Оплакваш ли се от клиентите си? Често ли ти се случва да не се разбираш с тях, да изпадате в критични ситуации?
Ако отговорът е „да“, значи нещо не правиш както трябва. Виж как се справят останалите фрийлансъри, поучи се от техния опит. Гост в поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ е Александра Джандева – журналист и комуникационен специалист.
Прочети как тя води комуникацията с клиентите си и си осигурява спокоен работен процес. Някои от отговорите мен лично ме изненадаха, но! това е само поредното доказателство, че има повече от един начин да правиш нещата, важното е всички участници в процеса да знаят кой кога какво върши и докъде се простират правата и отговорностите му.
В края на интервюто ще намериш и линкове към предишните интервюта от поредицата. Поучи се от чуждия опит, вземи си каквото ти харесва и го адаптирай към своята работа с клиенти. Успех!
Как си организирала началния процес по изясняване на поръчката, така че да се случи максимално бързо с минимум разговори и мейли?
Първо изпращам анкета, от която разбирам основната задача и целите, които моят потенциален клиент има. След това организирам и една онлайн среща.
Кога и как обясняваш протичането на работния процес на клиентите си?
Веднага след като се разберем да работим заедно обяснявам по кои комуникационни канали съм достъпна, как да се свържем, ако има нещо спешно, колко често ще се виждаме, за да работим по актуални задачи и т.н.
Обяснявам го най-често по имейл. Пиша го за всеки отделен клиент, не ползвам шаблон, защото се съобразявам и с неговия стил и начин на общуване.
Как разбираш, че с клиента сте на една честота, че той е наясно какво да очаква?
С чести въпроси за сверяване на часовника. Така коригирам бързо, ако се е появило разминаване.
Как успяваш да възпреш клиента да не се разтакава, да си спазва сроковете за подаване на информация и връщане на коментари и корекции?
Като му давам личен пример, но и като цяло не съм имала такъв проблем. Работя с изключително заети хора, които гледат сериозно на общите ни ангажименти.
Информираш ли клиента периодично докъде си стигнала или му пишеш накрая, когато поръчката е готова?
Понякога коментираме в движение докъде съм със задачата, но само ако се налага или ми липсва конкретна информация. В най-честия случай си пишем отново, когато приключа с всичко.
Как се спасяваш от контролфрийкове, които искат непрекъснато да ти се бъркат в работата?
Не съм ималата такъв случай в сегашната ми консултантска практика. По принцип с такива хора е добре да се говори открито и да се разбере от къде идва проблемът – липса на доверие ли е или има нещо друго.
Как се справяш, когато се случи клиентът да смени изискванията в движение?
Нямам проблем с това. В повечето случаи си има сериозно обяснение защо се налага. Свикнала съм да се случват промени и завои, старая се да съм гъвкава и адаптивна.
Как ограничаваш броя корекции, ако не сте подписали договор или ако си пропуснала да опишеш в договора тази ситуация?
Нямам лимити за корекции и обратна връзка, когато работя с някого дългосрочно. За мен е важно работата да е свършена по възможно най-добрия начин и броят корекции, (ако ги има изобщо) не ме притеснява.
Когато е еднократна оферта и прекалят с изискванията, обяснявам ясно защо се налага определена корекция. Имам случаи, в които отказвам да правя корекции, защото не отговарят на стандарти в журналистиката или SEO.
Имаш ли специален начин за приключване на комуникацията, след като поръчката е приключила? Искаш ли обратна връзка или ревю? Подканяш ли клиента да те потърси отново?
Да, винаги искам обратна връзка. Не го подканям изрично пак да ме търси. Работата ми е такава, че когато някой е останал доволен, обикновено след време се връща сам или ме препоръчва.
Разкажи ми още за това как започваш работа с нови клиенти и как удържаш процеса в предварително зададените рамки. Със сигурност в твоя бизнес има специфики, които не познавам и за които не се сещам да питам.
Моите клиенти знаят, че съм достъпна почти 24/7. Причината за това е, че нямам нормирано работно време и работя, когато мога. Никога досега не са злоупотребявали с това. Имам много работни срещи привечер, водя работни чатове до късно, събота и неделя за мен често са работни дни.
Единственото ми условие е клиентите ми да знаят, че точно както съм супер достъпна и налична, така и може рязко да изчезна и за няколко часа да не отговарям. Най-често причината е семеен ангажимент. Връщам се в комуникацията при първа възможност и досега не съм имала проблеми.
Другата причина да държа на достъпността и на бързите реакции е, че аз се занимавам с журналистика, маркетинг и дигитален PR – би било странно, ако имах работно време и го спазвах религиозно.
Кои са трите най-важни фактора за гладък работен процес?
Да има ясно разписани задачи, поставени срокове и кой ги изпълнява.
Какъв съвет би дала на колегите фрийлансъри, ако се оплачат, че клиентите им се качват на главата, държат се зле с тях или че непрекъснато попадат в кризисни ситуации с клиенти?
Да си обучат клиентите от самото начало и да сложат ясни граници в комуникацията. А ако е рецидив, значи има нещо и у самия фрийлансър, което провокира подобно поведение.
Научи повече за работата на Александра Джандева, почерпи кураж и вдъхновение от блога ѝ за кариерно развитие и малък бизнес и я потърси, ако имаш нужда от консултант по дигитален PR и комуникация с медии:
Прочети предишните материали от поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ :
- интервю с Тонка от Etsy суперзвезди;
- интервю с Владислава Генова – маркетолог и креативен предприемач.
