Опитай се да си спомниш, откакто работиш като копирайтър, дизайнер, програмист, маркетолог, счетоводител, etc., все едно дали на свободна практика или на трудов договор, колко често клиентът ти е виновен? Колко често се оплакваш от него, критикуваш го, смееш се или беснееш зад гърба му? Припомни си! Винаги има нещо, което той не е направил както трябва и ти пречи да работиш. Да изявиш огромния си творчески и професионален потенциал. Ако го нямаше клиента, какви неща щеше да сътвориш!
А дали?
Аз не вярвам, че клиентът винаги е прав. Напротив, има много случаи, в които греши. Смятам също, че е задължително още от началото на вашето общуване да не го оставяш да ти се качи на главата. (Прегледай статията „Възпитание на клиента“.) Но ако смяташ, че всички клиенти са кофти по подразбиране и идват при теб, само за да те дразнят, да ти губят времето и да те мотаят с парите, определено имаш проблем. Не с хората, които искат да ти възложат поръчка, а със себе си. И е добре да го разрешиш бързо. Особено ако си фрийлансър и искаш да останеш такъв.
Ето с кои най-често срещани заблуди трябва да се разделиш, за да общуваш по-лесно и ефективно с клиентите си.
1. Клиентът трябва да знае какво иска и как да си го поиска
В един идеален свят, да. В реалния нещата не стоят точно така. Понякога клиентът знае какво иска, но не знае как да ти го обясни. Друг път смята, че е много наясно, но се заблуждава. Често се случва изобщо да няма идея какво точно му е нужно, но да е чувал, че то ще му помогне в бизнеса. (Да, много добре си давам сметка как звучи последното изречение.)
От изброените по-горе неясноти следват и нелепите запитвания от нови клиенти: „Колко струва да ми направите един сайт?“; „Колко струва да ми напишете текст?“.
Със същия успех можеш да замениш въпроса с: „Колко струва един салам?“ И след това да започнете с уточненията – какъв вид салам, на коя марка, колко грама от него.
Следващият път, когато се издразниш, че клиент не знае как да обясни какво иска и как да те попита за оферта, спомни си последния път, в който влезе в железарски магазин. Или на някое друго място, на което трябваше да си поискаш нещо, но не знаеше как точно. В автосервиз например. Или в магазин за платове за завеси. Как се чувстваше? Сочеше ли с пръст болтчета и гайки? Описваше ли това, дето ти трябва, за да спре чешмата да капе с чупене на пръсти и китки? А как се държаха с теб? Гледаха ли те странно? Или започнаха да те разпитват и да ти показват различни артикули, докато ти помогнат да намериш това, което ти трябва?
Вместо да се изнервяш и да се държиш зле с клиента, обясни му какво ти е необходимо като информация, за да направиш оферта. Или подготви и качи на сайта си подобно обяснение, за да улесниш себе си и всеки, който ще ти пише с желание за съвместна работа. (Нещо като това например: „Как се пише запитване за цена на копирайтърски услуги“.)
Прегледай и статията „Как да разбера какво иска клиентът“, защото да стигнеш до това просветление също е част от твоята работа. После ти остава да откриеш от какво всъщност има нужда той. Ако двете неща не съвпадат, трябва да намериш начин да го убедиш в това, което ще е полезно за бизнеса му, а не просто да му угодиш.
2. Клиентът винаги си избира по-лошия вариант на лого, слоган, дизайн или каквото му предлагаш, защото няма вкус
Много елитарна позиция, кара те да се чувстваш няколко сантиметра по-висок вероятно.
Вярно, адски е дразнещо, че клиентът обикновено избира това, което на теб най-малко ти харесва. Вбесяващо е, когато иска от два или три варианта, които му предлагаш да направиш един. Всички знаем каква манджа с грозде се получава.
Следващият път, когато ти предстои подобен разговор с клиент, опитай се да си спомниш: ядосвал ли си се като малък, че майка ти не те пуска да излезеш през януари с кафява блуза, зелени панталони на сини райета, един червен и един син чорап, сандали и пролетно яке?
1. Направи за клиента си такива варианти на лого, слоган или сценарий за радио клип, че да си спокоен – който и да избере, свършил си работата добре.
2. Нормално е все пак да има един вариант, който според теб ще е най-ефективен. Кажи му кой е и защо ще му помогне да постигне целите си. Е, трябва да намериш и подходящия начин да го обясниш. Помни, че целта ти не е да си прав и да демонстрираш високо образование и добър вкус. Целта ти е да помогнеш на човека отсреща да направи правилния избор.
3. Клиентът може да поиска още варианти. Не че тези не му харесват, но така, да види. Или пък да помоли да вземеш цветовете от първи вариант, един-два елемента от втори вариант и да направиш трети. Тук е моментът да запазиш самообладание, да проявиш професионализъм и да обясниш защо няма да направиш нито едно от поисканите неща. С какви доводи ли? Ти прецени, но според мен е добре да разкажеш как си стигнал до тези варианти; как всеки елемент от всеки вариант ще помогне на цялото да постигне желаната от клиента цел и да не оставяш съмнение, че всички по-нататъшни опити и модификации ще дадат по-лош резултат.
4. Помни през цялото време, че на клиента му е трудно да избере не, защото има лош вкус. (Това не е изключено, но е единственото, което не можеш да промениш.) Най-често той се страхува да не сбърка. Иска най-доброто, защото иначе ще е дал пари на вятъра. Само че не знае кое е най-доброто, той не разбира от твоята работа. Част от нея е да му помогнеш да избере наистина най-ефективното решение.
3. Клиентът прави винаги напук, за да те дразни и по принцип е необразован, невеж и невъзпитан
Увереността, че светът се върти около теб много радост ли ти е донесла или напротив? Пробвай как ще се чувстваш, ако се разделиш с нея.
Да, има и невъзпитани и неприятни клиенти. Можеш да ги различиш още при първия ви разговор и просто да не работиш с тях. В повечето случаи обаче клиентът няма идея как да подходи към теб, как точно да попита. Често се страхува, че ако усетиш незнанието му, можеш да го излъжеш.
Следващият път, когато някой започне да се държи грубиянски с теб и да демонстрира колко е наясно с нещата в твоя бранш (а ти усещаш, че думите му бият на кухо), спомни си как се държиш ти, когато не искаш да си признаеш, че нямаш идея от нещо. Ако успяваш винаги да си възпитан, моите почитания, останалите не сме толкова съвършени, имай го предвид. По-грубото поведение, нападателността обикновено прикриват несигурност.
Успокой клиента си. Убеди го с думи, действия, тон на гласа, че може да ти има доверие. Обяснявай, информирай, убеждавай, но не опиянен от собствената си компетентност, а като помниш, че клиентът е и твой партньор. За да свършиш добре работата, която ти е възложил, трябва да го накараш да ти разкаже на разбираем език за своя бизнес. Област, в която ти най-вероятно си също толкова невеж, колкото и той в твоята.
Най-лесно ми е да обобщя всичко, написано дотук в ето това изречение: „Отнасяй се с клиентите си така, както искаш да се отнасят с теб, когато си клиент.“ Вероятно съм ти го казвала и преди, но не вреди да си го припомниш.
Успешна седмица и ползотворно общуване с клиентите ти пожелавам.
п.с. Сподели статията с твоите изнервени приятели, които работят с клиенти (независимо дали като фрийлансъри или на трудов договор), ще им помогнеш да се успокоят.
