Съвети за общуване с клиенти в skype, част 2

Когато говориш и използваш камера

Надявам се предният пост да ти е бил полезен.
Или ти не пишеш в skype, а говориш и ползваш камера? В този случай също е добре да съобразиш някои неща.

1. Когато говориш със слушалки и микрофон, който е много близо до устата ти, не пуши и не пий нищо. В противен случай събеседникът ти ще чува неприятни и доста силни звуци, за които не подозираш. Това ще го разсейва, дразни и той ще бърза да приключи разговора. А и да не бърза, няма да свършите кой знае каква работа.

2. Елиминирай всички разсейващи фактори. Не говориш със слушалки, а на вградения микрофон на компютъра? Ако не си включил камерата и много ти се пуши, давай. Но според мен това ще те разсейва и може да изпуснеш нещо важно, свързано с договарянето на предстоящ проект или някоя подробност по текущата ти работа. По-добре си води записки, задавай въпроси.

Внимавай за няколко неща, които ще те ориентират как събеседникът възприема казаното от теб. Колко бързо ти отговаря? Прави ли големи паузи? Променя ли се скоростта, с която говори след определени твои изказвания? Използва ли помощни звуци за печелене на време: "хъм, ааа, ами" и подобни, както и покашляния и прочиствания на гърлото.

3. Добре е да си се подготвил предварително и да говориш кратко и ясно. Строго по темата. Предимството на писането в skype е, че имаш повече време за размисъл или проверка на някой факт. В момента, в който използваш микрофон, времето драстично намалява. Не можеш да се върнеш назад и да провериш какво си изпуснал, затова - концентрирай се. Все едно се срещаш с клиента на живо. Не позволявай на разстоянието между вас да те успокоява.

4. Не знам за теб, но аз не обичам да използвам камерата на компютъра в къщи. Понеже нямам офис, понякога се налага. Ако включваш твоята камера, докато говориш с клиенти, предлагам ти да вземеш предвид няколко неща.

Какво има около теб. Избери къде да поставиш компютъра, така че да не се виждат дрехи, легло, чинии, чаши. Хубавото е, че можеш да избереш все пак какъв да е фонът зад теб - гола стена, лавица с книги, календар, плакат, картина...

Как изглеждаш ти самият. Не, сериозно ли си още по пижама? Нали вече говорихме по въпроса. Ако си с ролки на главата или смешно кукуригу, за да не ти влиза косата в очите - махни го. Ако не си се бръснал 3 дни и знаеш, че ще водиш skype разговор с клиента си, обръсни се. Въобще, не забравяй, че той те вижда.

Дръж се професионално. Разкарай котката от клавиатурата, затвори кучето в другата стая и си изхвърли пепелника. Не ръкомахай много и гледай в камерата. Създай на събеседника си чувството, че го гледаш в очите.

И ако си хремав, кашляш и имаш вопиюща нужда да си издухаш носа, никога не го прави близо до микрофона или пред камерата.

Сигурна съм, че има още неща, които могат да се кажат по темата, затова вероятно ще я продължа по-нататък. Мислиш, че всичко, което ти казвам е близко до акъла? Много се радвам, значи вече спазваш всички тези малки правила за разговор по skype с клиенти. 🙂

Как да общуваш по-ефективно с клиентите си в Skype, част 1

Когато пишеш

Общуването през skype, както комуникацията лице в лице или по e-mail, има своите специфики. Скромният ми опит показва, че ако се съобразяваш с тях, ще водиш виртуалните си срещи по-ефективно. Опитай. Нищо не губиш.

1. Представяй се и пиши какво искаш, когато молиш някого да те добави в списъка си с абонати. Съветът важи и за фрийлансъри и за клиенти. (Не забравяйте, че това е първото впечатление, което ще добиете един за друг.)

2. Пиши на кирилица, а не на шльокавица. Особено ако си копирайтър. Очите на събеседника ще се изморят по-бързо, докато разчита криволиците ти. Ще стане раздразнителен и вероятно ще пропусне част от нещата, които казваш. Ако по някаква причина точно в момента не можеш да минеш на кирилица, извини се още в началото.

Continue reading

Малките неща

Надявам се, че не си правил това през почивните дни. Да стоиш и да хипнотизираш e-mailа си няма ефект. Ако получиш писмо от клиент и отговориш половин ден по-късно, той няма да те сметне за несериозен. Не забравяй, че естественото състояние на хората не е да висят пред компютъра 12 часа на ден и да отговарят на всеки мейл със светкавична бързина. Дори според мен е вредно да го правят, защото светкавичните отговори предполагат твърде малко обмисляне и твърде много импулсивност. В отношенията и договорките между клиент и фрийлансър трябва да има по-малко и от двете. Всяко нарушение на баланса може да е пагубно.

Надявам се, че няма да правиш това и докато работиш. Определи си време, в което проверяваш мейла, отговаряш на запитвания, пишеш оферти, кандидатстваш за нови поръчки. Когато свършиш с всичко, съсредоточи се върху текущата си работа.
Не проверявай пощата си час по час. Вярно е, че ти отнема една минута. Но колко време ти е нужно, за да се съсредоточиш отново върху работата си?

Планирай. Планирай. Планирай. И то с лист и химикал под ръка. Прави го в края на всеки работен ден, за да си спокоен за следващия.
Не променяй графика си, освен ако не се случи нещо наистина извънредно и неотложно.

Смяташ, че отдавна знаеш всичко това. Чудесно! Изпълняваш ли го?
Понякога малките неща се оказват определящи за успеха ти. Не ги подценявай.

Ако не вярваш на мен, прочети какво казва Сет Годин по въпроса.
Наминавай и през блога на Freelance Switch, откъдето е комиксът.

И не забравяй да се връщаш тук. Аз ще продължа да описвам патилата си и да извличам ценни поуки за себе си и полезни, надявам се, съвети за теб.

Успешна седмица!

Фрийлансърът, клиентът и честността 2

В предишния пост по темата писах защо е нужно да сме честни с клиента и да не взимаме поръчка, ако не сме убедени, че можем да се справим.
Сега искам да разгледам друг случай.

Получаваш запитване от клиент дали можеш да довършиш работата по съдържанието на сайт, който вече е пуснат. Да добавиш един или два текста.
Разглеждаш сайта. Забелязваш някои пропуски. Даваш си сметка, че ако не се поправят, каквото и да напишеш няма да е ефективно. Имаш два варианта:

1. Пишеш това, което клиентът иска от теб, прибираш парите и приключваш случая.

2. Сядаш и описваш всичко, което според теб не е наред. Даваш предложение как може да се поправи и казваш колко ще струва. След това пишеш на клиента много внимателен и подробен мейл. Обясняваш му, че не искаш да го обидиш, но за да бъде сайтът му ефективен, смяташ, че трябва да се направят определени промени. Прилагаш файла с описанието и чакаш.

Вярно е, че клиентът може да се обиди и да загубиш поръчката. Мисля обаче, че ако държиш на професионализма си и през ум няма да ти мине да си затраеш. Рискът да си честен си струва по няколко причини:

Удовлетворение. Можеш да направиш нещо наистина качествено, което да е полезно за клиента ти и за неговите клиенти.
Доверие. Ако клиентът оцени честността ти, ще работите добре заедно, а може да си спечелиш и поръчки за в бъдеще. От него или от негови партньори.
Пари. Ако се договорите и започнеш да правиш промени по цялостното съдържание, цената ще е различна от тази за дописване на два текста.

Все пак се колебаеш, дали да не избереш първия вариант? Помисли си. Щом клиент ти предлага да довършиш вече започната работа, вероятно не е доволен от предишния копирайтър. Може и да не може да обясни къде е проблемът. Не е и нужно. Това е твоя работа. Ако си затраеш и не я свършиш, клиентът пак ще е недоволен и така или иначе ще се разделите.

Затова пак ти повтарям.
Бъди честен. Помага. На другите около теб. Но най-вече на теб.

п.с. Нужно ли е да казвам, че избрах вариант две и нямам никакви съжаления по въпроса? 🙂

п.п.с. Не е важно дали си копирайтър или дизайнер - честността е най-добрата политика. Честно.

Какво животно е фрийлансърът?

Случка с клиент ме наведе на следната мисъл:
често клиентът не осъзнава какво животно е фрийлансърът; още по-често фрийлансърът сам не осъзнава какво точно е неговото положение.

Затова реших да напиша този пост, предназначен и за двете страни.

Фрийлансърът не е наемник. Той е договаряща страна.
Каква е разликата?

Клиентът не ти плаща сума, която сам е определил. Вие сте две страни, които се споразумяват за заплащане за определена работа, която трябва да се свърши в срок.

Клиентът не е шеф. Той не може да ти виси на главата непрекъснато и да те пита докъде си стигнал. Всички срокове се договарят предварително спрямо спешността на поръчката и заетостта ти.

Клиентът не те уволнява. Разбира се, може да прекрати отношения с теб по различни причини. Както и ти с него.

Фрийлансърът се грижи да е изряден в своята част от задълженията. Клиентът прави същото. Всеки е отговорен сам за себе си.

Фрийлансърът не е изпаднякът, който ще свърши каквото и да е за каквито и да е пари. Той предлага качество, защото знае, че само така ще получи адекватно заплащане.

Фрийлансърът може да откаже да свърши работа поради заетост, защото си некоректен или защото се държиш с него като с подметка. Ти можеш да не работиш с него по същите причини.

Обобщавам: разликата в отношенията между наемник и шеф и договарящи се страни е следната: в първия случай решенията се взимат по-скоро еднолично и отговорността за почти всичко, което се случва е на шефа; във втория случай решенията се взимат от фрийлансъра и клиента и отговорността към работата им е споделена.

Важно е ти, като фрийлансър, да знаеш това, защото то определя отношението ти към теб, работата, клиента, а от там и заплащането.

Важно е ти, като клиент, да знаеш това, защото то определя отношението ти към фрийлансъра, качеството на работата, която получаваш, а също и заплащането.
И въобще дръжте се на положение. Моля.