаем кога, какво и от кого е нужно, къде може да се намери и проследи всичко и толкова. Звучи лесно, нали? Не е.

Какъв съвет би дала на колегите фрийлансъри, ако се оплачат, че клиентите им се качват на главата, държат се зле с тях или че непрекъснато попадат в кризисни ситуации с клиенти?

Да седнат на честен разговор със себе си и да определят кой е идеалният им клиент. Нека обаче не го правят само теоритично, а чисто прагматично. Кой е клиентът, който отговаря напълно на тяхното идеално виждане за организация на работния процес, комуникация и удовлетвореност?

Когато определят това, предстоят две важни стъпки: 

• пресяване на актуалните клиенти, които не отговарят на техните професионални ценности, както обичам да ги наричам – това би означавало промяна в отношенията, или дори раздяла с някои клиенти, в името на ежедневното ви спокойствие; 

• изграждане на процеси в работата с нови клиенти, които да подсигурят оптимално ниво на информираност у страните и успешно съобразени очаквания за работата заедно. Онбордингът всъщност служи именно за това.

⇒ В повечето случаи вярвам, че колегите вече са наясно на какво се дължат кризисните ситуации, но изисква допълнително усилие, или промяна от тяхна страна, за да се променят и отношенията им с клиентите. Стандартно, с дългосрочни клиенти, които вече са свикнали на един тип комуникация, процеси и отношения, би било по-трудно, но съвсем не невъзможно да промените нежеланите привички.

Ето и пример от моята практика: аз имам две малки деца и времето ми след 17 ч. в делничните дни е категорично запазено за тях и нашето семейно време. Колкото и интересен да ми е един работен проект, не приемам такива, които изискват да съм налична за срещи след 17 ч. – това ще означава изпуснати възможности, но ще подсигури да не се налага да управлявам служебни спешни случаи, докато вечерям със семейството си.

⇒ Ако сам не защитиш границите на своите интереси, няма как да очакваш и другите да ги познават и да се съобразяват с тях. Ако сам не заявиш кое е важно за теб и на какво държиш, за да доставиш качествена услуга, няма как да очакваш клиентите ти да го знаят и да действат в синхрон.

Научи повече за работата на Владислава Генова и я потърси, ако имаш нужда от помощ за разработка и развитие на твоята маркетингова стратегия:

• професионалният уебсайт на Влади;
• профилът ѝ в LinkedIn.

⇒ Припомни си какви са хаковете за безпроблемно общуване с клиенти на Тонка от Etsy суперзвезди. Събери колкото се може повече идеи и виж кои работят за теб.

⇒ Прегледай и разписания от мен „Гайд за работа с клиенти – от получаване на запитване до предаване на поръчката“. В него също ще намериш практични съвети за по-гладка комуникация и работа с клиенти, които можеш да приложиш веднага в твоята свободна практика.

⇒ Сподели интервюто с приятел, партньор или колега, който се оплаква често от своите клиенти. Ще помогнеш и на него, и на мен. Благодаря ти.