Защото не е това, което си представя/търси
Ако досега не си изпадал в подобна ситуация, спокойно, все някога ще ти се случи. Дори да си много добър в професията си и да имаш голям опит като фрийлансър, пак не си застрахован.
Смяташ, че си разбрал какво иска клиентът. Имате добра предварителна договорка, платено капаро. Задачата ти е интересна, работиш с удоволствие, предаваш спокойно поръчката и се готвиш да продължиш със следващата за същия клиент. И точно тогава – бам! – той ти казва, че няма да ползва материалите, защото не са това, което си е представял или което търси.
1. Приеми новосъздалата се ситуация спокойно
Не се паникьосвай, не се обиждай, не се тръшкай и ядосвай. Или, ако ти е много важно да минеш през всички тези неприятни емоции, в никакъв случай не го прави пред клиента. Разговорите с него са ползотворни, само когато си спокоен и с трезва мисъл.
⇒ Това, че материалите не му се харесват, не значи, че ти си се справил зле с работата си, нито че клиентът е ненужно капризен, нито пък, че прекратявате работни отношения. Засега значи само, че не сте се разбрали достатъчно добре от самото начало и трябва да изясните нещата.
2. Говорете директно – по телефон, Skype или лице в лице
В случая може да си подизпълнител на агенция, която обслужва клиента. Или да работиш с колега фрийлансър, който да е посредник между теб и него. Тогава вероятността да не сте се разбрали нараства неимоверно. Най-добре е да се съберете, трите заинтересовани страни, и да обсъдите кой какво иска, търси, представя си, очаква и кой какво може да предложи в отговор.
Ако ти си общуваш с клиента, но комуникацията ви до момента е била само в писмен вид, време е да говорите по телефон, Skype или лице в лице.
⇒ Независимо дали сте две или три заинтересовани страни, директният разговор ще ви спести време, нови обърквания и излишни емоции. Проведете го колкото се може по-скоро и по-спокойно.
3. Задавай въпроси и обяснявай, докато не разбереш къде всъщност е проблемът
„Не си го представях така.“ – този клиентски коментар ме вбесяваше, когато бях начинаещ копирайтър и по-късно, когато бях начинаещ фрийлансър. Отдавна съм наясно, че това не е лично. Клиентът не ти прави напук и целта му не е да те дразни. Той просто използва първата дума, която му идва на ума, за да ти каже, че нещо не е наред. Не, не се сеща да се задълбочи, да обясни подробно. Ти си професионалист, твоя работа е да го подсетиш, че имаш нужда от по-конкретни обяснения, за да му бъдеш полезен. Ти трябва да го разпиташ, да го насочиш, да измъкнеш от него какво си представя всъщност.
⇒ Прегледай статията „Как да разбера какво иска клиентът“, ще ти помогне.
4. След като разбереш къде е проблемът, предложи решение
Вече си разбрал какво стои зад думите „Не си го представях така.“ и „Не е това, което търсим.“ Ако можеш да дадеш на клиента това, което иска, направи го. Предложи му ново изпълнение на задачата. Нахвърляйте и план за бъдещета ви съвместна работа, съобразен с новоизяснените детайли. Ако не можеш, стиснете си ръцете и прекратете работни отношения по този проект.
⇒ Припомни си статията „Две причини, клиентът да се откаже след като си започнал работа“.
Кой плаща неизползваната поръчка? Имаш цели три варианта с подварианти:
- клиентът ти е платил капаро и не си го иска, въпреки че не продължавате работа; задържаш го;
- клиентът настоява да му върнеш парите или не ти е дал пари и не иска да плати нищо за работата, която си свършил до момента. Добре би било още по време на преговорите за цени и срокове да си изяснил този въпрос – 30 до 50% от сумата би трябвало да останат за теб.
- Продължавате съвместната си работа. Ти решаваш дали да си приспаднеш материалите, които клиентът няма да използва, от капарото, или да ги оставиш за своя сметка и да започнете на чисто.
5. Дръж се възпитано и спокойно
Позата на ощипана мома или на неразбран творец няма да ти помогнат в случая. Особено ако целта ти е да изясниш ситуацията, да задържиш клиента и да продължите съвместната си работа.
⇒ Преди да започнеш разговора прегледай отново и статията „3 стъпки за по-ефективно общуване с клиенти и близки“ – там много добре е обяснено кое поведение в общуването до какво води. Има и чудесни практически съвети, които можеш да приложиш веднага.
Успех!
