Да спечелиш нов клиент е сравнително лесно, да работиш гладко и спокойно с него, така че и двамата да се чувствате добре и да не изпадате в неприятни ситуации – не чак толкова. Причината не е в липсата на професионални умения. Причината е, че фрийлансърите често нямат ефективен процес по стартиране на работа с нов клиент или както го наричат в големите компании „онбординг процес“.
⇒ Ти имаш ли такъв? Сигурен ли си, че е достатъчно добър?
Научи как други фрийлансъри от различни области започват работа с нови клиенти – каква информация им дават от самото начало, как се справят с възникнали недоразумения и кризисни ситуации. Прочети първото от поредица интервюта по темата. То е с Тонка, ментор в Etsy Суперзвезди, която предлага обучения, консултации и подкрепа на желаещите да развият свой успешен бизнес в Etsy.
⇒ Следи интервютата, има куп практични дреболии, които да приложиш веднага в твоята работа с клиенти!
Идеята за разработка на темата е на Владислава Генова. Благодаря на нея и на всички участници.
===
Здравейте, аз съм Тонка, творецът и ментор в Etsy Суперзвезди. От 2016 г. до днес, над 2000 български творци са се възползвали от моята безплатна и платена помощ за да отворят и развият своите Etsy магазини посредством дискусии, общност, обучения, съвети, консултации и бързи реакции в кризисни ситуации.
Завърших бизнес и предприемачество в Нидерландия, но творчеството е това, което ме кара да се будя с усмивка всеки ден.
Продавам в Etsy.com от 15 години – от времето когато ключовите изрази почти нямаха значение. Въпреки 6 магазина на мое име с хиляди продажби по цял свят (последният отворен през 2024) продължавам да уча всеки ден. През 2016 започнах да споделям опита си с други творци и да им помагам да постигнат същото, а често и повече! За мен Etsy е катализатор за сбъдване на всичките ми мечти – от успешен творчески бизнес до общност от изключителни творци, които растат заедно!
Как си организирала началния процес по изясняване на поръчката, така че да се случи максимално бързо с минимум разговори и мейли?
С времето се научих да следвам правилото, че е по-добре да дадеш повече информация, отколкото недостатъчна. Следвам и твоя съвет винаги да давам ъпдейт през определен период и да отговарям на въпроси преди дори да са ми ги задали.
Затова работя с шаблони за комуникация, в които има точна и пълна информация за условия, време на изпълнение, какво ми е необходимо, какво точно да очаква клиентът, колко време за ревизии или обратна връзка има и т.н. Това правя най-често за индивидуалните ми консултации тъй като за курсовете и семинарите, които провеждам онлайн структурата е ясна при закупуването им.
Но за консултациите с мен е необходима по-лична комуникация. Тогава ползвам две неща – имейл шаблон и шаблон за оферта. Абсолютно винаги ги персонализирам за отделния клиент, но тези шаблони са неизменна част от работата ми – правят всичко по-лесно и не се тревожа че ще забравя нещо.
Кога и как обясняваш протичането на работния процес на клиентите си? Подробно ли го разказваш или само в основни линии? В отделен мейл или в оферта? Или го описваш в договора? Имаш ли готов шаблон или всеки път пишеш нов текст, според клиента? Обясняваш ли го изобщо?
Да, винаги. Хората имат много въпроси, които не задават или не знаят как да зададат и това спъва процесите. Например, в курсовете ми винаги има една среща за добре дошли, в която разказвам как ще протече всичко подробно.
Често мисля, че изпращам прекалено много имейли с разяснения, но винаги има някой който не е разбрал нещо. Затова вече не се притеснявам дали съм досадна, по-добре да имат повече информация, отколкото нещо да им липсва.
За услугите ми започвам с имейл с условия, след това при потвърждение изпращам и официална оферта, която е персонализирана, но винаги стартирам с шаблон, за да не пропусна нещо важно.
Как разбираш, че с клиента сте на една честота, че той е наясно какво да очаква?
Обикновено това се усеща от разговора, неговото изложение на ситуацията и запитването. Случвало ми се е обаче да има тотално разминаване в очаквания и резултат.
Например, една дама ме помоли да направя SEO/оптимизация за търсачката в Etsy на продуктите ѝ като съответно получи таблица с текстове, които трябва да попълни в магазина си. Тя обаче нямаше представа къде и как да ги сложи, защо да ги използва, какво изобщо да прави с тях. Оплака се, че не е доволна защото не е получила знания, а като напълно начинаеща няма представа от нищо в Etsy.
Тук разминаването беше в това, че тя нямаше представа как работи платформата и какво ѝ е необходимо, а беше чула от някъде, че трябва да се оптимизира магазина. Аз пък не попитах. Затова сега винаги първо питам по три пъти дали са избрали точната услуга и много често препоръчвам друга услуга или обучение, след като обстойно съм прегледала всичко по казуса.
Как успяваш да възпреш клиента да не се разтакава, да си спазва сроковете за подаване на информация и връщане на коментари и корекции?
Не мисля, че успявам много добре в тази част и търся начин да поставям рамки и срокове. Имам клиенти, които са закупили услуга за отваряне на магазин в Etsy заедно.
За нея те трябва да се подготвят с всичко необходимо и да насрочим среща онлайн, за да създадем заедно магазина им. Има хора, които чакам от 3 месеца. Но също знам, че тези хора имат много други приоритети и Etsy е нещо странично, с което се занимават. Затова не съм много стриктна.
Но виждам, че колкото по-ясни рамки поставям, толкова по-лесно става. Например, в самата страница на услугата поставям ясни граници „среща в рамките на 90 дни след закупуване на услугата“ и това помага.
Информираш ли клиента периодично докъде си стигнала или му пишеш накрая, когато поръчката е готова?
Да, определено. Това е много важно особено когато работя с някой за първи път и срокът е 10 дни, например. Когато си платил на непознат, 10 дни без новини са много. Винаги пращам кратко съобщение, когато стартирам работа и още едно след 2-3 дни с уверение, че всичко ще бъде изпратено в срок. По някой път изскача и някой въпрос, така че това улеснява комуникацията. Хората обичат да им обръщаш внимание и да им задаваш въпроси за тях и техния бизнес.
Как се спасяваш от контролфрийкове, които искат непрекъснато да ти се бъркат в работата?
Винаги им казвам, че е техен личен избор как да постъпят и какво да използват. Аз върша работата си както аз смятам, че е добре за тях според моя опит, те си имат свободата да я променят. Разбира се, клиентът винаги има право на 1-3 ревизии, това е нормално в зависимост от проекта, но когато се изчерпат, просто не правя повече.
Понякога има недоволни, признавам, но това е неизбежно. Има случаи, в които идват при мен творци за консултация и аз им давам стратегия за Etsy, но те спорят с мен на база какво са чули в YouTube. Това е моментът, в който дишам дълбоко и си казвам let it go.
Как се справяш, когато се случи клиентът да смени изискванията в движение?
Аз съм доста гъвкава и нямам проблем с това, но задължително обсъждам пак параметри и цена. Например ние сме се разбрали за оптимизация на 100 продукта, те са готови на 70% и тогава се повяват нови 100 продукта. Това е съвсем нов проект!
За щастие вече съм си изградила практика да работя със 100% или поне 50% предплащане и нямам казуси по тази тема. Но изисква време и опит, за да могат хората да ти се доверят и да са готови да предплатят за онлайн услуга. Дори за физическите продукти плащаме с наложен платеж, нали? Смятам че да градим бранд и доверие с отзиви и постоянство е ключът към това да сме уважавани професионалисти и да можем да поставяме нашите условия.
Как ограничаваш броя корекции и уточняващи въпроси, ако не сте подписали договор или ако си пропуснала да опишеш в договора тази ситуация?
Обикновено поставям рамки като „в рамките на 30 дни“ или „до 5 варианта“ още при поставяне на задачата и искам съгласие по имейл. Понякога обаче се случва да пропусна и предупреждавам при поредната корекция или промяна, че след нея излизаме от обсега на проекта и няма да можем да правим повече промени. На хората не им харесва да ги ограничаваш, но всъщност им помага да могат да вземат някакво решение и да изберат какво искат. Безкрайните опции не помагат на никого, вкарват всички в спирала от безкрайни възможности и парализират решимостта.
Имаш ли специален начин за приключване на комуникацията, след като поръчката е приключила? Искаш ли обратна връзка или ревю? Подканяш ли клиента да те потърси отново?
Да, също имам имейл шаблон, който изпращам на всички след работа заедно. В него оставям линкове към онлайн каналите ми за комуникация, моля за отзив във Facebook и предлагам следваща услуга upsell/downsell в зависимост от случая.
В курсовете и онлайн програмите ми е дори по-формално, за там имам автоматизирани имейли, които
се самоизпращат след приключването на дадено събитие или обучение.
Разкажи ми още за това как започваш работа с нови клиенти и как удържаш процеса в предварително зададените рамки. Със сигурност в твоя бизнес има специфики, които не познавам и за които не се сещам да питам.
За мен този процес е добре да се автоматизира колкото може повече. Така избягваме да пропуснем нещо важно, което често ми се е случвало в миналото.
Сега се опитвам всички хора, които привличам да влязат при мен като имейл абонати чрез безплатния Etsy наръчник за стартиращи магазини. След това получават 5 имейла с ангажиращо съдържание и препоръчани услуги и програми според тяхната ситуация.
Следващата стъпка е те да се свържат с мен за индивидуална или групова програма. Винаги ги изпращам към едни и същи форми и събирам информация по един и същи начин. Това ми дава структура и спокойствие.
За мен клиентите обичат структурата и правилата, всички ги обичаме. Това, че задавам ясни граници и определям правилата им харесва – клиентите се чувстват сигурни, че са при някой, който е правил това много пъти и знае как да ги води към желания резултат. Ако не го правя и оставя те да водят, нещата се объркват. Не бива да забравяме, че клиентите идват при нас за помощ и ние трябва да водим в тези взаимоотношения.
Кои са трите най-важни фактора за гладък работен процес?
Общуване, увереност, гъвкавост.
Общуването никога не е прекалено много! Трябва да показваме на клиентите, че сме уверени в знанията и уменията си и знаем какво правим и как да им помогнем. Трябва да останем и гъвкави в рамките на разумни граници, защото това е чарът на малкия бизнес и това е част от добавената стойност да работиш с фриленсър, а не с корпоративен консултант.
Какъв съвет би дала на колегите фрийлансъри, ако се оплачат, че клиентите им се качват на главата, държат се зле с тях или че непрекъснато попадат в кризисни ситуации?
Същият, който бих дала и на приятелка, която казва това за партньора си. Започни да казваш НЕ и да поставяш граници. Много често при мен идват собственици на Etsy магазини с молба да управлявам магазина им с месечна такса или % от продажбите.
Много ми беше трудно да започна да отказвам подобни предложения, но сега вече спокойно отговарям „аз не работя по този начин, помагам на творците с обучения и консултации“.
В началото сърцето ми примираше всеки път щом отказвах, но с времето заявената позиция ми даде сили и увереност да заема своята ниша и да се отлича от останалите.
Не е лесно да заявим КАК работим и кой е нашият начин, но няма друг вариант да градим практика, която ни дава удовлетворение. По-добре е да загубиш един или двама клиенти, но да спечелиш позиция, отколкото да работиш по проект, който не е твой.
Научи повече за работата на Тонка, стани част от общността на Etsy суперзвезди, ако искаш да развиваш свой творчески бизнес.
- сайт на Etsy суперзвезди;
- Youtube канала на Тонка, в който намираш полезна информация за стартиране и развитие на Etsy магазин;
- Esty суперзвезди в Instagram;
- Facebook група, в която общуваш с други творци с магазини в Esty и получаваш помощ и подкрепа от тях и от Тонка.
⇒ Прегледай и разписания от мен „Гайд за работа с клиенти – от получаване на запитване до предаване на поръчката“. В него също ще намериш практични съвети за по-гладка комуникация и работа с клиенти, които можеш да приложиш веднага в твоята свободна практика.
⇒ Сподели интервюто с приятел, партньор или колега, който се оплаква често от своите клиенти. Ще помогнеш и на него, и на мен. Благодаря ти.
