5 стъпки, които да пробваш веднага в разговорите с твоите клиенти
Често се случва – клиент се обръща към теб като към експерт в конкретна област, но настоява да направиш каквото той ти казва и не се вслушва в съветите ти. Доста е фрустриращо наистина, но по-големият проблем в този случай е, че крайният резултат може да не е особено добър. Може да се окаже, че направените от теб дизайн, текст, маркетинг стратегия, сайт, etc. не успяват да изпълнят целите, с които са създадени. Това естествено се отразява на твоята репутация. За клиента ти не си свършил добре работата, за която ти е платил. Той самият отдавна е забравил, че всъщност си изпълнил всички негови идеи и настоявания.
Клиентите не са експерти в твоята област, нормално е да не знаят, нормално е да настояват да стане на тяхното, още по-нормално е ти да не се съгласиш с тях, ако виждаш, че исканията им са в техен ущърб. Част от твоята работа е да разбереш от какво имат нужда и да ги съветваш и да им предлагаш решенията, които наистина ще са полезни за тях и техния бизнес. А най-добре за всички ви би било, ако се научиш да ги съветваш така, че да те слушат.
Виж как може да стане това в 5 стъпки.
1. Слушай преди да съветваш
Възможно е, още щом чуеш искането на клиента или идеята му, да знаеш, че не са подходящи, че няма да му помогнат да постигне целите си. Не бързай да го казваш. Това предизвиква недоверие. Хората забравят, че ти се експерт в твоята сфера и е нормално да отхвърляш някои неща още на първо четене на база на опита и знанията, които имаш. Действай бавно.
Слушай активно всичко, което отсрещната страна иска да ти каже. Задавай въпроси. Покажи на клиента, че наистина се интересуваш от неговата идея, искаш да си я изясниш, мислиш дали и как може да стане. (Съветвам те да не го маркираш, а наистина да го направиш, току-виж се окаже, че си пропуснал нещо и в идеята/искането/насоката има хляб или отправна точка за същинската ти работа по конкретния проект.)
Важно е човекът срещу теб да се чувства изслушан/прочетен, важен, разбран. Така той е спокоен, спечелил си доверието му и е много по-лесно да му дадеш съвет, да предложиш друг, работещ за него вариант и да го приеме.
Прегледай и статията „3 заблуди, които ти пречат да общуваш ефективно с клиентите“.
2. Давай примери и споделяй опит
„Трябва да дадеш на аудиторията наистина полезна за нея, безплатна информация под формата на кратък курс, ръководство или електронна книга, за да увеличиш мейлинг листата си.“
Това е добър съвет, но клиентът няма да го послуша, ако е решил, че не иска да дава нищо безплатно или че е достатъчно да събере няколко страници банална информация, да я обърне в pdf и да я нарече електронна книга. В този случай трябва да подкрепиш съвета си с цифри и минал опит.
Аз обикновено разказвам как преди няколко години пуснах като подарък за рождения си ден безплатен, видео копирайтинг курс за абсолютно начинаещи. За да получи достъп до него човек трябваше да се абонира за статиите в блога. Помолих и всеки читател на „Свободна практика“, който смята че написаното от мен му е полезно, да сподели линк към поста с подаръка и призива за абонамент. Така за по-малко от 48 часа увеличих мейл листа си с около 500 души, като 80% от тях са абонати и редовни читатели на блога и до ден днешен. Всъщност и до днес всеки нов абонат получава достъп до този курс.
Разказът ми, към който се е случвало да прилагам и по няколко скрийншота, като доказателство, обикновено е достатъчно убедителен, че да накара клиента да преосмисли решението си и да инвестира в наистина ефективен, задълбочен, полезен магнит за абонати в неговата сфера.
Когато даваш съвет на клиента си, добави към него разказ за подобни случаи от твоята практика. Така демонстрираш опит, печелиш доверие и си доста по-убедителен.
3. Използвай ключови думи, които клиентът е употребил по време на вашия разговор/кореспонденция, когато го съветваш
Ако срещата ви е на живо, води си записки пред него без да се притесняваш. Това само ще му направи добро впечатление. Ако говорите онлайн или по телефона, пак си записвай ключови думи, фрази, идеи и желания на клиента.
Когато си го изслушал и си задал достатъчно въпроси, сподели какво според теб трябва да се направи клиентът, за да постигне целите си. Използвай неговите думи, така той ще се почувства не само чут, ами и разбран, дори да не одобряваш идеята му, а да го насочваш към нещо друго.
4. Остави време за размисъл
Особено ако съветът е непоискан, увери се, че клиентът те е чул и разбрал и му остави време. Той първо трябва да се пребори с появилото се в него раздразнение (припомни си как ти реагираш, когато получиш съвет вместо съгласие), след това да обмисли съвета и препоръките ти и чак тогава да ти даде отговор. Ако го натискаш да реши веднага, най-вероятно съветът ти просто ще бъде отхвърлен.
Разбира се, можеш да ограничиш времето, за което клиентът трябва да вземе решение. Само избери подходящ начин. Напомни му например, че за да излезе рекламата му в точния момент, който е …., трябва да имаш … на брой дни за работа.
5. Поддържай загрижен и категоричен тон
Границата между „давам съвет, защото искам да направя за теб и бизнеса ти най-доброто и съм добър професионалист, който си върши работата както трябва“ и „давам съвет, за да ти покажа колко много знам“ е доста тънка. Особено в ушите на клиента. А и понякога човек не се усеща как минава от първото към второто. Следи се и не позволявай това да ти се случва. Дори да си с най-добри намерения, ако отсрещната страна усети и нотка на надменност и арогантност, няма да те послуша.
Говори бавно, спокойно, аргументирано, с усмивка и напомняй през цялото време, че съветите и препоръките ти имат за цел да помогнат на клиента да извлече за себе си или за своя бизнес максимума от съвместната ви работа. Наистина искай да си полезен и да помогнеш, това винаги се усеща.
Често пъти, ако клиентът все пак настоява на своето, а аз смятам, че исканите от него неща само ще попречат да реши проблемите, с които идва при мен, отказвам поръчката. При това обяснявам подробно и възпитано защо точно отказвам. Обяснението звучи горе-долу така:
„Предложих ви да направим …., …. и …, което ще доведе до следните резултати: …, …., …. Вие настоявате да направим …, …., …., което ви обясних, че ще доведе до …., …., …. Аз съм професионалист и не искам да поемам риск да получите подобен резултат. За съжаление, при тези обстоятелства, не мога да работя по дадения проект. Ще трябва да ви посъветвам да потърсите колега. Макар че, ако наистина си разбира от работата, той също не би се съгласил да направи исканото от вас.”
Случва ми се клиенти, на които съм отказала, да ме потърсят отново след няколко дни или след като са пробвали с колега, изпълнил всичките им искания. Тогава обикновено те се съгласяват с моите съвети и препоръки и започваме работа.
Прегледай статията „10 признака, по които да познаеш подходящия за теб клиент“.
Приложи тези 5 стъпки към разговорите с клиентите, които настояват на своето и сънуват рекламите си и виж какъв резултат ще постигнеш.
Ако си съвсем в началото на своята свободна практика и ти самият имаш нужда от повече насоки кое след кое и как се прави прегледай програмата на видео курса за фрийлансъри „Как да успееш на свободна практика“ и го поръчай.
Възползвай се от безплатна консултация със SEO специалист и фотограф
От днес започват отново консултациите със Славчо Панов и Павлина Иванова. Избери специалиста, който ти е необходим, кликни на съответния линк по-долу и задай въпроса си в коментарите под поста.
