Как да общуваш с клиенти в месинджърите без да се разсейваш от работата си

По колко канала общуваш с клиентите си? По мейл, телефон, Facebook месинджър, Viber, Zoom? По колко канала общуваш с един клиент?

На мен ми светна червена лампичка, че нещо не е наред, когато за един ден, един и същи клиент, води с мен разговор по телефона, във Viber, във Facebook и след това получих имейл от него. В интерес на истината не каза едно и също и четирите пъти. (Има и такива случаи.) По-скоро всеки път разширяваше темата, добавяше информация, питаше още нещо, изпращаше още някакъв материал. От една страна – добре. Получавам бързо всичко небходимо, за да започна работа. От друга страна – след ден-два изобщо не си спомням коя част от разговора и информацията къде е. Във Viber и Facebook тя просто е зарита от нови съобщения, стикери, снимки, разменени любезности. От трета страна този добър човек ми затри половината работен ден.

Казах си, че това не може да продължава така и… нищо не направих по въпроса. През последните две години доста клиенти започнаха да ми пращат въпроси и парчета информация по общите ни проекти, където сварят. И за да е пълна лудницата, все повече потенциални клиенти започнаха да ми  изпращат запитвания в който месинджър им е най-удобен, по което време се сетят. Това нямаше да е чак такъв проблем, ако:

• не се сърдеха, че не им отговарям веднага;
• не се втурвах самоотвержено да им отговарям колкото се може по-бързо.

И така, докато една сутрин осъзнах, че това е новият начин да те прекъснат със „Само да те питам нещо“, обаче той е много, много по-гаден от стария. Защото:

• много повече хора искат само да питат нещо по едно и също време – тясното място около офисното ти бюро просто няма как да побере толкова народ, още по-малко пък ще се случи всички да задават въпросите си в хор;
• много повече хора искат само да питат нещо един след друг – дори да се случи пред вратата на офиса или пред бюрото ти да има опашка от колеги, които искат да те питат нещо, все някога ще дойде обедната почивка и ще се отървеш от тях; за месинджърите обедна почивка няма;
• фрустрацията, агресията и чувството за вина, които изпитваш, отговаряйки, докато всъщност искаш да се върнеш към работата си, защото ти е интересна, или защото искаш да приключиш по-бързо и да правиш нещо друго, са в пъти повече.

Това беше моментът, в който реших да взема мерки, за да съхраня здравия си разум, да не ставам трескава, тревожна и гневна като започнат да ми мигат съобщения по всички канали (звукови известия не съм включвала никога, дори телефонът ми е само на вибрация от 4 години) и да ми остава все пак някакво време за същинска, фокусирана, смислена работа.

Ето какви мерки тествам, прилагам или все още се уча да прилагам. Прегледай ги, пробвай ги и виж кои работят за теб.

Отърви се от условния рефлекс, че щом нещо в месинджърите или мейла ти светне/дрънне, трябва да реагираш веднага

Това са постига най-лесно като… не реагираш веднага. Ето сега, както си четеш, спри и си представи как точно се държиш, когато по време на работа ти изписука Facebook Messenger или ти светне Viber-a.

1. Събуждаш се/стряскаш се/трепваш/излизаш от това, върху което работиш в момента.
2. Спираш да правиш каквото правиш и посягаш да отвориш съответния месинджър.
3. Оттам-нататък е ясно – четеш съобщението и започваш да му отговаряш веднага или не отговаряш веднага, но си се изнервил, ядосал, развълнувал, размечтал, замислил за нещо, различно от набелязаното за деня.

Представи си, че четеш съобщението и не реагираш. Не изпитваш никакви емоции, а се връщаш спокойно към работата си. За някои хора е трудно, за други не толкова. Честно казано с усилени тренировки се постига. Но пак си е разсейване, прекъсване, прахосване на време и внасяне на хаос в иначе подредения ни ежедневен план.

Най-добре е изобщо да не отваряш съобщението. Това става много лесно, ако можеш да изключиш всички месинджъри, да си излезеш от пощата и да си свършиш работата отново преди да ги включиш и да видиш, че имаш един куп непрочетени съобщения.

Ако по някаква причина не можеш да го направиш, върни се към точка 1 – „Събуждаш се/стряскаш се/трепваш/излизаш от това, върху което работиш в момента.“ – и не стигай до точка 2.

В повечето случаи посягаш да видиш съобщенията си напълно автоматично, без да се замисляш. Създал си си условен рефлекс – месинджърът мига или пиука, трябва веднага да проверя кой и какво ми е писал. Е, можеш да си създадеш ДРУГ условен рефлекс – забелязваш, че месинджъра сигнализира за ново съобщение, поемаш си дълбоко дъх и се въздържаш, НЕ посягаш да го отвориш, а си продължаваш работата. Първите няколко дни/седмици е трудно. Но после се получава автоматично – регистрираш дразнението, осъзнаваш го и не му се поддаваш.

Определи си време за проверка и писане на съобщения и мейли и го спазвай

В началото може да е по 3 пъти на ден – сутрин, обед и в края на работния ден. После може да е само сутрин и преди края на работния ден, ти решаваш, пък и зависи все пак колко съобщения и мейли получаваш дневно. Планирай времето, в което ще отговаряш спрямо количеството им и се научи да ги приотиризираш. Някои може да изискват по-бърз отговор, други може да почакат до края на работния ден, а трети да останат направо за следващия.

Желанието да отговориш веднага на всички запитвания, можеш да пребориш по същия начин, по който се справяш с рефлекса да четеш всички съобщения веднага щом ги получиш. Прочиташ, ЗАБЕЛЯЗВАШ, че се втурваш да пишеш отговор на секундата, поемаш дълбоко дъх и се въздържаш, просто НЕ го правиш.

NB! Успееш ли да се отървеш от описаните по-горе два условни рефлекса, ще си решиш проблема със запитванията на нови клиенти, които идват  по всички канали. 

Как да се справиш с чувството за вина, че не реагираш веднага на всяко съобщение

Честно казано, то изчезва малко след като спреш да реагираш веднага на всеки, който ти пише и се убедиш, че светът не свършва, клиентите ти не се разбягват, бизнесите им не фалират, а ти не оставаш заринат под отломките на фрийлансърската си дейност, изградена с толкова усилия.

Мигащите и пиукащи известия ти създават фалшиво чувство за спешност, неотложност и дори тревога, че нещо кой знае какво ще се случи, ако не реагираш. Повярвай ми, няма. А най-добре, вместо да ми вярваш, провери сам.

Как да накараш клиентите да НЕ ти пишат по всички възможни канали

1. Ограничи си каналите за работна комуникация. Ако си дал телефон, Facebook месинджър, Viber, Skype, WhatsApp, LinkedIn, имейл, стационарен телефон и пощенски гълъб, винаги ще се намери кой да те потърси по всеки един от тях. Просто използвай тези два или три, които са най-удобни за клиентите ти или които са най-разпространени.
2. Прехвърляй комуникацията в предпочитания от теб канал. Още в началото на съвместната ти работа с клиент, обясни по кой канал можеш да бъдеш намерен най-лесно и проверяваш редовно. После помоли клиента да ти изпраща там цялата необходима информация. Обикновено този подход работи.
3. Примири се, че няма как да се пребориш с всички. Ще има хора, които ще ти пращат информацията хаотично, където сварят и ти можеш да направиш две неща: да не реагираш веднага на съобщенията им, за да не си губиш времето и нервите; да си имаш папка за всеки клиент, в която бързо да можеш да нахвърляш всичко – включително копирани части от разговор – за да ги преглеждаш, когато ти трябват.

Как да се справиш с клиенти, които се възмущават, че не си им писал веднага

Да, ще има такива и причините за недоволството им могат да бъдат следните:

• Те самите все още са роби на условния рефлекс, че на всяко съобщение трябва да бъде отговорено веднага. Фалшивото чувство за спешност и неотложност владее и тях, напрегнати са и напрягат и околните.
• Нови клиенти са и все още ти нямат достатъчно доверие. Имат нужда да те проверяват, да ти дават още информация, да ти задават въпроси. Това е техният начин да се успокоят, че няма да ги подведеш.

Ето какво трябва да направиш, за да бъдат доволни клиентите ти, а ти да не прекарваш деня си в писане на съобщения:

• Обяснявай защо не отговаряш веднага. Имам клиент, който една сутрин ми се обади, за да ми се скара – буквално – че ми е писал в десет вечерта, а аз не съм му отговорила. При това бил видял, че съм му видяла съобщението! Много възпитано му обясних, че не съм длъжна да отговарям по това време на денонощието. Прочела съм, преценила съм, че нищо не изисква спешната ми намеса и съм го включила в графика си за следващия ден. Отговорът му ще го помня винаги: „Не съм се сетил, че мога да не отговарям веднага на съобщения.“ Много се смях. Човекът все още ми е клиент и отдавна вече прилага откритието си на практика.
• Информирай предварително всичките си клиенти кога си проверяваш съобщенията и по кое време могат да очакват отговор от теб. Започваш работа с нов клиент? Чудесно! Към обясненията как протича работният процес добави: часове, в които си проверяваш месинджърите; срок за отговор на съобщения; предпочитани канали за комуникация – непременно се обоснови защо точно тези! Нормален срок за отговор на работен мейл е ден и половина – два, работни, логично е за месинджърите все пак да е по-малко. (Сподели тези промени и с постоянните си клиенти.)
• Успокой ги допълнително. Остави си опцията Seen включена. Кажи на клиентите си, че виждаш съобщението, запазваш си информацията или записваш новата задача в графика си, просто можеш да им дадеш потвърждение, отговор или от каквото имат нужда в толкова и толкова часа на този или следващия работен ден.
• Направи изключение за твърде скептичните нови клиенти. Има такива настръхнали, напатили се от кофти фрийланс услуги хора, които имат нужда от по-специално отношение, докато се успокоят и се убедят, че ще им свършиш работата както трябва и в срок. Спокойно можеш веднъж-два пъти да им реагираш веднага. Даваш им каквото им трябва – отчет докъде си стигнал, отговор на някой належащ въпрос – и след това напомняш, че обикновено могат да очакват реакция от теб в тези и тези часове.

В общи линии е това:

1. забележи какво се каниш да направиш;
2. не го прави;
3. информирай клиентите си предварително къде, как и кога ще общувате;
4. преценявай ситуацията – понякога е важно да реагираш мигновено, но в интерес на истината това се случва рядко.

Успех!

Ако ти прилагаш друг начин за справяне с обстрела от съобщения и спешната неотложност, която ни вменяват отвсякъде, сподели ги в коментарите.

Движи и решавай и другите проблеми на твоята свободна практика. Възползвай се от безплатната консултация със счетоводител за февруари!