Как да разбера какво иска клиентът

Питай го. Това е най-лесният начин. Абсурдно ти звучи, но се случва да не се сетиш. Може да си много уморен или напрегнат и чак като пристъпиш към съответната поръчка да установиш, че не знаеш почти нищо за това, което се иска от теб. Ако си начинаещ фрийлансър, често чакаш клиентът да си каже сам и ако това не се случи, се оправяш както можеш. Още по-често пък клиентът очаква ти да го питаш. Не го ли направиш, той си наляга парцалите и не казва нищо, докато не предадеш цялата работа. Чак след това споменава укорително какво всъщност е искал. И ти коригираш, какво да правиш. Вината за недоразумението си е изцяло твоя.

За да решиш веднъж завинаги проблема “не съм питал навреме клиента какво всъщност иска”, направи си стандартизиран въпросник и го пращай на всеки, с когото договаряш нова поръчка.  След като ти отговори лесно ще прецениш имаш ли нужда от допълнителна информация или не.

Научи се да питаш правилно
1. Не задавай въпроси, които изискват едносрични отговори. Питай така, че клиентът да трябва да ти разказва. Насърчавай го да говори.

2. Не давай на клиента си готови отговори, които той трябва само да потвърди. “Значи вие искате информативен текст, в по-строг стил, който да убеди потребителите, че продуктът ви е без странични ефекти?” На този чудесен въпрос най-вероятно ще ти отговорят с “да”, проблемът е кой какво разбира под “по-строг стил”. Задай първо един куп други въпроси и когато си получил задоволително количество информация, и си сигурен, че говорите за едно и също нещо, изстреляй подобен обобщаващ въпрос.

SONY DSC

3. Внимавай с конкретните примери. Докато работех в рекламна агенция, често ставах свидетел на следната ситуация: колега дизайнер трябва да предложи идеен проект; разработва го и включва в него примерна снимка. Клиентът е предупреден, че това е само илюстрация на идеята, че ще има промени, че снимката няма да е същата. И дори е съгласен. Одобрява всичко. Но! следващите два месеца минават в мъки и търсене на същата снимка с по-добро качество, издирване на автора й и какви ли още не детективски задачки-закачки, защото на клиента тази най му харесва.

Клиентите са симпатични човешки същества с повече или по-малко въображение, което категорично отказва да работи в най-неподходящия за теб момент. С посочването на примерни текстове положението е по-добро. Но не много.

4. Не задавай въпроси, свързани само с конкретния проект. Опитай се да разбереш какво харесва клиентът ти като цяло. Няма нищо лошо между въпросите да има и такива свързани с кино, книги, музика, реклами, любими цветове. Разбира се, постарай се да ги вмъкнеш така, че да звучат естествено в този работен контекст, а не като случайно изпаднали странички от лексикон.

Зададох правилните въпроси, получих всички отговори, но не разбрах какво иска клиентът 
Защото си слушал само това, което ти казва и си търсил директен отговор. А много често той не може да ти го даде. Помисли отново за начина му на изразяване; за местата, на които изглежда като да си противоречи; за това, което ти е казал, че иска или си представя и любимите му филми, книги, реклами (има ли несъответствие между тях, няма ли). Истинският отговор на този така важен въпрос много често е между всички объркани и насипани факти, обяснения, описания, които дава клиентът и текущите му рекламни материали. Обикновено какво наистина мислим си проличава в разминаването между това, което говорим и това, което правим. Търси по-внимателно. 

Прочети още две статии по темата: Питащият фрийлансър и Голямото налучкване. Втората е специално за клиенти, които искат да работят ефективно с фрийлансъри.

п. с. Ако много се обезкуражиш, препрочети си финала на статията “Две причини клиентът да се откаже след като си започнал работа”.

Успешна седмица от мен.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *