Как разказването на истории ти помага в преговорите с клиенти

Какво още можеш да използваш в преговорите с клиенти, за да си по-убедителен? Истории – най-бързият начин да въздействаш емоционално на отсрещната страна, да я убедиш, да я накараш да се съгласи с теб.

Ти и сега вероятно разказваш някои, просто не се замисляш, че го правиш. В тази статия насочвам вниманието ти към историите, които можеш да използваш в преговорите с клиенти, за да ги обмислиш, да подбереш най-ефектните примери от всеки вид, да ги изрепетираш, полираш и да ги прилагаш свободно, независимо дали преговаряш с клиента устно или по имейл.

Прочети в какви ситуации по време на преговори с клиент какви истории можеш да използваш.

Когато клиент оспорва цената на услугите ти

Това е една от основните точки, по която се налага да преговаряш с клиентите си. Все им се струва, че цените ти са твърде високи, че могат да намерят същото качество на по-ниска цена. Много често фрийлансърите се затрудняват да отговорят адекватно на настояванията за отстъпки и по-ниска цена. Ако и на теб ти се случва, вместо да влизаш в директен спор, помисли и разкажи:

• история за ползите, които работата ти е донесла на други твои клиенти

Помисли за поръчка, подобна на тази, която иска да ти възложи клиента и набързо я оформи като кейс стади.

Например: Вече съм работил по подобна поръчка. Дойде клиент, който (описваш проблема му). Направихме това, което предлагам и на вас. (Разказваш по-подробно какво си направил.) В резултат, за (дни/седмици/месеци) постигнахме ръст на посещенията/абонатите/продажбите с …%

Разбира се, разкажи историята със свои думи, не се съобразявай с примера, само непременно запази структурата на кейс стадито: проблем → решение → резултат.

• история за клиентите, които са предпочели ниската цена пред високото качество

Едва ли има фрийлансър, който да не е бил замерван с фразата „Колегите ви работят на по-ниски цени“. В подобни случаи няма смисъл да спориш. Преди да препоръчаш на клиента да намери твой колега, можеш да му споделиш случка от своя опит.

Например: Разбирам ви. Понякога се случва клиентите да сметната цените ми за високи и да предпочетат да работят с колеги. Някои от тях се връщат по-късно при мен с молба да свърша всичко, както трябва/да поправя щетите, нанесени от експертите, работещи на по-ниска цена. 

или

Да, прав сте, повечето колеги работят на по-ниски цени, но се случва техни клиенти да идват при мен и да ме молят да коригирам щетите, нанесени от тяхната работа и да им помогна да постигнат целта си. Последно например дойде… 

Естествено, трябва да вкараш повече конкретика, според ситуацията и историята, която споделяш, за да я направиш наистина достоверна и въздействаща. Тук само ти задавам посока.

Когато клиент настоява да свършиш работа по-бързо отколкото е възможно

Втората гореща точка по време на преговори са сроковете. Често се случва клиентите да настояват за невъзможни срокове. Тогава можеш да пробваш да им разкажеш:

• история, която обяснява технологичния процес

В повечето случаи клиентът настоява, защото не познава целия работен процес и няма представа какви ще са последствията от прекалено бързото изпълнение на поръчката му. Затова е хубаво да му го разясниш, като първо привлечеш вниманието му с конкретна история.

Например: Последният път, в който бързахме с поръчка на клиент, книгата не може да изсъхне и страниците ѝ се залепиха една за друга. По принцип, за съхнене са необходими … дни, за рязане и шиене/подлепване е необходимо … време. 

Подбери история според особеностите на твоята дейност. Просто първо разкажи какво се случи последният път, когато реши да уйдисаш на акъла на клиента и да направиш нещо за 3 дни, вместо за необходимите ти 5.

• история за работа без достатъчно време за подготовка

В този случай следвай горната схема. Започни с кратка история за последния път, в който си пренебрегнал проучването и подготовката, защото клиентът много е настоявал за изключително кратки срокове. Кажи какво е произлязло от това. Обясни колко време ти трябва да за подготовка всъщност.

Когато договаряш броя корекции и срока, в който трябва да се направят

Третата гореща точка всъщност фрийлансърите обсъждат най-рядко и много често именно затова проектът, по който работят се превръща в кошмар. Можеш да предотвратиш това, просто зачекни темата пръв. Кажи директно на колко безплатни корекции има право клиентът и в какви срокове трябва да върне обратна връзка, ако не иска да плаща допълнително. На изненаданите въпроси и коментари наистина ли е необходимо това, или просто за да си по-убедителен, разкажи следното:

• история, която обяснява защо правиш само определен брой безплатни корекции

Например: Случи ми се клиентка да признае, че настоящият проект ѝ харесва, но настоява за още и още корекции, защото я е страх да не би да има нещо по-добро от това, което съм направил. Не може да си представи какво ще изглежда предложението ми, ако се променят някои детайли и иска корекциите, за да може да ги види. Аз съм професионалист с много опит. Предлагам ви наистина най-добрите два варианта, до които стигна и ако искате още или ви е необходимо да направя чисто нов проект, то трябва да имаме договорена, нова цена за него, той не може да е безплатен.     

• история, която обяснява защо корекциите са безплатни, ако се върнат в определен срок, а след това са платени или изобщо не се извършват

Всеки фрийлансър е попадал на клиенти, които замлъкват в момента, в който си получат поръчката. Не дават никаква обратна връзка, а като ги попита човек какво се случва, доволни ли са, казват нещо от сорта на „Още не сме ги разгледали, ще ви върнем коментари в най-скоро време.“

За да не попадаш в такава, наложително е да обсъдите сроковете за корекции още преди да започнеш работа. В този случай е важно да обясниш какво означава да трябва да коригираш нещо след, да речем, 3 седмици.

Например: Веднъж имах клиент, който поиска корекции 3 седмици след като му бях изпратил нещата. Наложи се да търся папката му, да си припомням целия проект стъпка по стъпка, с всички негови особености и чак след това да ги направя. Това ми отне 4 часа. Ако ми беше дал корекции седмица след като му бях изпратил предложението си, щях да ги направя за час, при това веднага. А на него му се наложи да ме изчака 3 дни, докато намеря необходимото ми време.

Хубавото на последните 2 истории е, че клиентите, които ги слушат няма да се идентифицират с тях. Ти също няма да правиш и намек за това. Просто разказваш защо си се принудил да слагаш такса и срок за нанасяне на корекции. Защото има и такива клиенти. Рядкост са, но си длъжен да се защитиш.

⇒ Историите са инструмент, който ти позволява да убеждаваш без да спориш и без да се чувстваш неловко. Те са идеални за преход към директен разговор, но чрез тях можеш да предадеш и всичко, което имаш да казваш, самото си послание. Всичко зависи от това каква история подбираш и как я разказваш.

! Ако ти е трудно да избираш за какво да пишеш и как да го поднесеш на аудиторията си. Ако разбираш, че умението да пишеш увлекателно и да разказваш истории е полезно не само за дигиталния ти маркетинг, но и в много други сфери, разгледай програмата на „Не-бюлетинът на стратегическия копирайтър“ с нея можеш да придобиеш знания, с чиято помощ да пишеш така, че да те четат.