Два дни си работил по нова поръчка – например по блог статия за нов клиент. Вече четеш текста за последно преди да го изпратиш, когато от клиента идва молба да добавиш тези и тези ключови думи. Преглеждаш ги – не са съвсем по темата, по която си писал. Правиш си някои допълнителни проучвания и променяш вече готовата статия. Почти си приключил, когато идва мейл с нова молба – да направиш списък с линкове към всички проучвания, които цитираш в статията. Ти не си ги запазил, понеже това не е фигурирало в първоначалните изисквания. Издирваш ги наново и изпълняваш и тази задача. После искат от теб още нещо и още нещо, и още нещо. Губиш му края какво е било първото задание и колко дни вече работиш. Знаеш само, че предварително договорената сума изобщо няма да покрие отделеното време и вложените усилия.
Всички сме били в подобна ситуация, важното е какво можеш да предприемеш, за да излезеш от нея и какви превантивни мерки да вземеш, за да не попадаш отново в същия капан. Разбери какво да направиш, когато клиентът непрекъснато си сменя изискванията.
Как да предотвратиш ситуация, в която клиентът непрекъснато си сменя изискванията
1. Обясни кога клиентът трябва да постави изискванията си
Може да ти звучи смешно, може да ти звучи нелепо, може да е „много ясно, че изискванията се казват в началото“, направи го. Кажи кога очакваш да получиш клиентските изисквания. Например, когато клиентът ти изпраща първите теми за статии, преди да подпишете договора или още в заданието.
Човекът си има други неща на главата. Ще се сети, че нещо не е казал чак след като види, че не си го направил или малко преди това. Да, ти не четеш мисли, но той ще се възползва от позицията си на клиент и ще те помоли да направиш „само още това“.
2. Подскажи за какви изисквания говориш
Първите, а често и единствени, изисквания, за които се сещат клиентите в самото начало, касаят срока и плащането. Твоя работа е да им подскажеш, да ги подсетиш, какви други изисквания ще са ти от полза. Например:
- ключови думи,
- тон на общуване,
- посочване на източници, на база на които си писал,
- добави-си-каквото-е-подходящо-за-твоята-професия, etc.
Нямаш контрол върху това какво правят другите, но имаш контрол върху себе си. Е, проконтролирай се така, че да не даваш на клиента много шансове за мърдане. Загрижено и внимателно го принуди да ти даде това, което ти е необходимо още преди да започнеш работа.
3. Опиши всички изисквания и поискай от клиента да ги потвърди
Може няколко пъти да сте говорили за тях, може да сте ги обсъждали по телефона – това само прави потвърждението още по-необходимо. Ако клиентът не ти е написал сам какво иска, събери всичко изговорено и изписано по мейли и чатове в един мейл и му го прати. Обясни му, че го правиш, за да не стават грешки, за да си сигурен, че правилно си разбрал, за да не се объркаш и да пострада работата… Завърши с нещо от сорта на „моля да потвърдите, че съм ви разбрал правилно и това са вашите изисквания“.
Ако всичко е наред, ще получиш потвърждение. Ако не е наред, клиентът ще коригира изискванията преди да си започнал работа. Можеш да ги включиш и в договора, който подписвате.
След като сте изяснили всички възможни изисквания, описали сте ги, прочели сте ги и двамата с клиента по няколко пъти и сте си ги потвърдили, вероятността от непрекъснати промени в процеса на работа става много малка.
Какво да правя, ако клиентът все пак непрекъснато си сменя изискванията
1. Подсети го какви са били те в началото
Не бързай да размахваш договори и имейли, бъди вежлив, спокоен, възпитан, напомни на клиента какво ти е казал, че иска. Не се карай, не обвинявай, не се възмущавай. Просто напомни учтиво какво е поискал от теб в началото и остави човека да се обясни. Ако това не помогне, препрати му имейла, в който си обобщил всички изисквания и който той е потвърдил.
2. Обясни какво ти коства смяната на изискванията като работа и време
Клиентът може да не знае. На него исканите промени може наистина да му се виждат дребна работа. Ти си специалистът, ти трябва да му обясниш кое как се случва, за да се стигне от това, което си направил до новото нещо, което иска.
Честно казано, шансът да спре да го иска след подобно обяснение е малък, но пък почвата вече е подготвена за твоите следващи стъпки.
3. Изясни защо клиентът иска да смени изискванията в движение
Обикновено някъде нещо е чул, прочел, сънувал, негов познат му е казал, че …, шефът му настоява, че …
Разбери каква е версията на клиента. Може да се окаже, че иска нещо, което не му трябва, че има безпочвени страхове или напразни надежди.
4. Спри да работиш до изясняване на изискванията
Надявам се, че си взел капаро по две причини:
- няма да е толко трудно за теб, при частично свършена работа, да изчакаш изясняване на ситуацията, завършване на задачата и плащане;
- клиентът е по-ангажиран и наистина го интересува да си получи поръчката.
И така, спри да работиш. Разбира се, уведоми клиента си за това. Кажи, че ще продължиш да се трудиш по неговия проект, когато той успее да фиксира изискванията си.
Повечето клиенти гонят срокове и искат всичко веднага. Възползвай се от този факт. Напомни, че не можеш да работиш, докато не получиш точни инструкции.
5. Поискай си повече пари
Ако си направил всичко, изброено дотук и все пак клиентът непрекъснато сменя изискванията си, кажи му, че си принуден да промениш цената, която си дал предварително. Обясни отново какво ти костват като време и усилия постоянните промени. Напомни какво сте се договорили преди да започнеш работа и какво се е оказало в действителност и обяви новата си цена.
Преди да действаш, прочети точка 1 от статията „4 реплики, които не искаш да чуваш по време на преговори“, ще ти помогне да се подготвиш и да се справиш със ситуацията.
Опитай се да прилагаш всички съвети в тази статия, без да приемаш нещата лично и без да смяташ, че клиентът е злонамерен. Не, той се държи така по причини, които нямат нищо общо с теб, но които е в твоя власт да промениш в своя полза:
- няма време да помисли какво точно иска – помогни му да си изясни заданието; прегледай статията „Как да разбера какво иска клиентът“;
- не знае какво точно иска – консултирай го, за да разбере какво иска и най-вече какво ще работи за него; прочети „Как да кажеш на клиент, че това, което иска, не е това, което му трябва“;
- несигурен е и/или не знае как да го поиска – печели доверие, убеждавай, обяснявай. Виж „10 съвета как да спечелиш доверието на клиента“.
В зависимост от ситуацията, в която се намираш, можеш да прегледаш и тези „Какво да правя, ако клиент ми прати изисквания след като съм направил тестова задача“ и „Как да се справя с клиенти, които бавят корекции“.
Това е. Ако имаш нужда от още насоки и изпитани съвети и тактики за привличане на клиенти, организация на времето, ценообразуване – въобще, за развитие на успешна свободна практика – виж програмата на онлайн видео курса за фрийлансъри.
⇒ Напомням ти, че тази седмица можеш да се възползваш от две безплатни консултации за фрийлансъри:
