И как да ги обърнеш в своя полза
Кое е най-неприятното нещо, което си чувал по време на преговори с клиент? В моята подборка влизат 4 реплики, които преди ме изправяха на нокти. С времето се научих да им отговарям така, че да съм спокойна – направила съм максималното, за да обърна нещата в моя полза. В днешната статия споделям опита си с теб. В нея ще намериш и линкове към допълнителни материали по темата „водене на преговори“. Всички те са с практическа насоченост и можеш да ги приложиш веднага в твоята свободна практика. Действай!
1. „Щом вие променяте условията, ще ги променя и аз“
Това е реплика, която можеш да посрещнеш напълно спокойно в следните ситуации:
- клиентът е добавил още изисквания и задачи към първоначалната си поръчка,
- закъснял е с подаването на информация или връщането на коментари и корекции,
- обещал е една изходна информация и материали, а се е оказало, че не може да ги осигури, или са с лошо качество, и ти трябва да вършиш допълнително работа.
В тези случаи е съвсем нормално да искаш предоговаряне на условията, да дадеш нова цена, да посочиш нов срок за изпълнение на ангажимента. Това не значи, че клиентът няма да се изнерви, раздразни и да ръсне горното изречение.
Какво да направиш
Напомни много спокойно, че той вече е променил неговата част от условията и изреди какво сте се разбрали първоначално и какво се е получило впоследствие.
Най-добре е да не позволиш изобщо да се стига до тази реплика, а това може да стане като започнеш именно с това – причината да предоговаряш. На теб ти е очевидно за какво е разговорът, но за клиента не е. Ще се учудиш колко често хората не са разбрали, не са прочели, забравили са. И не, не се правят на дръж ми шапката, а наистина нямат спомен какво точно са ти казали или написали. Затова постави ясно нещата от самото начало: „Разбрахме се това, това и това, но всъщност се получи това, това и това. Поради тази причина искам да предоговорим тези и тези условия за изпълнение на поръчката.”
Ако не помогне, остави клиентът да си поиска каквото си е наумил. Изслушай го внимателно. Може да настоява да фиксирате твърди срокове за поетапно издаване на задачите или нещо подобно, което всъщност ще улесни съвместната ви работа. А може да иска и съвсем неразумни неща. Това, че ще го изслушаш, не значи, че ще се съгласиш с него, но при всяко положение ще го успокои и ще ти даде възможност да продължиш преговорите.
2. „Колегите ви работят на много по-ниски цени“
Това е репликата, която съм чувала най-често. В началото реагирах много емоционално, което си е грешка. В преговорите няма място за емоции, само за спокойствие, любезност и желание да се разберете. Емоциите, особено негативните, много пречат на това желание.
Какво да направиш
Разбира се, че можеш да кажеш на клиента да отиде при някой от колегите. Но това е крайна мярка, за която ще говорим след малко. Преди това можеш да направиш куп други, далеч по-ефективни неща. Вече съм писала за тях в статията „3 отговора за клиенти, които се опитват да смъкнат цените“, прочети я и приложи съветите от нея в тази ситуация.
Ако все пак клиентът настоява и ти сочи за пример ниски цени или безумно кратки срокове, които са му дали твои колеги фрийлансъри, спокойно и с широка усмивка му предложи да отиде при някой от тях. Но! Непременно добави, самоуверено и разбиращо, че ако остане недоволен от резултата, може да ти се обади/пише, за да продължите разговора. С това те съветвам да приключиш преговорите. Ако клиентът търси само много ниска цена или много кратък срок, така или иначе не е за теб. Ако в процеса на работа с твой колега види, че нещата не се получават, ще те потърси отново и ще ти е много по-лесно да договориш разумни условия за работа и заплащане.
3. „Не съм съгласен“
Има клиенти, които казват само това и после чакат да видят как ще реагираш и какво ще предложиш. Много добър ход от тяхна страна – провокират те да се обясняваш, да ги убеждаваш, да излезеш с ново предложение.
Какво да направиш
Преброй до 5 или до 10, поеми дълбоко дъх и с искрено любопитство, спокойно и любезно, попитай клиента как вижда нещата в такъв случай, какво мисли, че ще е добре да направите. Бъди търпелив, усмихнат и изчакай отговора на въпроса си в мълчание. Не бързай да заливаш клиента с въпроси и предложения. Нека той каже на какво би се съгласил. Така ще имате база, на която да продължите разговора.
4. „Отказвам се, не искам/не мога да работя с вас“
Да, може да се стигне и до тази реплика, от която фрийлансърите се страхуват най-много. Би трябвало да си предварително подготвен за нея. Може клиентът да я казва искрено, може и просто да се опитва да те притисне.
Какво да направиш
Прегледай статията „Защо се проваляш, когато преговаряш с клиенти и как да промениш това“ и приложи дадените в нея насоки за подготовка за преговори. Там обръщам специално внимание именно на страха, че клиентът може да се откаже.
Ако си решил, че няма да натискаш повече, и условията не те удовлетворяват, приеми отказа, стиснете си ръцете и продължавай нататък.
Ако искаш да пробваш дали просто не те разиграват, и не си използвал вече тактиката от точка 3, приложи я тук. Поискай да разбереш как отсрещната страна вижда, че биха могли да се случат нещата. Запомни, ключовите въпроси са „как“ и „какво“, изключи за момента въпроса „защо“ от речника си. След като получиш отговор, прецени искаш ли да преговаряш нататък или предпочиташ да прекратите разговорите.
Как трябва да говориш, за да има ефект, това, което казваш
Спокойно и хладнокръвно
Когато се държиш така, можеш да постигнеш два доста противоположни ефекта:
- да успокоиш клиента и да му вдъхнеш доверие – това е възможно, особено ако е подходил скептично в началото, защото преди да дойде при теб се е опарил от лошо изпълнена поръчка от твой колега фрийлансър;
- да изнервиш клиента до крайна степен – това е възможно, особено когато той се е надявал ти да си изнервеният. Случва се при преговори едната страна всячески да се опитва да притесни, разколебае и разконцентрира другата. Представи си как се чувства, когато не ѝ се получава.
Настоятелно ти препоръчвам, прегледай статията „Защо се проваляш, когато преговаряш с клиенти и как да промениш това“ и приложи съветите, които ще намериш в нея в твоята свободна практика.
Приветливо и възпитано
Доброто възпитание и незименната усмивка пречат на отсрещната страна да разбере как приемаш всичко, което ти казва и какви мисли ти минават през главата. От една страна си непредвидим, от друга – си изключително спокоен и любезен. Никой не може да се оплаче. че се държиш зле, а ако започне да се пени и да вдига гири, ще изглежда смешен.
С желание да се разберете и готов отговор
Желанието да се разберете е в основата на нещата. Без него, колкото и техники за водене на преговори да ползваш, едва ли ще ти се получи. Добре е да имаш и готов отговор на някои въпроси и реплики. Не разчитай само и изцяло на импровизация. Важно е да си проиграл различни ситуации предварително. Така няма да губиш време и да се мъчиш да се успокоиш, за да измислиш хода си тепърва, а и няма да ти проличи как се чувстваш – стресиран, изненадан, измъчен, щастлив. Ще си стоиш все така с усмивка на уста и ще даваш адекватни отговори.
Последвай допълнителните линкове, те ще те отведат до още полезни и практични съвети за подготовка и водене на преговори. Прилагай ги, наблюдавай себе си, следи комфортно ли се чувстваш, какъв е резултатът, можеш ли да го повториш, ако е добър, помисли как да го подобриш, ако е лош.
Ако имаш проблем със съобщаването на цените си като цяло, започни от статията на Юлика Новкова „Защо изпитвам дискомфорт да преговарям и да искам справедлива цена за труда си“ и след това чети всички останали материали за преговори.
Ако имаш въпроси по други теми, тази седмица вървят безплатни, онлайн консултации с:
Кликни на линка на избрания от теб специалист и питай каквото имаш да питаш. Ще получиш помощ и насока. Възможността за въпроси е ограничена, побързай.
Успех!
