Защо клиентите се отказват, ако поръчката им не е идеална от първия път

И какво да правиш, когато има нужда от дребни корекции, но вместо да ти ги възложи, клиентът спира да работи с теб

Ето каква е ситуацията: започваш работа с нов клиент. Договаряте всички условия, имаш задание, изходна информация, всичко необходимо. Когато приключиш, изпращаш работата си на клиента, с очакване да чуеш коментар, да нанесеш корекции, ако има и да вървите към приключване. Той обаче разочаровано ти съобщава, че това не е каквото е очаквал, че някои неща не са както му харесва и смята повече да не работи с теб.

Познато ли ти е? Всички фрийлансъри, с които съм говорила имат поне по един-два такива случаи в професионалната си биография.

Разбери защо се случва така и как можеш да промениш ситуацията в своя полза. Споделям ти личен опит и тествани, работещи тактики, които да приложиш веднага в твоята свободна практика.

Защо клиентите искат всичко да се получи от първия път

1. Защото така си го представят, както впрочем почти всички клиенти в почти всички сфери. Представяме си, че ще намерим най-добрия за нашите цели професионалист и нещата ще се получат едва ли не само с поглед. Много често причината за тези ни представи се крие в точка 2.
2. Защото нямат представа какъв е работният процес. Не знаят през какви етапи се минава, какво трябва да подготвят, колко технологично време е нужно, за да се измисли и изработи това, което искат. Това не е смешно, не е глупаво, не е страшно – клиентите просто не знаят как се случват нещата в твоята сфера.
3. Защото не им се занимава. Звучи нелогично, защото те вече са инвестирали достатъчно време и усилия в общата ви работа. Но има клиенти, които са убедени, че ако не се получи веднага, значи няма да стане изобщо. А също и такива, които смятат, че по-бързо ще обяснят на някой друг какво искат, отколкото на теб какво ги притеснява. Всъщност, това е отлично замаскираната причина 4.
4. Защото не знаят как да обяснят какво не им харесва, какво ги притеснява. Не е нужно дори да го осъзнават. Достатъчно е да изпитват необясним дискомфорт само щом се сетят за общия ви проект, за да решат, че не ставаш и не искат да се занимават повече с теб.

Как да убедиш клиента да не прекратява работата си с теб, а да каже какви корекции иска

1. Вземи превантивни мерки

В случая превенцията е по-добра от лечението. По-добре е изобщо да не стигаш до такава ситуация, вместо да се чудиш как да я обърнеш в своя полза.

Не позволявай на клиента си дори да помисля, че може да прекратите работа. Как? 

Подготви го предварително, че е нормално да имате момент на напасване; че ще има подробности, които се нуждаят от обсъждане; че е възможно и нормално да се нанасят корекции. Направи го, още докато договаряте условията и изяснявате заданието. 

Разбира се, много е важно как ще се случи това

1. Включи корекциите в договарянето на условията. Когато даваш оферта, задължително обясни колко корекции са безплатни и колко струва всяка една след този лимит, а също и в какъв срок се очаква клиентът да върне коментар и ти да направиш поправки.
2. Включи ги и в разказа си за работния процес, не спирай до предаването на задачата. Корекциите са естествена част от него и е задължително клиентът да ги приема като такива.

За да не пресолиш манджата и клиентът да се почувства длъжен да даде корекции, дори всичко да му харесва, подчертай, че има случаи, в които нещата се получават от първия път, но често се налагат обсъждания и корекции. И това е в реда на нещата.

Подготвеният предварително клиент е много по-малко вероятно да се откаже по средата на съвместната ви работа.

2. Направи така, че клиентът да се чувства комфортно да разговаря с теб

Покажи му, че е хубаво да пита, че си готов да обясняваш и че е нормално той да не знае неща, свързани с твоята работа. Съветвай, разказвай, препоръчвай. Така, ако клиентът не знае как да ти обясни какво не му харесва, клиентът по-лесно ще си го признае и ще поиска помощ.

Разбира се, не разчитай само на него, помогни му още малко. Като му изпращаш готовата поръчка, напомни, че си на линия за корекции, за въпроси, за коментари. Ако не ги получиш в рамките на предварително уговорения срок, свържи се с клиента и попитай какво се случва, защо се бавят корекциите, има ли нещо, което го притеснява.

И ако си признае, че има, фокусирай се върху това. Насърчи го да говори, помагай му с допълнителни въпроси, обобщавай, насочвай, докато получиш информацията, която ти е необходима. Понякога се оказва, че става въпрос за нещо наистина дребно, което обаче е от изключителна важност за клиента. Или за специфика, която не си успял да доловиш и предадеш, но можеш да го направиш лесно, след като клиентът вече е насочил вниманието ти към нея.

Обмисли, коригирай (ако става въпрос за нещо дребно, в рамките на безплатните корекции) и изпрати отново на клиента. Ако поправките изискват повече усилия, то обясни на клиента какво можеш да направиш и как можеш да промениш нещата и изчакай да потвърди, че продължавате.

В повечето случаи тези мерки са напълно достатъчни, за да не попадаш повече в ситуацията „ако не стане от първия път, отказвам се“.

Приложи ги и ще се убедиш сам.

п. с. Възобновявам безплатните копирайтинг консултации, възползвай се. Задай ми въпросите, свързани с текстовете на твоя сайт/блог/фейсбук страница в „Питай копирайтър #36“.