Category Archives: Общуване с клиенти

Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 4

Колкото повече запитвания имаш, толкова по-добре. Само дето трябва да отделяш време да им отговориш. А не е сигурно колко от тях ще се превърнат в реална поръчка. Затова ти предлагам да си направиш текст-шаблон за нови клиенти.

Какво печелиш от употребата на типово писмо

1. Пестиш време, което можеш да вложиш в работа или в почивка. 
2. Сигурно е, че си уточнил всичко предварително. Когато отговаряш на евентуален нов клиент, често пъти бързаш. Забравяш някои важни или не толкова важни неща, които трябва да се обсъдят предварително. А знаеш, че дори по-дребен пропуск води до размяна на нови имейли или пък до проблеми в работата на по-късен етап. 

Когато пишеш текст за типово писмо, имаш време да обмислиш всичко. Структурираш го точно и ясно и не забравяш да информираш бъдещия си клиент за всичко, което касае работния процес, сроковете за изпълнение на поръчката и заплащането. 

Няма ли клиентът да разбере, че това е имейл с текст-шаблон, който пращам на всичките си клиенти

Не. Няма откъде. Обръщаш се към клиента си с неговото име. Там, където е необходимо, слагаш точните цифри. Преправяш някоя подробност, ако се налага, и изпращаш персонализиран текст. Е, ако просто дадеш forward на имейл, който си пуснал на предишен клиент и не смениш името, това вече е проблем. Случили ли ти се, съветвам те да си вземеш почивка. Явно спешно се нуждаеш от нея.

Какво трябва да съдържа един текст-шаблон за типов имейл

1. Кратко изречение, с което благодариш за запитването. (Не е задължително, но пък на човека му става приятно, докато чете.)
2. Изброяваш накратко услугите, които предлагаш. Ако получиш конкретно запитване, триеш излишните абзаци.
3. Добавяш срока, за който можеш да изпълниш всяка услуга. Пиши го като брой дни. И не забравяй да добавиш “работни”. (Брой работни дни.)
4. Прикачваш базова оферта към имейла. Ако имаш запитване за конкретна услуга, посочи само сумата, която искаш за извършването й.
5. С 3 – 4 изречения обясни какъв е процесът на работа. Колкото по-точно и ясно, толкова по-гладко ще бъде сътрудничеството ти с клиента.
6. Ако имаш уточняващи въпроси, задай ги.
7. Напиши ясно какво искаш от клиента, за да започнеш работа: одобрение на цени и срокове; определен тип информация; капаро, etc.
8. Ако знаеш, че клиентите ти винаги имат едни  и същи страхове, измисли 1 – 2 изречения, с които да ги успокояваш предварително.
9. Не пропускай да завършиш с подканващо и подсещащо изречение. Нека човекът отсреща знае, че може да ти задава въпроси, че си отворен за коментари и обсъждания.
10. Направи си имейл подпис. В него сложи конктакти и линк към сайта си.

Разбира се, това са много общи съвети. Ти си фрийлансър – специалист в своя бранш и имаш достатъчно опит. Помисли какви въпроси ти задават най-често твоите потенциални клиенти, както и какво обикновено им отговаряш и действай.

Когато започнете да работите заедно, не пиши на клиентите си типови имейли. Това вече се усеща.

п. с. Стига услугите, които предлагаш да го позволяват, можеш да направиш и една анкета. С нейна помощ ще събираш бързо и ефективно цялата първоначална информация, която ти трябва, за да започнеш работа по даден проект.

Припомни си кои са другите правила за ефективно общуване по имейл:

• Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 1 (Подходящ и за клиенти, и за фрийлансъри)
• Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 2 (Кога, какво, на кого и как да изпращаш.)
• 3 задължителни елемента в имейлите (Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 3)

Хубава седмица от мен. 🙂

Ти си фрийлансър и кога и колко да работиш си определяш сам. Случва се да будуваш пред компютъра цял ден и цяла нощ, случва се да започнеш в 9 и да приключиш в 18 часа, случва се и изобщо да не работиш.

Понеже няма как да определиш работното си време, просто нямаш такова. В един идеален свят клиентите щяха да знаят този факт без да злоупотребяват с него. В реалността обаче те често не могат да разберат защо не искаш в неделя в пет следобяд да се захванеш с тяхната поръчка и да се постараеш да я приключиш до понеделник сутрин. Преди време имах подобен разговор с един господин. Той ядосано ми обясни, че съм фрийлансър именно, за да се отзовавам на желанията на всеки клиент, по което време се сети, че му е необходим копирайтър. Дори да бях написала на челото си с големи букви, че съм фрийлансър, който приема само експресни поръчки, това пак нямаше да е вярно.

Съветвам те да се сдобиеш с официално, нормирано работно време. И разбира се, да се постараеш всичките ти стари, нови и бъдещи клиенти да узнаят за него. (Преводачката Нели Обрешкова например го е сложила в имейл подписа си.)

Continue reading →

Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 3

Овладял си всички тънкости за общуване с клиенти по имейл. Всичко, което съм писала в “Много кратък наръчник за писане на работни имейли”, част 1 и част 2, ти е добре известно и дори го прилагаш. Поздравления. Продължавай да се усъвършенстваш. Ето какво още можеш да направиш.

1. Пиши в началото на писмата кратко резюме на това, което сте обсъдили/решили в предишните си имейли. Не, не е добра идея да дадеш просто reply на последния ви разговор. Едно, защото не е удобно да се четат подобни верижни писма и да се търси информация в тях, второ, защото резюмето показва какво ти си разбрал. Благодарение на него по-бързо ще разберете кога говорите за едно и също нещо и кога имате две коренно различни неща предвид.

Ако пък толкова не искаш да пишеш резюме, тогава постави изречение от сорта на:

“Благодаря за писмото от дата …”

Така отсрещната страна ще може лесно да си намери имейла и да си припомни последния ви разговор.

2. Подканваща финална фраза. 

“Пишете ми за въпроси и коментари.”
“Очаквам коментар по изпратените текстове”
“Свържете се с мен, в случай, че имате нужда от … Ще се радвам да ви бъда полезен/а.”

Клиентът ти има нужда от подсещане и подканяне. Кажи му какво да прави, за да си спечелиш още един разговор с него, още една поръчка. Подбутвай го всеки път да задава въпроси, ако има нещо неясно. Така ще трябва да му отделиш малко повече време, но пък накрая няма да се окаже, че ти си направил реактивен самолет, а клиентът ти е искал метлата на баба Яга.

3. Подпис, в който има линк с координатите ти. Телефонен номер, skype, линк към сайт – задължително е да ги има във всеки твой имейл. Клиентите не ги забелязват, докато не им потрябват. Имат ли нужда от тях, добре е да ги намерят колкото се може по-лесно и бързо. 

Някои хора си пишат и името и поздрава в подписа, така че да се появяват автоматично в края на всеки имейл. Аз те съветвам тези две неща да си ги пишеш лично всеки път. Причината е, че всеки клиент те нарича по различен начин. Някои се придържат към обръщението “госпожо/господине” и фамилия. Други вече те наричат на малко име. Трети пък използват по-кратко и лично обръщение.  

Ако си пишеш името лично, ще можеш да се подписваш по начина, по който конкретният клиент се обръща към теб. Поздравът ти също ще е личен и в тона на комуникацията, която поддържаш точно с този човек. Това винаги прави впечатление. Използвай го. 

Разбира се, проверявай старателно да не си допуснал правописна грешка в собственото си име. Прави много, ама много лошо впечатление. И не, не е добра идея да го пишеш с малка буква, защото нали това е Интернет, на никой не му пука и не се старае да пише правилно. 

Това са трите задължителни елемента, които трябва да присъстват в твоя имейл. Не че без тях клиентът няма да те разбере. Напротив. Важното обаче е не просто някак да си вършиш работата. Важното е да го впечатлиш с внимание, съобразителност, малки детайли и професионализъм. Така със сигурност ще работите по-дълго време заедно.

Успешна седмица от мен.

=================
Прочети още полезни статии за общуване с клиенти по имейл: 

Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 1
Много кратък наръчник за писане на работни имейли, 2
6 съвета за общуване с клиенти по имейл

За подбиването на цените и минималните ставки

Преди около седмица ми попадна ето тази статия Редно ли е да съществуват минимални тарифи за създаване на произведения на изкуството?

Аз самата гледам твърде скептично на мисълта, че някой ден ще мога да се издържам само с писане на приказки, стихове и романи. Но това не може да ме спре да споделя своите размисли и страсти по темата.

Извиването на ръце в тази, както и във всяка друга сфера, е много голямо. Защото търсенето е малко, а предлагането – ехеее… Този, който дава поръчката знае, че винаги ще се намери някой, да свърши работата за по-малко пари. Как точно и какъв ще е резултатът е отделен въпрос.

Подбиването на цените винаги ми се е струвало най-бързият начин която и да е професионална общност (включително тази на фрийлансърите) сама да си срине реномето и да си отреже пътищата за нормални условия на работа.

Когато подхвана тази тема във връзка с цените за фрийланс услуги, винаги се намира някой да ми обясни как аз съм можела да си позволя да избирам, но хората имали да хранят семейства.

Този път, понеже темата е уж по-различна, дори няма да се опитвам да противореча. Но, ако саморегулацията е невъзможна, защо да няма регулация? Защо да не се определят наистина минимални тарифи за създаване на произведения на изкуството?

Доводът, че качеството ще се влоши ми се вижда много нелеп. Първо, защото при постоянното подбиване на цените проблемът е същият – качеството се влошава. Просто хората имат да хранят семейства и затова се стараят да изкарат колкото се може повече продукция. (Нали забелязваш, че между “продукция” и “произведения на изкуството” има разлика?) Няма как да ти хрумнат 3 гениални идеи за един ден. Честно казано, ако ти хрумне една, ще си е чиста печалба.

Второ, ако наистина си творец, ще искаш да създадеш най-доброто, на което си способен. Това с минималната тарифа ще стои в главата ти толкова, доколкото знаеш, че имаш някакви основни средства за съществуване. Тези, които и сега подбиват цените, ще си останат на минимална ставка и ще произвеждат същите… неща, които са си произвеждали и преди. Но поне няма да пречат на останалите.

Може би е необходимо да има минимални тарифи, докато хората се научат, че за изкуство също се плаща. В момента и тези, които го поръчват и тези, които го консумират, много често живеят със следните заблуди:

1. Артистичните души зяпат в тавана и създават музика, картини, книги, спектакли. (Всъщност това си е дълъг, упорит и понякога доста тежък труд.)

2. Можем да минем и без произведения на изкуството. С лекота ще се справим без танци, музика, филми, книги, спектакли. (По този повод си спомням едно есе на Стефан Цанев. В него той неколкократно призовава само за един ден да не се пуска музика. Никъде. После добавя, че това ще е достатъчно, за да се убедим, че не е така ненужен трудът на музикантите, както ни се струва.)

3. Артистите се кефят на нещата, които правят и това е най-голямата им отплата. (Това изказване го чух за пръв път много отдавна, но и до момента не знам как да реагирам на толкова изкривена логика. “А да ти платя, за да ме ощастливиш да ти напиша нещо, искаш ли?” – горе-долу това ми минава през главата.)

Защо те занимавам с тия глупости, като трябва да приключиш петилетката за три години и то още утре или пък като нямаш никаква работа и по-добре да ти дам съвет как да привлечеш клиенти?

Защото нещата са навързани и всички си се въртим в омагьосан кръг. Може би е хубаво да вдигнем глава от собствената си бразда и да погледнем към съседната. Тя прилича на нашата, макар и не съвсем, нали? Току-виж сме успели, давайки акъл на съседа, да помогнем на себе си.

п. с. Знам, че блогът се чете от доста артисти и художници на свободна практика. (За музиканти нямам информация. 🙂 Ще ми се да чуя какво мислиш ти по въпроса, независимо дали си артист,преводач, копирайтър, дизайнер. Сподели, моля.

Благодаря.

———
*“На браздата” е разказ на Елин Пелин, който си учил в училище. Припомни си го.

Основните неща, които се взимат предвид при писане на оферта вече са ти ясни – ценообразуване и пресмятане на такси и удръжки. (Ако не, припомни си две статии по темата. Линковете са в края на този текст.)

Достатъчно ли е това, за да напишеш примамлива оферта, която клиентът да не отхвърли веднага? Не.

Имай предвид, че тя е първото, което клиентът ти вижда след като прочете текста на имейла. Може вече да сте обсъждали цените и те да не са изненада за него. Може да ги вижда за пръв път. Може да не знае какво иска и да те е помолил за базова оферта. Може точно в този момент да му е напрегнато и да свали файла ти без да го отваря, с мисълта, че ще го погледне по-късно. Подготви се за всяка една от тези ситуации.

1. Кръсти си файла, така че да е ясно какво има в него и на кого е. Целта е, ако клиентът ти е забравил да го отвори, да се подсети щом го види. Освен това хората обикновено си пазят офертите. Имаш по-големи шансове клиентът да ти се обади след няколко месеца отново, ако може да намери офертата ти с един поглед. (И ако е останал доволен от свършената работа, разбира се.) 

2. Сложи заглавие на офертата си. Каква е тя?
Базова оферта с цените на всички услуги, които предлагаш?
Оферта с цени за писане на статии – 200, 300, 500 думи?
Оферта за редизайн на опаковки?

3. Напиши какво предлагаш и срещу него – каква му е цената. Това съм го казвала и друг път – давай разбита оферта, не пиши само обща сума. Така не стресираш клиента. Той вижда какво ще получи за парите си и по-лесно приема крайната цена.

4. Подреди офертата максимално ясно:

• раздели текста и цифрите в 2 колони;
• ползвай таблица;
• слагай допълнителни картинки за изясняване на това какво точно предлагаш.

Използвай каквито си решиш похвати – важно е клиентът да се ориентира лесно в написаното, да разбира какво му предлагаш и на каква цена и най-вече – да няма усещането, че се опитваш да го излъжеш.

5. Отбележи по някакъв начин, ако имаш специални уловия или коментари по някои услуги и цени.

6. Сложи  допълнение, свързано със сроковете за изпълнение на поръчката. Ако имаш определено изискване за това в какъв формат да ти бъдат изпращани файловете с информация от клиента, задължително е да го упоменеш.

7. Остави си контактите в самата оферта. Напомням ти, че тя ще бъде свалена на компютъра на клиента. Ако не напишеш име и контакти вътре в офертата, вероятността да изрови отнякъде стар имейл и да те потърси отново силно намалява.

8. Не се престаравай с оформлението и дизайна. Нека фокусът бъде върху услугите и цените и това клиентът да се ориентира бързо в офертата. Ако си имаш лого, специално оформена бланка или нещо подобно, чудесно. Ако не, не слагай допълнителни, разсейващи картинки.

Пожелавам ти да напишеш много оферти през тази седмица.
Лека. 🙂

=======================
Прочети още:

Как се ценообразува
Фрийлансър подготвя оферта

Клиенти всякакви. Затова вместо да се чудиш колко креативен може да бъде един текст за винтоверт или колко още по-интересна може да е една визия за фирма, продаваща трактори, попитай. Пробвай да разбереш какво всъщност има предвид клиентът ти, когато употребява тази дума. Защото очевадно говорите за различни неща. След това се опитай да се съобразиш с неговото виждане, без това да нарушава ефективността на създадения от теб текст или визия. Ти си фрийлансър-професионалист и знаеш, че това е възможно. Почти винаги.

Освен това, бъди честен, към всяко нещо може да се подходи с фантазия. Да, винтовертът не е особено вдъхновяващ, но това вероятно е защото не знаеш почти нищо за него или защото не ти се е налагало да разглобяваш всички мебели в къщи с отвертка и да ги сглобяваш още същия ден на ново място. Примерно.

Вместо да се паникьосваш или да се оплакваш от клиента си, пробвай да поговориш с него и да разбудиш фантазията си. Само така ще си свършиш добре работата и ще ти е забавно.
А нали това е най-важното – да ни е кеф, за да не ни се налага да работим. 🙂

Преди седмица-две се сдобих с чисто нов клиент – много приятна дама. Условията за работа договорихме бързо и лесно по Skype. Аз започнах да пиша и да изпращам текстове за одобрение. До този момент тя няма корекции и е доволна. Също така е твърде грижлива, непрекъснато пита имам ли нужда от нещо, докъде съм стигнала, как се чувствам днес, изпраща ми купища иконки: (clap), (flower), (sun). Истински кошмар. Когато ми говори, се чувствам като хлапе, дадено твърде рано на детска ясла, което има нужда от повечко внимание и грижи.