Category Archives: Общуване с клиенти

И как да промениш това

Като бях относително начинаещ фрийлансър работех с клиент по голяма, еднократна поръчка. Искаше продуктови описания, десетина блог статии и не помня още какво. Беше разбран човек, обясняваше добре, подаваше ми нужната информация, даваше си сметка, че няма как нещата да бъдат готови за вчера. Клиент мечта. Личеше си, че влага грижа и старание в сайта си.

Забелязах, че пренебрегва началната страница и реших да му помогна. Нахвърлях структура и чернови на текстове и много доволна му ги показах. Човекът, дотогава мил и любезен, изведнъж смени тона, отхвърли всичко, затвори се. Комуникацията ни стана много трудна и едва довършихме проекта. Опитах се да разбера защо и от това, което измънка клиентът, се досетих, че се е почувствал притиснат от мен да направи нещо извън бюджета и текущите си цели. Моята цел не беше да го карам да ми възложи още нещо, за да взема едни пари, хареса ми и исках да му покажа как сайтът му може да стане още по-добър.

Случвало се е също клиент да се засегне, защото съм нанесла в текстовете промени, за които не съм го уведомила предварително. Той виждаше, че са за добро, признаваше го, но все пак не беше доволен и това се отрази на отношенията ни.

Това са само два, и то от по-меките, примери как от моите добри намерения не е произлязло нещо особено читаво. Имам и доста по-фрапиращи случаи.

Поговорката „Пътят към ада е постлан с добри намерения“  не е случайна. Ако се замислиш, ще откриеш, че и ти имаш поне една подобна, работна случка. Защо става така? 

Continue reading →

Преди получавах задания в стил „Напишете ми текст за нашата фирма (име на фирмата)“. Напоследък новите клиенти ми изпращат впечатляващи задания. Те включват информация за: 

• вид и цел на текста;
• дължина, тон и стил;
• ключови думи;
• целева аудитория;
• структура – заглавие, подзаглавия, подточки към тях. 

Причината за тази промяна е изкуственият интелект. Клиентите възлагат на него задачата да ми обясни какво искат да направя за тях.

От една страна това не е лошо – получавам истинско задание. От друга, ми създава купища нови проблеми, на които трябва да търся решение.

Променен е и начинът, по който клиентите коментират готовите текстове, които съм им изпратила. Това също много често се случва с помощта на ии. Той определя дали текстът наистина е написан от човек или от друг ии, кои са слабите му места, какво може да се подобри, etc.

От една страна това е добре – обратната връзка не се бави със седмици и не ми се налага да проверявам дали клиентът се чувства комфортно да коментира, или е най-добре да му помогна с допълнителни въпроси и насоки. От друга, недоразуменията стават повече и са по-големи.

Основната предпоставка за гладък работен процес и добър резултат е доброто общуване между клиент и фрийлансър. Колкото по-подробно, и по-рано, фрийлансърът обяснява всяка стъпка, която предстои – кога какво трябва да очаква клиентът, защо всеки етап от работния процес отнема точно толкова време, каква информация трябва да подготви и защо – толкова по-малка е вероятността да възникнат конфликтни ситуации и недоразумения. 

Но ако клиентът има усещането, че е наясно с всичко, има ли нужда фрийлансърът да му обяснява и разказва?

Continue reading →

Какво още можеш да използваш в преговорите с клиенти, за да си по-убедителен? Истории – най-бързият начин да въздействаш емоционално на отсрещната страна, да я убедиш, да я накараш да се съгласи с теб.

Ти и сега вероятно разказваш някои, просто не се замисляш, че го правиш. В тази статия насочвам вниманието ти към историите, които можеш да използваш в преговорите с клиенти, за да ги обмислиш, да подбереш най-ефектните примери от всеки вид, да ги изрепетираш, полираш и да ги прилагаш свободно, независимо дали преговаряш с клиента устно или по имейл.

Прочети в какви ситуации по време на преговори с клиент какви истории можеш да използваш.

Continue reading →

Започваш миролюбив, според теб, разговор с клиент за закъснели корекции, закъсняло плащане или неточно подадена информация и след няколко минути осъзнаваш, че нещата са ескалирали по-бързо от коментари под Фейсбук пост. Двамата сериозно си се разправяте, текат обвинения и обяснения и от двете страни и разговорът ви все повече прилича на блато, от което излизане няма.

Може и обратното. Клиентът започва миролюбив, според него, разговор с теб за неточности в проекта, пропуснати срокове и след няколко минути отново сте в блатото на обвиненията и обясненията.  

Подобни „затъвания“ могат да възникнат и по по-безобидни поводи. 

Резултатът от тях рядко е добър. Доизбутвате проекта, понякога дори започвате нов, но общото усещане е за неудовлетворение, огорчение и недоверие. Много често се случва и да преустановите работни отношения. 

Защо се стига дотам? Възможно ли е да се избегне? 

Все още ме забавлява спомена за клиент, който ми вдигна скандал по телефона, че не си е получил поръчката вече две седмици, а му е спешна. Спокойно му отговорих, че съм изпратила всичко в срок. Той си провери пощата и се оказа, че по някаква причина мейлите ми са попаднали в спама. Паузата, която направи преди да ми се извини беше доста дълга. Ситуацията можеше да се развие по съвсем друг начин, ако в този момент аз също му бях повишила тон, защото ме обвинява несправедливо. 

И така… коя е най-голямата пречка пред общуването между фрийлансъри и клиенти и как да я премахнем.

Прочети цялата статия и ще разбереш. 

Continue reading →

Да се опитваш да се разбереш с клиента е нормално. Да се опитваш да му угодиш и да го задържиш на всяка цена е самоубийствено за твоята фрийланс дейност. Границата между двете е тънка и понякога, от страх, че няма да имат достатъчно поръчки и пари, фрийлансърите я престъпват без дори да забележат.

⇒ Последният ми гост в в поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ формулира простичко и ясно кога и защо е по-добре да се разделиш с клиента и да се съсредоточиш върху намирането на тези хора, с които сте на една честота и можете да работите заедно с лекота. 

Прочети интервюто с Любомира Попова – дизайнер и художник. Познаваш я, тя вече няколко години ти дава, през блога, съвети и насоки как да подобриш визията на своя бранд и да създадеш красив и функционален уеб дизайн и ти помага с обратна връзка по направеното в ежемесечната, безплатна, онлайн консултация „Питай дизайнер“.

Някои от принципите за ефективно общуване с клиенти, които ползва Люба, вероятно ще са подходящи и за твоята работа. Виж кои са и ги приложи веднага в своята свободна практика.

Continue reading →

+ съобщение, което може да ти помогне да популяризираш дейността си

Вярно е, че непрекъснато повтарям как повечето фрийлансърски проблеми и критични ситуации идват от лоша комуникация с клиента. Вярно е също, че настоявам, че трябва да му се обяснява надълго и нашироко работният процес и да се изясняват предварително и най-малките детайли от условията за работа. 

Но!

Добрата комуникация с клиента включва и да прецениш какво не бива да му казваш, за да не го тревожиш или за да не му хрумват налудничави идеи за това как трябва да си свършиш работата. 

Какво по-точно не бива да му казвам?

Continue reading →

Оплакваш ли се от клиентите си? Често ли ти се случва да не се разбираш с тях, да изпадате в критични ситуации?

Ако отговорът е „да“, значи нещо не правиш както трябва. Виж как се справят останалите фрийлансъри, поучи се от техния опит. Гост в поредицата „Как фрийлансърът работи ефективно с клиенти“ е Александра Джандева – журналист и комуникационен специалист.

Прочети как тя води комуникацията с клиентите си и си осигурява спокоен работен процес. Някои от отговорите мен лично ме изненадаха, но! това е само поредното доказателство, че има повече от един начин да правиш нещата, важното е всички участници в процеса да знаят кой кога какво върши и докъде се простират правата и отговорностите му.

В края на интервюто ще намериш и линкове към предишните интервюта от поредицата. Поучи се от чуждия опит, вземи си каквото ти харесва и го адаптирай към своята работа с клиенти. Успех!

Continue reading →