Нов клиент – упътване за употреба

или как да привлека възпитани, любезни клиенти

Колко пъти на ден се оплакваш от клиентите си? Те са нахални, некомпетентни, невъзпитани, не ценят труда ти. Честно казано, ако ги нямаше, щеше да ти е по-добре. Но ако запитванията към теб намалеят, започваш да се притесняваш и на преден план излиза така важният за всички фрийлансъри въпрос: „Как да привлека клиенти?“. Шизофренично иде малко, ако се замислиш, а?

Вярно, хора всякакви, но те уверявам, че не всички са гадняри, които ти се обаждат, само за да те дразнят и да показват колко не ценят труда ти. Подозирам, че голяма част от проблемите с клиентите си предизвикваш сам. Което е добра новина, това значи, че лесно можеш да си ги решиш. Пробвай да приложиш следните съвети, би трябвало един прекрасен нов свят със страхотни клиенти да се открие пред теб.

1. Не приемай лично нещата, които прави и казва клиентът ти

Той не е злодей, чието единствено занимание е да звъни на непознати фрийлансъри и да ги обижда. Не те познава и дори не предполага колко добър човек си. Ако казва или прави нещо по-грубо или обидно според теб, причината за това вероятно е:

не е работил с фрийлансър досега и не знае какво да пита, да направи, леко е объркан или за да не покаже, че е объркан и да не се изложи, е леко агресивен;
работил е с някой твой колега, който е бил некоректен или не си е свършил добре работата, или я е свършил, но с няколко седмици закъснение;
не се сеща, че може да те обиди и изобщо не обръща внимание на това как се изразява и какви думи използва, надява се да го разбереш, да се договорите и да ходи да си върши другата работа.

Каквато и да е причината, не бързай да скачаш като младо петле, бъди професионалист.

2. Питай и обяснявай

Клиентът не е длъжен да знае как се работи с копирайтър фрийлансър или с дизайнер на свободна практика, или с какъвто и да е друг професионалист. Ако не ти изпрати добре оформено запитване, задай му насочващи въпроси.

Обясни предварително как протича работният процес, какво ти е необходимо, за да изпълниш поръчката. Информирай клиента си за цената, за начините на плащане, за капарото, за договора, евентуалните корекции и допълнителни услуги. Ако и двамата знаете всичко предварително, по-бързо ще прецените искате ли да работите заедно и ще си спестите неприятни изненади.

Когато договаряте срокове, не казвай „Това не може да стане за толкова време.“, а се аргументирай. Обясни колко време ти е необходимо, за да свършиш всеки етап от работата и какво ще се случи, ако действаш в по-кратки срокове.

Ако клиентът ти се обажда в неподходящо време или пък твърде често и ти пречи да се съсредоточиш в работата, кажи му. Той най-вероятно изобщо не подозира, че те притеснява и без да го подсетиш, няма да спре.

3. Дръж се любезно и се усмихвай

Ако се държиш надменно с невежата клиентска сган, дразниш се, сопнат си, човекът срещу теб го усеща. (Независимо дали си пишете, говорите по телефона или се срещате лице в лице.) Само дето не разбира причините за идиотското ти държане и реагира подобаващо. Приема поведението ти лично, спира да пита и да обяснява. Ти му изглеждаш толкова некомпетентен, груб и неприятен, колкото и той на теб.

Повечето недоразумения с клиенти идват от лоша комуникация, повярвай ми. А това е напълно поправимо.

Ще ти дам един пример: отиваш в железарията и искаш нещо конкретно. Знаеш как изглежда, но не знаеш как се казва. Влизаш и започваш да налучкваш, да го описваш по всякакви безумни начини и да го търсиш с отчаян поглед по рафтовете. Ситуацията може да се развие по два начина:

Продавачът се държи подигравателно с теб, чака сам да си намериш каквото ти трябва и дори грубиянски те подканя да побързаш. Ти се ядосваш и си излизаш без да купиш нищо.
Продавачът те изслушва любезно, задава ти въпроси и намира това, което ти трябва. Дори ти дава допълнителни насоки и разяснения, за да ти помогне да избереш чарк, който наистина ще ти свърши работа и то на подходящата марка. Плащаш си, излизаш, доволен си и си мислиш „Много мил човек, ако имам нужда от нещо друго, пак ще дойда при него.“ Той ти е помогнал без да те кара да се чувстваш глупав и невеж, т. е. свършил си е работата.

Когато говориш с нов клиент, ти си продавачът от железарията. Дръж се наистина като професионалист и си свърши работата. Помогни на човека да получи от теб това, което му е необходимо.

Приеми, че всеки е специалист в своята област, мил и възпитан човек, достоен за уважение и добро отношение от твоя страна, и се дръж подобаващо. Ще се учудиш колко много възпитани и разбрани клиенти ще започнат да те търсят.