3 стъпки за по-ефективно общуване с клиенти и близки

статия на гост автор:
Ивет Павлова, сертифициран в Калифорния НЛП коуч за бизнес растеж и баланс в живота, член на международната коуч федерация ICF. Магистър по финанси, с 15 години опит в корпоративния свят.

========

Коучинг уменията всъщност са определен вид умения за комуникация, използвани от успешните хора. След изследване на тяхното поведение и начин на общуване психолози, лингвисти и невролози създават НЛП (невро-лингвистичното програмиране) и коучинг методологията. Ползите от тях можем да разделим на три групи. Те ни дават:

по-дълбоко разбиране за себе си и околните;
умения за по-ефективно общуване;
инструменти, с които да направим желаните промени в живота си.

В основата на здравето, щастието и успеха стоят качествени и позитивни взаимоотношения. Вие успявате ли да поддържате такива с близките и клиентите си? По-скоро не? Знаете ли къде се корени проблемът, за да успеете да го решите?

Ще ви предложа един възможен вариант, над който да помислите.

Когато разговаряте с някого, и събеседникът ви, и вие имате своя „палитра“ потребности, желания, предизвикателства, болки и радости, които е добре да бъдат уважени. Проблемът във взаимоотношенията започва, когато тази „палитра“ не бъде зачетена от една от страните.

NB: Качеството на нашите взаимоотношения зависи от поведението и начина ни на общуване.

Можем да разграничим два основни типа поведение:

1. Реактивно поведение проявяваме тогава, когато реагираме първосигнално: сърдим се, обиждаме се, цупим се, навлизаме в нездравословно общуване. Това води до натрупване на много негативни емоции, затлачване на емоции в тялото, блокажи, ниско самочувствие и подобни негативи, които влияят на здравето и щастието ни, на представянето ни в работата. Негативните емоции свалят и нашата продуктивност.

Случвало ли ви се е да се разтреперите от яд на някого и половин час, а понякога и повече, да не можете да се върнете към работата си?

2. Проактивно поведение проявяваме, когато осъзнаваме какво се случва и преди да реагираме търсим най-подходящия начин да се изразим с уважение към другата страна. Когато зачитаме мнението и личността на събеседника, неговите нужди и желания, и се стремим не да се наложим, а да постигнем разбирателство и взаимна изгода. Тогава успяваме да избегнем прекомерните емоции, да спестим време и енергия.

За целта е нужно основно едно – да демонстрираме подкрепа и разбиране по време на целия разговор. Понякога такова „подкрепящо поведение“ се поддържа трудно. Затова някои хора го проявяват само на работа и забравят да го прилагат у дома. Това рано или късно води до натрупване на негативни емоции, блокажи, ниско самочувствие – по-горе вече описах цикъла.

С придобиване на коучинг умения и познания по НЛП, ние можем от реактивно да преминем към проактивно поведение, което ще ни позволи да получим много по-добър резултат в един разговор.

Споделям с вас 3 стъпки, които ще ви помогнат да прилагате проактивно поведение, независимо с кого общувате. Разбира се, необходими са тренировки, но си заслужава да опитате.

Стъпка 1

Стремете се към пълна осъзнатост за себе си и за взаимоотношенията ви с околните

Колкото по-наясно сте какво се случва вътре във вас, как реагирате на различни дразнения, какви са моделите ви на поведение, толкова по-трудно ще е да се поддадете на реактивно поведение. Себеопознаването е постоянен процес, който изисква искреност, любопитство, желание за личностно развитие.

За начало започнете да си задавате основни въпроси като:„Какви са моите нужди? Кои от тях са незадоволени? Как мога да ги изразя, така че да намеря начин да ги задоволявам, без да нарушавам пространството на другите? Какво е моето самочувствие? Как мога да го подобря? Какво мога да правя по-добре? Кои са моите силни страни? Къде лъжа себе си?“. Ако отговорите не ви харесват, предприемете действия за промяна. И не спирайте да си задавате подобен тип въпроси. Осъзнаването е процес, а не нещо, което постигате веднъж и край.

Стъпка 2

Научете се да владеете емоциите си и да контролирате „дяволчето във вас“

Всеки от нас носи „дяволче“ вътре в себе си, което понякога му прави номера. За един това може да е желанието да доминира, за друг –да избягва конфликти. (Да, избягването на конфликт също е дяволче. То ни пречи да поемем отговорност и да проявим решителност навреме, конфликтът се задълбочава и последиците от него се стоварват върху ни със страшна сила в най-неподходящия момент.)

Открийте кое е вашето дяволче и го наблюдавайте. Признайте му, че съществува. Приемете ли веднъж, че то е част от вас, ще можете да избирате – дали да го пуснете да властва и да ви тласка към реактивно поведение, или да го овладеете.

Възможно е например да проявявате реактивното поведение, ако някой нарушава личните ви граници. За да се справите с проблема, трябва да намерите начин да се научите как да регулирате навлизането на различните хора в личното ви пространство. Ако не съумеете да го направите, това може да доведе до нервни кризи в дългосрочен план.

Стъпка 3

Научете се да боравите с различни „инструменти“ за общуване, които ви помагат да поведете разговора не към спор, самодоказване и налагане на мнение, а към подкрепа и разбирателство

Пример за такива инструменти са:

задаването на отворени въпроси;
изслушването без прекъсване, за да покажете, че ви е ясно какво искат да ви кажат или за да се изкажете вие самите;
деликатното прекъсване на увлеклия се събеседник и умението да го върнете към главната тема на разговора.

Ето и още няколко „пищова“, които ще ви помогнат да промените посоката на взаимоотношенията си с клиенти, партньори, с близките си (дори с децата) доста бързо

Избягвайте въпроси от типа „защо направи това“ или „защо ти е това сега“. Те създават в събеседника ви чувство за вина. Той започва да се оправдава и защитава. Възможно е и обратното – да стане агресивен. Вие се изнервяте, поведението ви става, или поне се приема като, нападателно и двамата попадете в спирала на недоволството. Заменете ги с отворени въпроси, които започват с „какво, кога, кой“.
Избягвайте интерпретации и предположенията кой какво иска да каже или кой какво смята да прави. По-добре повторете точно думите, които човекът е казал. Върнете му ги обратно като „огледало“, т.е. едно към едно. Това ще го накара да се почувства чут и разбран. Дайте му възможност сам да осъзнае какво е казал и да си даде обратна връзка.
Избягвайте да давате оценки и мнение, особено ако не са ви ги поискали. Това обижда.
Бъдете честни и дори да сте сбъркали, признайте грешката си с достойнство. Предложете начин да я коригирате. Това е проява на сила, а не слабост. Хората ще го оценят и ще ви се доверяват повече.
Не генерализирайте. „Всички правят така“, „всички мъже са… всички жени са“ и подобни – в момента, в който се усетите какво казвате, си задайте въпроса:„Има ли поне един пример, който да ме опровергава?“.

Това са само малка част от коучинг уменията, които могат да ви помогнат да общувате по-ефективно и да подобрите отношенията си с околните. Важното е да сте постоянни, когато въвеждате нови инструменти и да ги тренирате, за да станат естествена част от начина ви на общуване.

Ние сме социални създания. Имаме потребност да общуваме с други хора, да се забавляваме, да ни ценят, да даваме принос, да докосваме останалите по най-добрия начин. Често това не се случва.

Това е причината, която ни провокира с моята колега Христина Митовска да създадем тренинг „Коучинг умения за пълноценни взаимоотношения“. Ние не искаме да произвеждаме коучове. Искаме да помогнем на повече хора да се научат да направляват осъзнато общуването си, което ще им помогне да са по-щастливи и успешни.

Бъдещето е отражение на решенията, които взимаме днес, а не на миналото ни. Решението да се включите в нашия тренинг ще ви помогне да създадете ново бъдеще, пълно с повече любов, радост, успехи и щастие. Научете повече за тренинга от сайта ни или се свържете с нас: