Category Archives: Общуване с клиенти

Пробвай една сутрин да не пускаш телевизора/радиото/компютъра веднага щом се събудиш. Не си гледай телефона. Позволи си 5 – 10 минути да си офлайн, дезинформиран и насаме с мислите си.

***
Разгадай  вечната мистерия за всеки фрийлансър в България: кога трябва да се регистрирам като самоосигуряващ се и какви декларации подавам.

***
Отдели 17 минути и 18 секунди от така и така лежерно започналия ти ден, за да чуеш какво отговаря Дан Ариели  на въпроса “Контролираме ли собствените си решения”. Той е автор на книгата “Предвидимо ирационални: кои са силите, формиращи нашите решения”, а в самата презентация има примери, които могат да ти дадат практични идеи за твоята работа с клиенти.

***
Помисли дали забележката, която Дега отправил към свой колега – “Господине, държите се така сякаш нямате талант.” – може да се отнесе към теб. Ако да, коригирай се. Ако не, сподели я великодушно с приятел, който има нужда от раздрусване.

Напоследък ме гложди един въпрос с няколко разклонения.

1. Когато търсят в Google, повечето хора пишат много неграмотно. Някои ключови думи имат повече търсения, когато се изписват грешно. Затова и на мен ми се случва да получавам поръчка за оптимизиране на текст с ключова фраза “крем против стрий” вместо “крем против стрии” например. Оставям настрана колко безотговорно ми се струва да потвърждаваш чуждото невежество и неграмотност и да се възползваш от тях. (Смятам, че това е бомба със закъснител, която залагаш под собствения си задник.) Чудя се, не се ли притеснява за имиджа си тази фирма? Не се ли сеща, че ще отблъсне онази част от клиентите си, които все пак са грамотни? Вярно, искат да са на първо място в Google, но все пак сайтът им едва ли се посещава само от хора, които не знаят как се пише думата “стрии”.

Преди години се шегувах, че клиентите ще започнат да ми плащат, за да пиша с грешки. Не съм предполагала, че ще ми се наложи наистина да водя подобен разговор.

2. Доста хора си говорят с Google като с човешко същество. Питат го “как се пише оферта”, “какво да правя, когато нямам работа”, “какво да уча, за да стана фрийлансър”.

Независимо от това, когато пише в полето за търсене, човек е сам пред компютъра. Той няма усещането, че ще го чете друг човек, защитен е и спокойно поверява на машината своите страхове, комплекси, желания. Ясно е, че тя няма да ги сподели с никого.

Затова и се натъквам на следния казус. Магазин за дрехи за хора с наднормено тегло иска да си оптимизира сайта. Получавам няколко ключови фрази, повечето от които са тип “дрехи за дебели жени”, “рокли за дебелани”, etc.

И тук започва моето чудене.

Ти можеш да наричаш себе си всякак. Можеш да позволяваш на приятелите си да се шегуват на твой гръб и дори да взимаш най-дейно участие в измислянето на шегите. Но едва ли ще ти е смешно, ако посетиш онлайн магазин, за да си купиш дрехи и на начална страница те посрещне приветствието: “Здравейте, дебели жени, радваме се, че пазарувате при нас!” Това, че някой нарича себе си по определен начин, не значи, че ще му е приятно да чуе същите думи от чужди уста.

Не се ли страхува тази фирма, че ще отблъсне потребителите си? Не е ли идеята да ги накара да се почувстват специални и да се видят красиви в предлаганите дрехи? Няма ли тогава поръчките да са повече? Не се ли получава така, че излизаш на първа страница, и то на втора – трета позиция в Google, само за да обидиш хората и да ги отблъснеш от себе си? Защо не можеш да си представиш, че това е като да имаш истински магазин, в който продавачките посрещат всяка клиентка със “Здрасти, дебелано!”? Как така не разбираш, че работиш в ущърб на собствения си бизнес? И ако толкова не можеш да го проумееш, не се ли сеща твоят SEO гуру, че тези фрази ще навредят на имиджа ти? Защо си мълчи твоят съветник по въпросите на онлайн репутацията и всичко му се струва в реда на нещата?

Аз ли съм се объркала или хората забравят, че правилата на една търсачка се променят сравнително бързо, а стабилно изградената връзка с клиентите може да продължи години наред? Винаги ми се е струвало по-разумно да се пише за хора. Ако те харесат сайта ти, ще се върнат пак на него, ще го препоръчат, ще го споделят с приятели и трафикът ще се увеличава. Може би не рязко, но непрекъснато, въпреки че не си оптимизирал текста си за така търсеното в последните години словосъчетание “цени хотели Боровец” (смени името на курорта, с което друго се сетиш).

Не трябва ли оптимизацията да е едно от средствата, с които да подобряваш своята онлайн репутация, а не наивна увереност, че щом си на първо място някъде си, значи задължително ще продаваш?

И ако клиентът по една или друга причина не се сеща сам, колеги, не сме ли отговорни за чудовищата, които създаваме? Така почти отвсякъде изчезнаха кавичките. На дизайнерите им стоели грозно, а на не-знам-какви-други-специалисти им чупели не-знам-си-какво-като-наливат-текста. (Няма да се уморя да давам за пример обявеното в програмата на една екскурзия до Милано посещение на Тайната вечеря. О-о, ще хапваме тайно? Супер! А защо не са написали какво ще е включено в менюто?) Така кълчим текстовете и пишем забавно и информативно за “Нова година 2016 оферти” още в края на 2014. Така обиждаме клиентите си или ги убеждаваме, че ако ядат папая, ще се излекуват от рак, от всичките видове рак.

Ей такива въпроси ме тормозят напоследък. Все ми се струва, че World Wide Web може да ни служи по-добре и да имаме повече ползи от нея, ако не се опитваме да я изстискаме колкото можем и да я зарежем, както правим с нещата обикновено. Защото всичко се развива много по-бързо отколкото преди пет – десет години. Което ще рече, че съвсем скоро цялата неграмотност, безхаберие и лошо отношение, за които и ние имаме вина, ще се стоварят върху главите ни.

п. с. Такива въпроси ме тормозят напоследък. Включи се да си поговорим по темата. Може ти да имаш отговори, които не виждам.

Колко често, когато договаряш цени и срокове с нов клиент, той настоява да свършиш всичко колкото се може по-бързо? Направи си труда, прегледай стари мейли – най-вероятно в 8 от 10 от тях пише, че поръчката е спешна и трябва да се приключи в максимално кратки срокове.

Защо е важно да знаеш кога една поръчка наистина е спешна

Защото спираш да измъчваш себе си с непосилно кратки срокове от страх да не изтървеш клиент. Преценяваш правилно ситуацията и знаеш кога може да забавиш нещата, да не позволиш да те натискат и да си осигуриш достатъчно време за работа. Разбираш и кога наистина е важно да реагираш бързо. Това води до три неща:

1. Качеството на работата ти се подобрява

Много често казвам на клиентите си, че писането е най-лесният и бърз етап от моята работа. Необходимо ми е обаче достатъчно време за проучвания, за обмисляне на различни варианти, за проби, а след това и за редакция и корекция на готовия текст. Сигурна съм, че и за фрийлансърите, професионалисти в други области, е същото. Колкото по-бързо трябва да приключиш, толкова по-притеснен си, по-малко време за подготовка и мислене имаш и просто скалъпваш нещо. “Скалъпвам” е доста неподходяща дума, с която да свързват името ти, повярвай ми. Ти не си виновен? Клиентите те натискат? Може и така да е, но ще го забравят в момента, в който им предадеш лошо свършена работа.

2. Цените, на които работиш се променят

Когато една поръчка е спешна, нормално е клиентът да ти плати повече. Ако всички са спешни, спира да ти прави впечатление и даваш цени като за нормална поръчка. Така си си преценил, така си направил? Да ти кажа, не си го преценил съвсем добре. Ако учиш всичките си клиенти, че нещата могат да стават бързо, евтино и качествено, първо ги лъжеш; второ – скоро ще рухнеш от изтощение и неудовлетвореност; трето – мътиш водата на колегите си, а новите клиенти идват при теб с нагласата, че работиш евтинко и бързичко.

Истински спешните поръчки струват от 50% до 100% повече от нормалните. За обикновените поръчки си извоювай достатъчно време. Изключително важно е да се чувстваш спокоен, когато работиш.

3. Чувстваш се добре

Какво общо има самоусещането ти със спешните поръчки? Има, има. Безкрайно обидно е, когато си скъсаш задника от работа и бързане, а клиентът със спешната поръчка ти върне корекции след седмица или дори месец. Ти, разбира се, не му го казваш. Подтискаш си яда и оставяш гадното чувство да те трови.

В добавка, когато все гониш срокове, позволяваш да те натискат и знаеш, че не си вършиш достатъчно добре работата, започваш да се чувстваш неудовлетворен, подтиснат. Ставаш раздразнителен, мнителен, уморен и мразиш всички. Близките ти може и да те изтърпят известно време, но за клиентите не съм сигурна.

Как да позная кога поръчката на клиента е наистина спешна

1. При спешност клиентите боравят с факти, не разтягат локуми

Забелязала съм, че в наистина напечени ситуации думата “спешно” присъства рядко. Клиентът ти дава точен срок, обяснява ти защо трябва всичко да бъде свършено до определената дата: гони се график на печатница; подава се материал за печатно списание; фирмата влиза в сезон и ще изпусне клиенти; etc.

2. Реагират бързо, когато им искаш информация

Отговарят на имейлите ти достатъчно бързо или ти се обаждат, за да уточните подробностите. Изпращат ти за броени часове цялата необходима за работата ти информация.  Когато на един клиент поръчката му е важна, той ти съдейства максимално. Когато му е наистина спешна, той улеснява работата по всякакъв начин, реагира бързо и адекватно.

Като начинаещ фрийлансър ми се е случвало да се притеснявам искрено, че клиентът не е изпратил информацията, която ми е нужна и аз няма да мога да спазя и без това кратките срокове. Сигурна съм, че не само аз съм била толкова глупава. Ако някой не се сеща да ти помогне да му свършиш работа с дни, значи тя нито е толкова важна, нито е толкова спешна. Не се чувствай отговорен и виновен за това, че друг не си изпълнява задълженията. Почивай си, поеми нечия друга поръчка, не се напрягай за някой, който не се грижи за собствените си дела.

3. Клиентът с наистина спешна поръчка не губи време да се пазари за цената

Ако надценката е разумна, разбира се. Не те съветвам да дереш кожи, нито да се възползваш от ситуацията. Но всеки знае, че ако иска нещо да се направи бързо, трябва да си плати. Обясни на клиента си колко е цената за нормална поръчка и колко за спешна. И го остави да си реши.

Нямам идея защо всеки се чувства длъжен да ти каже, че е много важно да му свършиш работа веднага. Нямам идея защо настоява дори, когато му обясняваш, че това ще се отрази на качеството. Още по-малко имам идея защо след толкова натиск изчезва за около две седмици примерно. (Най-фрапиращият ми случай беше клиент, който се появи със спешна поръчка. После не я погледна 2 месеца. След което ми изпрати коментари по текстовете и каза, че наистина му е спешно и трябва да пратя корекции веднага. Толкова искрено не се бях смяла отдавна.)

Не се опитвай да разгадаваш скритите, често абсурдни мотиви на клиентите си и да ги превъзпитаваш. По-лесно ще ти е да се научиш да преценяваш реално ситуацията и да реагираш адекватно на нея. Само така ще запазиш усмивката, психиката, здравето и доходите си. Ако досега не си се погрижил за тях, повярвай ми, това е най-спешната ти задача.

Често ти напомням, че най-бързият начин да прецакаш впечатляващата си кариера на фрийлансър, още преди да си я започнал, е като гледаш в тавана, докато определяш цена за работата си. Затова и все те моля да си припомниш статията: “Как се ценообразува“.

Да предположим, че вече я знаеш наизуст и определяш цени по-бързо отколкото премигваш. Променял ли си ги скоро? Сигурен ли си, че все още са актуални?

Как да разбера кога е време за увеличение на цените

1. Ако не си ги променял от 2 – 3 години, определено е време да го направиш.

2. Все повече клиенти реагират твърде сговорчиво, когато им изпратиш оферта. Не се пазарят, рядко питат за отстъпки, а най-често имейлът им започва с: “Цените са много добри.”. “Цените са отлични.” или “Цените ни устройват идеално.” Не се подлъгвай. Това не значи, че клиентите са се променили и вече са готови спокойно да си плащат колкото ти струва труда. По-скоро е знак, че цените на колегите ти са се променили, а ти не си разбрал. Може да е знак и за още нещо – че си изградил имидж на добър професионалист и клиентите очакват цените ти да са доста по-високи.

3. Доходите ти не са се променяли в последните 2 години, а количеството работа, което вършиш е същото или по-голямо.

Защо трябва да увеличавам цените

От една страна си прав, ако парите ти стигат и харесваш работата си, не е необходимо. Защо да променяш нещо, което функционира идеално? Да предположим, че не искаш да получаваш повече пари или поне да вършиш по-малко работа като запазиш текущите си доходи. Пак ще ти се наложи да промениш цените и причините за това са две:

1.  Ниските цени карат нормалните клиенти с интересни поръчки да гледат на теб с подозрение и да избягват услугите ти. Иначе казано уронваш професионалния имидж, който си градил толкова дълго и старателно.

2. Да подбиваш цените е като да режеш клона, на който седиш. (Припомни си статията “3 причини да подбиваш цените“)

Как да преценя с колко да увелича цените

1. Проучи на какви цени работят колегите ти. Не е нужно да съдираш кожата на клиента си, но е препоръчително цените ти да са адекватни на пазара и на цените на другите фрийлансъри от твоя бранш.

2. Отчети опита, който си натрупал. Да имаш опит значи 2 неща: знаеш как да решиш ефективно по-голямо количество проблеми в твоята работна сфера; хората те търсят, което пък подсказва, че си добър в това, което правиш. Нормално е като фрийлансър с повече опит да взимаш повече пари от начинаещите.

3. Добави новите неща, които си научил. Всяко твое ново знание и умение струва пари. Нищо, че си се забавлявал, докато си учил. Никъде не е казано, че работа е само и единствено това, което вършиш с неудоволствие, мърморене и отвращение. Напротив.

4. Помисли и с какви клиенти работиш в момента и с какви – малко, големи, средни – искаш да работиш занапред.

5. Направи оферта с новите цени. Виж как ти изглежда. Сметни колко процента ти е увеличението. Помисли отново адекватен ли си на пазара и на цените на колегите си. Реши дали ще прилагаш онази хватка “да не е кръгло число, че да не им се вижда скъпо”, заради която често виждаш около себе си цени като 49,90 лв. вместо 50 лв.

6. Отчети инфлацията.

Това е.

Остава само да си припомниш как да увеличиш цените без да загубиш клиенти и си готов за действие. Успех!

Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 5

Напоследък получавам много писма от клиенти, написани и изпратени от телефон. И аз изпращам такива понякога. Затова и реших да добавя подобна статия към рубриката със съвети как се пишат работни имейли. Сигурна съм, че ще е полезна за всеки фрийлансър и клиент, който поне  малко от малко се грижи да му се разбира какво всъщност иска да каже.

1. Не пиши работни имейли през телефона си или го прави само ако много се налага. Не се шегувам. Спести на получателя на писмото тази мъка да подозира смътно какво си искал да напишеш. Спести и на себе си риска отсрещната страна да не те разбере и да прави каквото си реши.

Когато пишеш от телефона си, обикновено си някъде навън. На шумно място, на което всеки миг нещо те разсейва. Минувачи, в които не е добра идея да се блъскаш; стълбове, които също трябва да отбягваш; коли, автобуси, трамваи; просяци; шумна тийнейджърска компания на съседната маса в кафенето – всяко разсейване ти пречи да изложиш мислите си ясно и разбираемо. Рискуваш да изпуснеш нещо важно или да кажеш повече отколкото искаш.

Ако наистина ти е толкова спешно да отговориш на някого или да му напишеш имейл през телефона, намери си тихо място, съсредоточи се и пиши внимателно.

2. Придържай се към кратките форми.
Съобщи най-важното в два – три реда максимум, подробностите ги опиши като се добереш до нормална клавиатура и компютър. Дори и да си клиент или фрийлансър – факир в писането на неудобната клавиатура на телефона, ще се измориш бързо и ще започнеш да правиш глупави грешки.

3. Изключи всички помощни функции. 
Пробвай да се справиш с тежката задача да си напишеш сам имейла. Не ползвай помощни функции като автоматична корекция или предлагане на думи. С тях се отпускаш още повече и съвсем спираш да следиш какво пишеш. В резултат някой получава от теб следния имейл:

“не мога  да отвория фаила с текстовете    пола прати ми    прес друга програма”

4. Чети втори, а най-добре и трети път написаното преди да го изпратиш. Това правило важи за всеки текст, който пишеш и ще бъде видян от чужди очи. Да, за имейлите, които си решил да изпратиш през телефона си, също. Със сигурност ще хванеш поне част от грешките и недомислиците, които си надращил.

5. Не се успокоявай с мисълта: “То ще се разбере, че е от телефон и ще ми влязат в положението.” Да, вярно, може и да ти влязат в положение, но все някой клиент или подизпълнител, който ти е важен ще остане с кофти усещане и в него ще се прокрадне мисълта, че си доста немарлив. Освен това ти не изпращаш имейл, за да ти влязат в положението, а за да те разберат. Подозирам дори, че второто ти е по-важно. Ако си разсеян и си пропуснал да напишеш част от информацията, а другата част е изпъстрена с фрапиращи грешки, шансовете това да се случи рязко намаляват. И нали знаеш кой ще изгуби от тази ситуация? Ти, разбира се.

6. Спазвай елементарните правила за вежливост.
Не е толкова уморително и непосилно да напишеш “Здравейте” и “Хубав ден” или “Поздрави”. Липсата им в имейла ти определено няма да предразположи човека, на когото пишеш, особено ако работите заедно отскоро.

7. Направи си шаблони.
Помисли какъв тип работни имейли ти се налага най-често да пишеш и изпращаш през телефона и си направи шаблони. Така със сигурност поне половината ти писмо ще бъде правилно написано. А и ще имаш повече време, сили и концентрация да провериш другата половина.

8. Сложи подпис и контакти към всеки имейл. 
Просто влез в електронната си поща през телефона, отиди в “настройки” и ги въведи в предназначеното за целта поле. Така няма да губиш време да ги пишеш всеки път, а и и не рискуваш да ги сбъркаш или забравиш.

Усилията, които полагаш, за да пишеш правилно на клиента или фрийлансъра, да ти се разбира какво казваш и да си вежлив, не са напразни. Повярвай ми. А най-добре пробвай и се убеди сам.

Припомни си всички съвети от поредицата “как се пишат работни имейли”:

• Много кратък наръчник за писане на работни имейли,1 
• 5 правила за писане и изпращане на работни имейли
• 3 задължителни елемента в работните имейли
• Как да напиша текст – шаблон за имейл за нови клиенти

Бях ти подготвила разни предпазнични хубавини, но преди няколко дни получих въпрос, на който не мога да не отговоря: “Как да привлечем клиенти без да ползваме чужди фрийланс сайтове?” Немалко пъти съм писала по темата, но явно има нужда от още информация по въпроса, или пък от по-добро структуриране на старата.

1. Помисли с какви клиенти искаш да работиш. Защо това е важно? Защото определя начина, по който ще ги търсиш, начина ти на общуване, както и на планиране на плащанията. И още един куп други неща. Припомни си статията по темата.

2. Направи си портфолио. Без това просто няма да минеш. Не е задължително проектите ти да са подредени в самостоятелен сайт, но е задължително да имаш какво да покажеш на клиента, който искаш да спечелиш. Прегледай отново статията “Как се прави портфолио“. След като подредиш проектите си, не бързай да ги пращаш на клиенти. Прочети статията “Как да използвам моето портфолио, за да привлека клиенти” и коригирай каквото е необходимо спрямо съветите в нея. След това може да се каже, че си готов.

3. Избери си стратегия. Има два начина, по които да започнеш работа с нови клиенти: 

I. Накарай клиентите сами да те потърсят. За целта трябва да знаят за съществуването ти, нали така? Затова се постарай да направиш портфолиото си и информация за услугите, които предлагаш колкото е възможно по-лесно откриваеми:

• направи си профил в LinkedIn – отдели си време да го попълниш както трябва; участвай в групи и дискусии; пиши постове по теми, които те вълнуват и могат да са интересни и полезни за останалите и не на последно място, сложи снимка, на която ти се вижда лицето и не си документиран как се връщаш от тридневен купон.
•  Ако портфолиото ти е направено като сайт, погрижи се за индексирането му в търсачките за подходящите ключови думи, сподели го в професионални форуми и групи в социалните мрежи. Как да стане това така, че да не търпиш наказания от Google и да не те баннат отвсякъде? Има достатъчно сайтове, от които да четеш за SEO, а елементарните познания по онлайн маркетинг ще ти помогнат да се харесаш на хората и да привлечеш вниманието им към услугите си. Аз ще ти припомня само двете основни правила: бъди полезен и бъди любезен. Оттам нататък започвай да четеш и да експериментираш. Предлагам ти да обърнеш внимание на: “101 маркетинг приказки”; Дейвид Миърман Скот – “Новите правила в маркетинга и в ПР”; сайтът “Нова визия”. Това е едно добро начало, нататък ще се ориентираш и сам.
• Когато работиш на доброволни начала, искай да поставят линк към сайта ти и да те споменават навсякъде, където е възможно.
• Честно, няма да ти кажа всичко. В процеса на четене ще ти хрумнат много идеи. Не се притеснявай да ги реализираш. Ако си си направил труда да опознаеш клиентите си, ще знаеш какви са им проблемите. Ако знаеш това, можеш да им помогнеш да намерят решение. При теб. Интернет е голям и възможности дебнат отвсякъде. При това не говоря за платени канали. От теб зависи кое как ще използваш.

II. Не чакай да те намерят, потърси клиентите си сам.  За този начин на действие са нужни точно толкова търпение, здрави нерви и изобретателност, колкото и за първия.

• Определи кои са твоите групи клиенти: крайни клиенти; рекламни агенции и фирми за уеб дизайн; колеги-фрийлансъри, от които ще искаш сътрудничество.
• Направи си дайрект мейл кампания. Проучваш добре клиентите от различните групи и пишеш на всеки един с предложение за съвместно сътрудничество. Припомни си как се пише дайрект мейл. Наблегни и на статията “Как се печелят нови поръчки и партньори с имейл”. Имай предвид, че това с писането не се получава от първия път. Трябва да потренираш. Гарантирано по-висока успеваемост ще имаш, ако наистина си дадеш труд да разбереш от какво има нужда всеки един от хората, на които пишеш и как наистина можеш да му бъдеш полезен. Ако предложиш реално решение, на реален проблем, ще привлечеш повече клиенти, отколкото ако просто наспамиш куцо, кьораво и сакато.
• Участвай в професионални форуми и групи, където да предложиш услугите си на хора, които имат нужда от тях. Когато няма желаещи, допринасяй за общността по някакъв друг начин. Не се притеснявай, доброто ще ти се върне.

Независимо кой вариант избереш, тази статия: “Как да си направя ефективна самореклама” също ще ти е полезна.

Това е в общи линии всичко, което трябва да направиш като начало. Ако ти се струва, че от този пост не можеш да почерпиш достатъчно конкретни идеи наготово, прав си. За мен е важно да ти подскажа посока. Интернет дава наистина огромни възможности: чети, мисли, експериментирай, открий тези от тях, които работят за теб. Ако смяташ, че нищо няма да стане и ти говоря празни приказки, грешиш. Става, ама бавно. Аз съм копирайтър фрийлансър от вече почти 6 години, като през последните 3 – 4 не съм търсила клиенти, те сами ме намират. Но наистина страшни истории мога да разказвам за първите две години, в които пробвах и грешах, и пробвах, и грешах, докато започна да влизам в час и натрупам достатъчно клиенти, които да започнат да ме препоръчват на свои приятели и партньори.

За финал мога само да те посъветвам да си разпечаташ снимката с щъркела и жабата, и да я поглеждаш по-често. Да не губиш много време в самосъжаление и да помниш, че всяко нещо, което правиш, за да привлечеш клиенти ще даде резултат. Често обаче това не се случва веднага.

Аз съм на разположение за въпроси. Преглеждай и рубриката “Нови клиенти”. Успех!

Всеки мечате да получи голяма поръчка, но не всеки може да я изпълни. Затова, ако имаш запитване, което ще ти осигури работа за месеци напред, не бързай да му отговаряш. Бъди разумен фрийлансър и не действай емоционално, воден от миража за много пари и спокойна работна атмосфера. Изчакай да премине първоначалната радост, която ти замъглява акъла, и си отговори на един много важен въпрос:

Continue reading →