Как да намалиш неприятните изненади при работа с клиенти

Работя от години с един клиент. В началото материалите му ги пишех аз. По-късно ги прехвърлих на сътрудника си. Преди около година-две, този клиент реши да ползва услугите на голяма SEO агенция. Работата ни се увеличи главоломно и постепенно сътрудникът ми започна да се занимава почти изцяло с този клиент и да не приема странични поръчки.

Всички бяха много доволни. Нашият клиент постигаше желаните резултати. SEO агенцията твърдеше, че никога не е работила толкова добре с копирайтъри. Ние си изпълнявахме задачите в срок срещу нелошо заплащане. Рядко се случва работният процес да е толкова гладък.

В средата на ноември от SEO агенцията започнаха да бавят задания към нас или да обещават, че ще ги изпратят, но да не го правят. Признавам си, че не следях изкъсо кореспонденцията между сътрудника ми и агенцията и съм пропуснала тези първи, далечни сигнали, че идва време за промени. В крайна сметка, преди седмица сътрудникът ми насочи вниманието върху това странно поведение и решихме да изискаме някакъв, поне ориентировъчен, план за натоварването ни през следващите месеци.

Написах имейл, в който обясних защо ни трябва такъв план, защо не можем да запазваме време в графика си за задачи от тях, ако не сме сигурни, че ще го запълнят и колко още можем да изчакаме преди да счетем ангажимента за приключил и да приемем нови поръчки от други клиенти.

Отговорът дойде в рамките на половин час. Беше дълъг точно едно изречение и то гласеше, че към момента имат други приоритети по този проект и не се очаква да подават задачи към нас в следващите месеци.

Какво произлезе от тази ситуация

Сътрудникът ми се разстрои и ядоса, защото това е некоректно поведение спрямо нас от страна на агенцията* и е трябвало да ни предупредят веднага, щом са разбрали, че няма да има задачи, а не да чакат ние да питаме какво става.
Припомних си няколко важни неща, които трябва да споделя с теб, за да не оставаш неприятно изненадан, когато работиш с крайни клиенти или като подизпълнител на дигитална, рекламна, SEO или каквато и да било друга агенция.

*Клиентът, за когото ние работехме в сътрудничество с агенцията и ще продължим да работим и без нея, макар и в по-малък обем, беше уведомен за промяната със същия този мейл. Затова той не е съществена част от историята и от всичко, което ти разказвам по-надолу.

В тази статия не коментирам кой е крив и кой е прав, а какво можеш да направиш, за да не излизаш от релсите, психически, емоционално и финансово, когато клиентът неочаквано промени плановете си за работа с теб.

Какво поражда неприятните изненади и разочарования при работата ти с клиенти

Твоите очаквания.
Пропускът ти да обсъждаш периодично тези очаквания с клиента.
Липсата на проактивни действия, с които да си вържеш гащите, без да смяташ, че някой ще ти изпълнява очакванията.

Какво да направиш, за да си спестиш турбуленцията и неприятните усещания

1. Зарежи убеждението, че всеки постъпва така, както ти смяташ, че е редно

Чудесно би било клиентите и агенциите, с които работиш да се държат с теб така, както биха искали да се държат с тях, но това се случва рядко. Приеми го, защото не можеш да го промениш. Какво е в твоя власт?

Да контролираш собствените си очаквания и реакции на чуждите постъпки.
Да постъпваш коректно и грижливо спрямо своите подизпълнители, клиенти и партньори.

Клиентите и агенциите, с които работиш като подизпълнител рядко са злонамерени. В повечето случаи просто забравят за теб, когато не си им необходим.

Имай едно наум, че рано или късно твоите умения, човешки и професионални качества няма да са толкова важни за клиентите ти и те съвсем естествено и бързо ще забравят за теб. Докато не им потрябваш отново.

Ако работиш без да забравяш това, ще си подготвен емоционално, психически и финансово за този момент. Пак ще има промяна, просто няма да е изненадваща по неприятен начин.

2. Спри да очакваш друг да се погрижи за теб

Когато си на свободна практика, това се случва рядко. Колкото по-рано свикнеш сам да се грижиш за себе си, толкова по-добре за теб.

Това не значи да вършиш всичко сам. Значи да направиш всичко възможно задачите, които делегираш да бъдат свършени, както ще е най-добре за теб; а задачите, които ти възлагат, да приключваш при възможно най-изгодни за теб условия и максимално спокоен и ефективен работен процес.

Приеми, че твоето добруване е твоя грижа, независимо колко добронамерени, коректни и възхитени от теб изглеждат клиентите, агенциите, подизпълнителите ти. Всички те имат други интереси и обикновено когато се оплакваш, че ти подливат вода или се държат некоректно с теб, те всъщност отдавна са те забравили в преследване на своя интерес. Пътищата ви са се разделили. Това е.

3. Действай проактивно

Виж какви конкретни стъпки можеш да предприемеш, освен да промениш очакванията и нагласите си.

Подписвай договор с всеки клиент. Ясно е, че само в наистина екстремни, случаи ще си търсиш правата по съдебен път, но все пак договорът е добра рамка, която да спъва поне малко своеволията и от двете страни. А и в читавия договор всеки етап от поръчката, обемът работа и сроковете, трябва да са предварително уточнени и описани. Всяка промяна на параметрите би трябвало да се описва в анекс към договора.
Уточни всеки параметър от поръчката дори да не подписваш договор. Да кажем, че така се случи – по някаква причина не си подписал договор – пак трябва и двете страни да сте наясно с всеки детайл от поръчката. Ако в процеса на работа се наложат промени, пак сядате, изговаряте ги, обсъждате ги и ги записвате. Инициативата за това трябва да дойде от теб. Едва ли ще дойде от клиента – той просто бърза да свършите работа.
Резюмирай свършеното до момента, пращай план какво според теб предстои за месеца и искай потвърждението му от клиента. Прави го, дори когато той трябва да ти изпрати подобно месечно планиране, но се бави. Това е начин да го подсетиш, да го сръчкаш или да му помогнеш, ако просто не е имал време да го свърши досега. Ако не получаваш отговор, съобщи в какъв срок можеш да изчакаш преди да поемеш поръчка на друг клиент и напомни, че за теб всяко незаето работно време, всъщност е загуба на пари.
Заделяй част от парите си за черни дни. Докато всичко върви по мед и масло, допълвай финансовия си буфер (припомни си и статията на финансов консултант Ива Ангелова как се прави авариен фонд, колко трябва да е голям, къде да го съхраняваш). Той, повече от всичко друго, ти помага да запазиш спокойствие по време на клиентски турболенции и да си договаряш по-уверено най-добрите условия за работа.
Постарай се да не работиш само за един клиент. Не е нужно да надребняваш поръчките си и да изпълняваш задачи за много различни клиенти, но е добре да имаш поне двама-трима приблизително равностойни възложители. Така ако един се откаже или си намали поръчките, свободната ти практика няма да се срине.
Дръж винаги още една възможност в ръкава. Ако все пак решиш, че си заслужава риска и заработиш само с един, най-много двама, клиенти, не преставай да следиш какво се случва по професионални форуми и групи; да се позиционираш като експерт в своята област. Не позволявай останалите да забравят за съществуването ти. И прилагай всичко, което ти споделих в тази статия.

Разбира се, най-коректно би било твоят клиент или агенцията, на която си подизпълнител да ти каже малко по-рано, че смята да намали или прекрати поръчките към теб в еди-какъв си срок. Но ако това не стане, няма смисъл да хабиш собствените си нерви и време за тях.

Подготви се за изненади и вероятността да бъдеш изненадан неприятно от клиентите си ще се стопи значително.

⇒ Сподели тази статия с колеги фрийлансъри или собственици на малък бизнес. Ще им помогнеш. Благодаря ти.

⇒ Абонирай се и получавай всеки понеделник тествани, работещи съвети за развитие на твоята свободна практика и научавай първи за безплатните консултации със счетоводител, копирайтър и дизайнер. Получаваш достъп и до много базов копирайтинг курс.