Как да общуваш с притеснени и уплашени клиенти, част 3

Трета група уплашени клиенти: тези, които се страхуват за бизнеса си, поради причини, несвързани с твоите продукти и услуги

Напоследък хората от тази група стават все повече, като в нея влизат и доста от постоянните ти клиенти. Съзнавам, че в случая е трудно да се изведат общи техники и тактики за действие, всяка ситуация си има специфики и без повече конкретика е доста смело да се дава акъл. Затова ще опитам да насоча вниманието ти към единствените две неща, които са общовалидни за всички случаи:

на извънредното положение, короната, административните мерки и всякакви други обстоятелства, които тревожат клиентите ти, всъщност реагират хора, не фирми;
всеки има нужда да направи собствените си грешки и трябва да има свободата да си греши на спокойствие.

Прочети цялата статия – в нея обяснявам какво имам предвид, давам пример с древногръцките трагедии, оставям линк към предишните две статии от поредицата и ти напомням в кои безплатни консултации можеш да се включиш тази седмица.

На заплахата отвън реагират хора – не мениджъри, експерти, управители, а хора

Когато твой клиент иска да прекратите работа, защото твърди, че бизнесът му ще загине в настоящата ситуация, а ти виждаш, че това е далеч от истината или обратно, когато започва да поръчва твърде много, защото според него само така може да спаси бизнеса си, а ти виждаш, че това е далеч от истината, зарежи здравия бизнес разум и говори на човека срещу теб.

1. Дори да не е в твой интерес, кажи му какво мислиш. Имам клиент, който в началото на извънредното положение поиска да започнем работа по негов нов проект. За съжаление съвсем недомислен. Обадих му се и му обясних защо според мен не бива да стартираме, показах му пробойните (а съм сигурна, че не съм ги видяла всичките), помолих го да помисли върху някои неща и добавих, че аз мога да пиша за проекта му и при настоящите условия, но това няма да доведе до успех. Човекът ме послуша и се отказа да налива пари в счупена мелница.

2. Опитай се да видиш цялата картина през неговите очи. Може този човек да вижда нещо, което ти не виждаш. Например да има семейна отговорност, която му пречи да прави реорганизации на бизнеса си в този момент. Просто не може да балансира с две неща и избира едното. Като разбереш каква е неговата цялостна картина, помисли пак можеш ли да му помогнеш и как.

3. Помисли как можеш да го извадиш от паниката. Това работи, ако става въпрос за дългогодишен клиент, с когото се познавате добре. Понякога и спокоен разговор, в който коментирате какво е най-лошото, което може да стане, кое е най-доброто, има ефект. Друг път човекът има нужда от по-сериозно разтърсване.

4. Обяснявай, образовай, изпрати го при специалист. Ти няма как да знаеш всичко, но може да насочиш клиента си към експерт, за да получи адекватен отговор на въпроси, които му се струват нерешими и тежки. Понякога не търсим помощ, защото сме убедени, че изход няма. Достатъчно е обаче някой да ни посочи и миниатюрна вратица, за да се опитаме да минем през нея.

Всеки има нужда да направи собствените си грешки и трябва да има свободата да си греши на спокойствие

В началото на извънредното положение много клиенти ми се обадиха, за да кажат, че спират поръчките си. Извиняваха се, настояваха, че са доволни, но е заради обстоятелствата. Някои се чувстваха неудобно, че трябва да приключим към момента.

Имаше двама-трима, на които предложих да продължим да зареждаме блоговете и страниците с текстове, макар и по-рядко. Просто тоталното оттегляне, според мен, щеше да е грешка за тях и да ги върне назад. Все пак, извънредното все някога приключва, нали? Човек трябва да мисли и за това. Един се съгласи да продължим работа, един или двама бяха категорични, че не искат. Уверих ги, че ги разбирам, успокоих ги, доколкото можах и им напомних, че могат да ме потърсят отново, ако искат.

Имаме договори и уговорки, но всички те се правят от хора и се развалят лесно. Ако някой иска да си ходи, най-добре е да го пуснем така, че да му е приятно да се върне, когато се почувства готов. Знам, че не важи за всички бизнеси и че има договори за големи суми, поети ангажименти, чиито отказ ще разбута живота на много хора, но когато е възможно…

Какво общо има древногръцката трагедия?

Тя е трагедия, защото героите са убедени, че трябва да постъпят, както са си наумили и друго решение не съществува. Останалите им казват: „можеш да направиш и друго“, те отговоратя: „Нищо не разбираш, не мога“. Затова стремглаво вървят към собствената си гибел. Те НЕ ВИЖДАТ и на този етап НЕ МОГАТ да видят изход.

Това е проблемът на всяко човешко същество – то може да види и съобрази толкова, колкото опитът, емоциите и разумът му позволяват към момента. Не повече.

Добре е да го помним, когато взимаме решения под стрес или коментираме действията на някой друг паникьосан човек, докато го гледаме отстрани. Отстрани се вижда по-лесно

С тази статия поредицата приключва. Освен ако ти нямаш въпроси и предложения за продължението ѝ. Ако имаш, пиши ми в коментарите, ще се радвам да разчепкаме нови случаи и ситуации.

Припомни си и предишните две статии от поредицата „Как да общуваш с притеснени и уплашени клиенти“: