Винаги има какво още да се добави по темата “общуване с клиенти”. Виж какво ново искам да ти кажа по въпроса. Сигурно ще ти е полезно.
1. Не бързай да отговаряш на имейли. Нямам предвид това, което вече съм ти казвала: “Брой до 10 преди да говориш” или да не общуваш с клиентите си, когато си ядосан или твърде радостен. Имам предвид, че за теб е най-добре да не отговаряш на един имейл преди да са минали поне няколко часа от получаването му. Просто защото много често, улисан в друга работа, изобщо не си го прочел като хората. Още по-малко пък ти е останало време да помислиш. (Погледни статията “Копирайтърът, който не може да чете”.)
Понякога интерпретираш писаното слово съвсем погрешно. На първо четене ти се струва, че клиентът е недоволен или нещо му е много спешно и се втурваш да му угаждаш. Ако устоиш на изкушението, свършиш си работата и прочетеш имейла след час – два, той ще ти звучи по съвсем различен начин. Дай си време да обмислиш какво точно иска клиентът и какво си готов да му дадеш. След това отговаряй.
2. Предлагай решения, не разтягай локуми. Когато клиентът се обръща към теб, той очаква да му помогнеш да реши конкретни проблеми. Отговори на очакванията му. Нека, когато говори с теб по телефона или чете имейла ти, да има усещането за стабилен, деен фрийлансър, който си разбира от работата. Обсъждай прямо и спокойно графици и срокове. Обяснявай уверено как протичат различните етапи от работния процес. Прогнозирай какъв ще е ефектът от крайния резултат. Дръж се делово и винаги показвай, че знаеш какво правиш. Така ще постигнеш по-голям ефект, отколкото ако изговориш/напишеш десетки засукани, празни думи.
3. Анализирай необичайното поведение на постоянните си клиенти. Ще ти дам един пример. Бях обещала на един от постоянните си клиенти, че ще му изпращам определен брой текстове всеки ден през последните 3 – 4 работни дни преди празниците.
Първият ден изпратих всичко според уговорката. Вторият също. На третия ден следобед клиентът се обади да ме попита дали може да очаква някакви текстове преди почивните дни. Зачудих се на нетърпението му, отговорих, че сега довършвам последните и ги пускам и затворих. Нещо обаче продължи да ме гложди отвътре. Този човек обикновено е търпелив и любезен. Не ми виси на главата, не ме притиска. Освен това знае, че ще му доставя нещата навреме. Затова и въпросът му беше странен. А и звучеше доста раздразнен. Довърших поръчката, изпратих му я и реших да се обадя отново. Просто да попитам дали са получили всичките текстове от последните три дни. И виж ти! Не бяха.
Когато някой от постоянните ти клиенти се държи странно, опитай се да разбереш защо. Не си казвай, че този човек просто си има грижи, напрегнат е, скарал се е с жена си, има лош ден. Да, на всеки може да се случи да си изтърве нервите, но е по-вероятно да се е появило недоразумение между вас и това да е проблемът. Ако не можеш да се сетиш сам, не се притеснявай да питаш директно. Нека клиентът усети, че искаш всичко между вас да е ясно и коректно, за да върви добре работата.
Това е от мен за днес. Ако ти се струва малко, спомни си приказката “Двеста и двайсет хитрини” на Ран Босилек, където таралежът има само три хитрини, но те са достатъчни, за да му спасят кожата. Както казва той самият: “Тринки, но са ми добринки”. Та и за теб така. Прилагай тези три. Покрай това ще откриеш още няколко, за които не съм се сетила аз. Разбира се, чувствай се свободен да ги споделиш с нас.
Успешна седмица. 🙂
