Възпитание на клиента

Ако се оплакваш от лоши клиенти, най-вероятно нещо не правиш както трябва. Не си се позиционирал добре, поведението ти издава, че имаш отчаяна нужда от клиенти или твърде буквално прилагаш спрямо тях твърдението, че винаги са прави.

Клиентите в общи линии са като децата – ако им позволиш, ще ти се качат на главата. Пробват се и ако мине, продължават, докато видят колко можеш да носиш. (Припомни си статията „Най-често срещаната грешка в отношенията фрийлансър – клиент“.) Затова е добре да им покажеш още в началото, че няма да мине.

Знай си цената и я отстоявай

Давайки твърде ниски цени и един куп допълнителни, безплатни, услуги показваш само, че не цениш труда си. Е, тогава клиентът защо да го цени? Ще те товари с още работа, ще иска още отстъпки и няма да му мигне окото. Не позволявай това да се случи. Искай нормално заплащане за труда си.

Ако дадената от теб цена се стори на клиента твърде висока, той ще се опита да те натисне да я свалиш. Не знам как е при останалите фрийлансъри, но аз като копирайтър на свободна практика най-често чувам: „За тия пари, дето ги искате, вашите колеги знаете ли колко време ще ми пишат.“ или „Вие нали знаете, че цените на колегите ви са много по-ниски, аз мога да отида при тях.“

В случай, че и ти чуваш такива реплики, имаш два варианта:

Любезно обясняваш на клиента, че срещу исканите от теб пари предлагаш точно тези умения и отношение, които са му необходими на него. Иначе вероятно вече щеше да си е намерил това, което му трябва, на цената, която му се ще да плати, на друго място.
Още по-любезно му пожелаваш успех с проекта, както и с намирането на колега, и спираш да си губиш времето.

В първия случай клиентът разбира, че неговата няма да мине. Ако наистина търси човек с твоите професионални умения, ще приеме обявената цена без повече да се пазари. Ако много не му се дават тези пари, ще си търси друг фрийлансър. Не се притеснявай, такъв клиент на теб и без това не ти трябва.

Независимо кой вариант на реакция си избереш, ще има клиенти, които ще се върнат след време. Опарени от работата с твои колеги, ще платят колкото си им поискал, при това без да се пазарят за срока.

Прави това, от което разбираш

Много е важно да знаеш какви услуги предлагаш, къде е силата ти, да не се изкушаваш да правиш неща, от които не разбираш. Предполага се, че клиентът ти си търси специалист в една определена област, а не пенкилер, който уж може да прави всичко. Напомни му го, когато се пробва да те натовари с още задължения, които не са в твоята компетенция. Например да му драснеш една статийка след като си направил банерите, които е поискал.

Не се съгласявай на неразумни срокове

Обяснявай предварително какъв е процесът на работа и колко време отнема всеки етап. Ако клиентът се опитва да събуди съжалението ти с умолителен тон или те заплашва, че ще отиде при конкуренцията, не се поддавай. Припомни си как да разбереш, че една поръчка е наистина спешна и дръж на сроковете си. Разбира се, не пропускай да обясниш на клиента какви са последиците от по-кратките срокове, които иска и да му опишеш какъв точно продукт ще получи. В повечето случаи неотстъпчивостта ти ще впечатли човека срещу теб и той просто ще се съгласи да му свършиш работа както трябва.

Не го играй фрийлансър на повикване

Клиент ти звъни в десет вечерта? Съветвам те да не му вдигаш, освен ако нямате изрична уговорка. Това също е проба. Ако мине, т. е. ако вдигнеш, той ще продължи да ти звъни, когато му скимне. Ако не му вдигнеш, ще те потърси отново на следващия ден, по нормално време, ще ти се извини и ще попита до колко часа е удобно да те търси. Не можеш да чакаш да ти се обади пак? Щом бързаш, на следващата сутрин му звънни ти, като започнеш разговора с това, че след еди колко си часа не работиш, съответно не вдигаш на клиенти.

По същия начин се решава и проблемът с работата в почивни дни и по празници. Вежливо напомняй, че и ти почиваш като всички. А ако вземеш поръчка за тези дни, и особено ако решиш да не я таксуваш двойно, задължително отбележи, че правиш изключение този път, точно за този клиент и че обикновено не работиш през почивните дни. (Припомни си статията „6 съвета за фрийлансър: как да НЕ работя по празници“.)

Не допускай многобройни варианти и корекции

Когато трябва да избират между повече от две неща, клиентите обикновено се объркват. Освен това в мозъка им проблясва кошмарната мисъл, че сигурно е възможно да се направи още по-хубав/интересен/ефективен вариант. И си го искат! Настояват да им направиш още едно лого, още един примерен дизайн, още един вариант на слоган, защото тези два им харесват, но все пак, биха искали да видят още нещо.

Тук е моментът да се облегнеш на стола с лице ведро, благо, непроницаемо и непотрепващо – като на Тутанкамон – и да откажеш. Обясни, че си проучил и анализирал какво ще работи най-добре за техния бизнес и затова им предлагаш именно тези два варианта.

С корекциите е същото. Отдели конструктивната критика от плявата, обясни защо, дори да ти платят допълнително, няма да нанесеш тези и тези искани от клиента корекции и това е.

Има още много неща, които можеш да направиш, за да възпиташ клиента си. Всякакви нестандартни решения и практики, които не нарушават добрия тон и доказват на отсрещната страна, че те е грижа за нея, но няма да позволиш да те прави на маймуна, са добре дошли. Проверено е, работят.

Ако ти е скучно да четеш бизнес литература по темата, а те е страх да експериментираш сам, прегледай няколко книги за възпитание на децата, ще ти свършат работа, и действай.