Какво да правя, ако клиент не приема вече изработена поръчка

Защото не е това, което си представя/търси

Ако досега не си изпадал в подобна ситуация, спокойно, все някога ще ти се случи. Дори да си много добър в професията си и да имаш голям опит като фрийлансър, пак не си застрахован.

Смяташ, че си разбрал какво иска клиентът. Имате добра предварителна договорка, платено капаро. Задачата ти е интересна, работиш с удоволствие, предаваш спокойно поръчката и се готвиш да продължиш със следващата за същия клиент. И точно тогава – бам! – той ти казва, че няма да ползва материалите, защото не са това, което си е представял или което търси.

1. Приеми новосъздалата се ситуация спокойно

Не се паникьосвай, не се обиждай, не се тръшкай и ядосвай. Или, ако ти е много важно да минеш през всички тези неприятни емоции, в никакъв случай не го прави пред клиента. Разговорите с него са ползотворни, само когато си спокоен и с трезва мисъл.

Това, че материалите не му се харесват, не значи, че ти си се справил зле с работата си, нито че клиентът е ненужно капризен, нито пък, че прекратявате работни отношения. Засега значи само, че не сте се разбрали достатъчно добре от самото начало и трябва да изясните нещата.

2. Говорете директно – по телефон, Skype или лице в лице

В случая може да си подизпълнител на агенция, която обслужва клиента. Или да работиш с колега фрийлансър, който да е посредник между теб и него. Тогава вероятността да не сте се разбрали нараства неимоверно. Най-добре е да се съберете, трите заинтересовани страни, и да обсъдите кой какво иска, търси, представя си, очаква и кой какво може да предложи в отговор.

Ако ти си общуваш с клиента, но комуникацията ви до момента е била само в писмен вид, време е да говорите по телефон, Skype или лице в лице.

Независимо дали сте две или три заинтересовани страни, директният разговор ще ви спести време, нови обърквания и излишни емоции. Проведете го колкото се може по-скоро и по-спокойно.

3. Задавай въпроси и обяснявай, докато не разбереш къде всъщност е проблемът

„Не си го представях така.“ – този клиентски коментар ме вбесяваше, когато бях начинаещ копирайтър и по-късно, когато бях начинаещ фрийлансър. Отдавна съм наясно, че това не е лично. Клиентът не ти прави напук и целта му не е да те дразни. Той просто използва първата дума, която му идва на ума, за да ти каже, че нещо не е наред. Не, не се сеща да се задълбочи, да обясни подробно. Ти си професионалист, твоя работа е да го подсетиш, че имаш нужда от по-конкретни обяснения, за да му бъдеш полезен. Ти трябва да го разпиташ, да го насочиш, да измъкнеш от него какво си представя всъщност.

Прегледай статията „Как да разбера какво иска клиентът“, ще ти помогне.

4. След като разбереш къде е проблемът, предложи решение

Вече си разбрал какво стои зад думите „Не си го представях така.“ и „Не е това, което търсим.“ Ако можеш да дадеш на клиента това, което иска, направи го. Предложи му ново изпълнение на задачата. Нахвърляйте и план за бъдещета ви съвместна работа, съобразен с новоизяснените детайли. Ако не можеш, стиснете си ръцете и прекратете работни отношения по този проект.

Припомни си статията „Две причини, клиентът да се откаже след като си започнал работа“.

Кой плаща неизползваната поръчка? Имаш цели три варианта с подварианти: 

1. клиентът ти е платил капаро и не си го иска, въпреки че не продължавате работа; задържаш го;
2. клиентът настоява да му върнеш парите или не ти е дал пари и не иска да плати нищо за работата, която си свършил до момента. Добре би било още по време на преговорите за цени и срокове да си изяснил този въпрос – 30 до 50% от сумата би трябвало да останат за теб.
3. Продължавате съвместната си работа. Ти решаваш дали да си приспаднеш материалите, които клиентът няма да използва, от капарото, или да ги оставиш за своя сметка и да започнете на чисто.

5. Дръж се възпитано и спокойно

Позата на ощипана мома или на неразбран творец няма да ти помогнат в случая. Особено ако целта ти е да изясниш ситуацията, да задържиш клиента и да продължите съвместната си работа. Преди да започнеш разговора прегледай отново и статията „3 стъпки за по-ефективно общуване с клиенти и близки“ – там много добре е обяснено кое поведение в общуването до какво води. Има и чудесни практически съвети, които можеш да приложиш веднага.

Успех!