Как да се справя с груб клиент

1. Напомняй си, че не е лично

Ако ти се наложи да се справяш с груб клиент, едно от най-важните неща е да запазиш спокойствие. А това ще ти е много трудно, ако забравиш, че поведението му не цели да обиди лично теб – прекрасен човек, готов да помогне на всеки; добър приятел; съвестен гражданин и т.н.

Обикновено невъзпитано, неприятно, заплашително, нагло се държат клиенти, с които тепърва водиш преговори за поръчка или с които работиш отскоро.

Някои от тях така се държат по принцип, не само с теб. Други са имали лош ден. Трети се пробват по този начин да те смачкат и да получат по-добри условия. Четвърти са недоволни от нещо, но им е по-лесно да вдигат скандали вместо да обяснят какъв точно е проблемът. Всеки си има причини, които не извиняват поведението му, но е добре да знаеш, че те не са свързани лично с теб. Напомняй си го, за да успееш да се овладееш.

2. Дръж се любезно, говори нормално, не се обяснявай и извинявай без нужда

Да се обясняваш и оправдаваш е толкова погрешно, колкото и да влезеш в грубиянския тон на клиента. Ако наистина си направил нещо не както трябва, извини се и се дръж максимално делово – кажи кога и как ще коригираш грешката си и прекрати разговора. Ако клиентът се зъби без причина, не му позволявай да се нахъсва още повече, като му отговаряш. Бъди непоклатим, леко усмихнат и търпелив, човекът срещу теб или ще се успокои и ще можете да водите нормален разговор, или в някакъв момент ще усети, че става смешен и пак ще се кротне. В общи линии ти предлагам да бъдеш като скала, огряна от слънцето, в която вълните се разбиват и се оттеглят посрамени.

3. Отговаряй на въпроси, не на обвинения

Както казах и в точка 2, не се обяснявай. Остави този, който има проблем – в случая клиента – да говори, да се тръшка и уморява. Отговаряй само на въпроси. Ако няма въпрос, а ти хвърлят само обвинения, изчакай, нека човекът срещу теб усети как увисва в неприятна пауза. Ако настоява за отговор, напомни му, че нищо не те е питал. (Не забравяй да го направиш със спокоен, любезен тон и намек за усмивка.)

Този трик принуждава хората да слязат от емоционалната въртележка, да се успокоят, за да могат да се съсредоточат и да започнат да задават въпроси. Не изоставяй подхода, докато не доведеш нещата до водене на конструктивен разговор.

Успешна седмица ти пожелавам. А също и да не ти се налага да ползваш съветите от тази статия.