Как да се справя с груб клиент

Как да се справя с груб клиент

1. Напомняй си, че не е лично

Ако ти се наложи да се справяш с груб клиент, едно от най-важните неща е да запазиш спокойствие. А това ще ти е много трудно, ако забравиш, че поведението му не цели да обиди лично теб – прекрасен човек, готов да помогне на всеки; добър приятел; съвестен гражданин и т.н.

Обикновено невъзпитано, неприятно, заплашително, нагло се държат клиенти, с които тепърва водиш преговори за поръчка или с които работиш отскоро.

Някои от тях така се държат по принцип, не само с теб. Други са имали лош ден. Трети се пробват по този начин да те смачкат и да получат по-добри условия. Четвърти са недоволни от нещо, но им е по-лесно да вдигат скандали вместо да обяснят какъв точно е проблемът. Всеки си има причини, които не извиняват поведението му, но е добре да знаеш, че те не са свързани лично с теб. Напомняй си го, за да успееш да се овладееш.

2. Дръж се любезно, говори нормално, не се обяснявай и извинявай без нужда

Да се обясняваш и оправдаваш е толкова погрешно, колкото и да влезеш в грубиянския тон на клиента. Ако наистина си направил нещо не както трябва, извини се и се дръж максимално делово – кажи кога и как ще коригираш грешката си и прекрати разговора. Ако клиентът се зъби без причина, не му позволявай да се нахъсва още повече, като му отговаряш. Бъди непоклатим, леко усмихнат и търпелив, човекът срещу теб или ще се успокои и ще можете да водите нормален разговор, или в някакъв момент ще усети, че става смешен и пак ще се кротне. В общи линии ти предлагам да бъдеш като скала, огряна от слънцето, в която вълните се разбиват и се оттеглят посрамени.

3. Отговаряй на въпроси, не на обвинения

Както казах и в точка 2, не се обяснявай. Остави този, който има проблем – в случая клиента – да говори, да се тръшка и уморява.

Отговаряй само на въпроси. Ако няма въпрос, а ти хвърлят само обвинения, изчакай, нека човекът срещу теб усети как увисва в неприятна пауза. Ако настоява за отговор, напомни му, че нищо не те е питал. (Не забравяй да го направиш със спокоен, любезен тон и намек за усмивка.)

Този трик принуждава хората да слязат от емоционалната въртележка, да се успокоят, за да могат да се съсредоточат и да започнат да задават въпроси. Не изоставяй подхода, докато не доведеш нещата до водене на конструктивен разговор.

Успешна седмица ти пожелавам. А също и да не ти се налага да ползваш съветите от тази статия.

8 Comments
  1. Супер пост, Иванка! 🙂

    Имах наскоро такъв случай. За мен отговорът е прост.
    Когато личната ти нормата стане да не допускаш такова поведение изобщо и можеш да го заявиш с едно изречение
    отсреща или променят курса (ако са разбрали, че точно твоята работа им е нужна)
    или вдигат котва и отплават.
    Въпросът е сами да разберем, че сме окей и с двете, единствено с тиранията не сме.
    Емоционално, парично, вербално или каквото и да е “робство”, предполагащо наличието на един тиранин
    и един, над когото се излива тормоза..изобщо не може да бъде допуснато.

    Успех 😉
    И такива да ги срещаме само за утвърждаване на личната сила!

  2. Здравейте,
    с интерес прочетох статията. Имам съвсем пресен пример: клиент, с когото работя от дълги години започна с “извиване на ръце” по отношение на цената, след това продължи с игра на нерви (забави до последния момент плащането), прави ми запитване и след това лъже, че не е сключил другаде договора. С две думи абсолютно изненадващо клиентът започна да се държи меко казано неуважително, а защо не и унизяващо за мен. Най-лесно е да спра контакт с него, въпреки че е един от най-големите ми клиенти. Ще ми бъде полезен всеки съвет от препатили колеги. Успешна 2017 година на всички!

  3. Привет, Камбанка.

    Имате ли предположение защо клиентът ви е започнал да се държи така? Трябва да има причина и е добре да се опитате да я разберете преди да приключите отношенията си с него. Поискайте разговор и обяснете какво ви е направило впечатление, настоявайте да узнаете какво предизвиква такова поведение от страна на клиента. Помолете го да ви отговори с довода, че досега сте работили добре заедно и искате да сте му максимално полезна.

    Пишете, че сключва договор и работи с други ваши колеги вместо с вас – поне така разбирам аз от коментара ви. Проучете работата на конкурентите си – какво различно предлагат от вас, поинтересувайте се от цените им.

    Никой не се държи лошо с другите без причина. А след като разберете каква е причината, ще ви е по-лесно да решите как да постъпите.

  4. Здравейте и благодаря за коментара Ви! Въпросният клиент “падна” отвисоко преди около половин година – беше управител на международна компания, освободиха го изненадващо за всички, стана подозрителен и мнителен. Оттогава работим само за личната му фирма и разбирам, че разпитва много активно конкурентите ми. “Колеги” му предлагат по-ниска цена (връщат му обратно част от хонорара си). А аз това не го правя!

  5. Ако проблемът е само в цената и компенсацията на личната му неудовлетвореност, според мен не можете да направите много. Винаги ще се намери някой, който да предложи по-ниска цена. Такива клиенти само ви ядат времето и нервите.

    Не позволявайте да ви извива ръцете за цени и срокове. Кажете си условията; напомнете му, че вече сте се сработили, познавате спецификите на работата, вкуса и изискванията му, че намирането на нов подходящ човек, и напасването с него, ще отнеме време, вероятно пари, а и работата може да пострада. И ако нищо от това не даде резултат, съсредоточете се върху намирането на нов клиент. Само се разделете възпитано с човека. Случвало ми се е такива клиенти да се опарят от некоректни колеги и да се върнат, за да работим отново заедно, приемайки моите цени и срокове. Успех!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *