Category Archives: Общуване с клиенти

Няколко фрази, които напълно да забравиш, когато говориш с клиент. И една малка тайна.

Случвало ли ти се е в момента, в който изричаш нещо, да усещаш как другият човек се дистанцира от теб? Променят се погледът, жестовете, тонът на гласа. Сигурна съм, че се е случвало на всеки, независимо дали в личен или професионален план.

Затова, преди среща, обмисли какво ще говориш и се старай да избягваш фрази, като тези по-долу. Аз лично много се опитвам.

1. „Не можах да прегледам в подробности проекта, имах много работа.“
Водили сте предварителни разговори и ти си обещал до определена дата да се запознаеш с проекта. Не си го направил? Проблемът си е твой. Не казвай на клиента си, че има по-важни от него. Ако го пренебрегваш заради другата си работа още от самото начало, как да ти вярва, че няма да правиш същото и след това?

2. „Вашата поръчка е единствената ми за този месец. Може ли да получа цялата сума предварително?“
Недей да хленчиш. Запази това за приятелите си. Ако това е клиент, с когото
ще работиш за пръв път, поискай си капарото и работи възможно най-експедитивно и качествено. Така ще вземеш пари по-бързо. Ако става въпрос за клиент, с когото работиш отдавна, помоли го. Вероятно ще те разбере. Но дори на него не казвай, че е единствен, тази информация просто не го засяга.

3. „Нормално е да има грешки. Все пак сме хора, а не машини.“
Прав си. Много си прав, но това никого не интересува. Никой не иска да объркаш точно неговите неща. По-добре кажи, че ти също ще прегледаш нещата още веднъж и ако случайно има грешки, веднага ще ги коригираш.

4. „Първо да свършим всичко, а след това ще говорим за пари.“
С това изречение демонстрираш наивност и непрофесионализъм. Това е точно толкова лошо, колкото и да заговориш за плащане още преди да знаеш какъв ще е проектът.

5. „Извинявай, но не можах да свърша поръчката навреме, защото детето подпали холната гарнитура. Баба му е болна и не може да го гледа, а баща му е в командировка и освен това забрави да ни остави пари. Затова ни спряха тока и ти пиша, докато лаптопа все още има малко батерия.“
Може да не успееш да спазиш крайния срок. Дори е възможно да ти се случат всички изредени по-горе неща на куп. Но запази тези безценни подробности за себе си. Просто кажи, че наистина важни семейни или лични причини са ти попречили да си свършиш работата. Предложи нов срок, възможно най-кратък, и действай.

6. „Забравих.“ „Не съм погледнал.“ „Не съм догледал.“
Сериозно? Ти би ли работил с някой, който казва това?

7. „Работил съм за толкова народ от вашия бранш, че вашата поръчка ще я направя със затворени очи.“
Това, че имаш опит е наистина страхотно. Само формулирай изречението така, че наистина да се разбере, че можеш да бъдеш полезен и не подценяваш работата, която ти се предлага.

8. „Разбира се, че мога да сваля от цената.“
Вероятно наистина можеш да свалиш от цената. Но не е вярно, че се разбира. Цена се сваля заради нещо – по-голям обем работа, възможност за дълготрайно сътрудничество, лесна материя.

9. „Да не би да очаквате чудеса за толкова пари?“ или„За толкова пари, това е.“
Често срещани фрази. Обаче! Всичко това се договаря предварително. Ако си се съгласил да извършиш определен обем работа за определена сума пари, спази своята част от сделката. Ако сте още на етап договорки, не се заяждай. Просто кажи какво си готов да свършиш за парите, които ти предлагат. Тогава и двамата ще спечелите.

10. „Мога да направя всичко, което пожелаете.“
Наистина ли? Бъди професионалист, направи само най-доброто за клиента си. Не всичко. А и след като изречеш това, събитията могат да се развият по два начина: да си загубиш поръчката или да спечелиш поръчка и клиент, който дълго и напоително те разиграва.

Знам, че не можеш да си подговен за всичко. Има напрегнати ситуации, които те надвиват. Тогава говориш и действаш необмислено.
Ще ти споделя какво правя аз, за да сведа тези ситуации до минимум:

Напомням си, че ние всички сме клиенти на някого. Понякога сме доволни, понякога не. Затова, когато дойде някой, който има нужда от услугите ми, се държа с него така, както бих искала да се държат с мен.

Да си приятел с хората, с които работиш, е като шестица от тотото.
Да работиш с приятели, е като да спечелиш от тотото и да не профукаш всичко за един месец.
А да работите двама приятели фрийлансъри, е все едно да изобретите тотото, да спечелите и да успеете да задържите парите.

Краткият ми опит показва, че ако не наложиш правила още от самото начало, то скоро няма да имаш пари, клиент и приятел. Затова прилагам следната схема на действие.

1. Забравяйте, че сте приятели, когато работите. Просто помнете, че можете да си имате доверие.

2. Уговорете се кой ще преговаря с клиента. Може да е този, който го е намерил. А може да е и този, който преговаря по-добре. Вие избирате.
Ако всеки ще говори с клиента за своята част от работата, нека да бъде така от самото начало, за да няма недоразбрали или “ти не си му казал това, за което те помолих”.

3. Предварително си кажете кой какво очаква от общия проект: на кой колко време ще му е необходимо, колко пари иска, предварително ли ги иска или след като свърши работата, при какви условия няма да работи и какво правите, ако единият се откаже по средата.

4. Не коментирай с клиента работата на другарчето, колкото и доброжелателен да е той. Освен ако не си се разбрал с приятеля си какво точно да коментираш. Нито пък е нужно да разказваш случки от съвместния ви път – детска градина, гимназия и т.н.

5. Понякога се случва проектът да се провали, да не спазите сроковете или клиентът да изчезне без да ви плати. Не бързай да обвиняваш приятеля си. Не си позволявай да се чувстваш по-излъган и разочарован отколкото би бил, ако работеше с някого за пръв път.
Анализирай ситуацията. Потърси грешките – кое, как и защо се е случило.

6. След като всичко свърши, независимо как, покани приятеля си на бира. Разкажи му с какъв “идиот” си работил по последния проект. Той ще ти разкаже същото. Посмейте си се. И знайте, че ако не съумеете да се справите с точка 1. от плана, много е вероятно да не успеете и с останалите.

За да работиш за клиент, първо трябва да имаш такъв.
Винаги съм твърдяла, че не ме бива да търся клиенти. За кратко съм била акаунт и си спомням това време като пълно фиаско.

Мога да убедя клиент, че идеята или текста, които му предлагам ще са ефективни, но преди това някой трябва да го е довел при мен.

Ако си на свободна практика, това е пагубно. Имаш три варианта:

1. Отказваш се от фрийланса и си намираш работа на трудов договор.
2. Научаваш се да преодоляваш първоначалната си неувереност и стеснение, ходиш на курсове, надъхваш се, правиш чудеса от храброст и се научаваш как да търсиш клиенти и да ги убеждаваш да ти възложат поръчка.
3. Да накараш клиентите сами да дойдат при теб.

Аз лично избрах третия вариант. Отнема много време, но само с него се чувствам сигурна. Как става?

На много места вече сигурно си чел, че трябва да си направиш портфолио, да добавиш линк към него навсякъде, където е възможно, да коментираш постовете в други блогове от твоя бранш, да участваш във форуми и дискусии.

Всичко това е вярно. И трябва да го правиш. Просто искам да уточня няколко неща:
Не е нужно в портфолиото ти да има много проекти. Задължително е да показват, че можеш да се справиш с различни задачи и то добре.
Коментирай по блогове, само ако наистина има какво да кажеш. Всичко друго ти прави лоша услуга.
Чети внимателно какво пише по форумите и не задавай въпроси, за които има изписани вече десетки постове. Питай, защото наистина не можеш да намериш сам отговор, не за да те забележат.

Искам и да добавя няколко неща:

Ако някой има нужда от помощ за свой проект и проектът ти изглежда смислен, помогни. Дори да не спечелиш пари, ще натрупаш опит, ще го сложиш в портфолиото си, ще те потърсят за нов проект срещу заплащане, ще споменат името ти или ще сложат линк към сайта ти.

Направи си визитки и не се притеснявай да ги раздаваш.

Винаги, когато се запознаваш с някого, споменавай какво работиш.

Когато клиентите дойдат при теб, недей просто да си вършиш работата добре. Покажи им, че я вършиш с удоволствие, защото точно те ти я възлагат. Накарай ги да почувстват, че те е грижа за тях, за бизнеса им. Опознай ги. Не бъди изпълнител. Бъди партньор. Така те ще пожелаят да работят с теб дългосрочно.

Въоръжи се с търпение. Не се отчайвай. Ако твоите клиенти са доволни от теб, техните клиенти и приятели, ще те потърсят. Не знам кога. На мен започна да ми се случва едва сега, година след като съм станала фрийлансър.

И за да обобщя: когато се появяваш (ти или портофлиото ти) някъде, прави го с искрената цел да бъдеш полезен на клиенти и колеги. За по-ефективна реклама не се сещам.

Когато започнеш да работиш като фрийлансър, този въпрос добива гигантско значение. Досега си бил копирайтър на заплата. Вероятно знаеш какви цени дава рекламната агенция на клиентите си, но не забравяй, че в тях тя включва и издръжката и печалбата си.

Вече си на свободна практика и сам определяш цената на труда си. Не трябва да е много ниска, защото няма да можеш да се издържаш и вероятно никой няма да гледа сериозно на предложението ти. Не трябва да е и много висока, защото няма да можеш да продадеш труда си.

Всяко начало е трудно. Когато клиент те попита за цена на статия, превод или слоган, ти се паникьосваш, изкушаваш се да поискаш повече, но казваш по-малко и с опънати нерви чакаш отговор. (Не действаш с предварително премислени и обосновани цени, а под напора на страха – “нямам пари и ако ми откажат, загубен съм”.) Така няма да изкараш дълго. Започни да подреждаш хаоса.

1. Регистрирай се във форумите за фрийлансъри. Виж какви са цените, които се коментират там. Следи бюджетите, които се обявяват за различните проекти.

2. Говори с колеги. Някои ще откажат да ти дадат информация. Други ще ти помогнат. Събери различни оферти.

3. Сметни какви пари са ти необходими на месец, за да живееш нормално. След това помисли каква сума трябва да заработваш на ден, за да получиш парите за месеца.
Сметнал си колко трябва да изкарваш на ден? Чудесно. Значи е въпрос на секунди да изчислиш колко е ставката ти за един час.

4. Отговори си на няколко въпроса:
– колко е професионалният ти опит;
– в кои сфери си най-добър;
– колко време ти трябва, за да измислиш слоган и какво реално трябва да
свършиш, за да стигнеш до краен резултат;
– за колко време пишеш една статия от 500 думи;
– колко страници максимум можеш да преведеш на ден;
– колко време ти е необходимо, за да напишеш радио или телевизионен сценарий;
– имаш ли специфични умения и предлагаш ли услуги, които твоите колеги не
предлагат.

Събрал си цялата информация по точки 1, 2, 3 и 4? Значи спокойно можеш да определиш базовата цена, за всяка една услуга, която предлагаш. Остана да съобразиш още няколко неща:
– какви отстъпки можеш да дадеш за обем работа;
– в какви други случаи би дал отстъпка и колко процента ще е тя;
– каква е надценката за експресна поръчка;
– искаш ли надценка и колко процента, ако темата, по която ще пишеш
е сложна и изисква множество проучвания (съобрази го с времето, което ще ти
отнеме).

След като обмислиш и сметнеш всичко, можеш да си направиш оферта. Не забравяй все пак, че всяка поръчка има свои специфики и тези цени са базови. Когато имаш конкретно запитване, вече можеш да прецениш колко точно да поискаш. Понякога ще е малко под базовата цена, понякога ще е повече.

Не се опитвай да подбиваш цените. Не бъди алчен. Прави редовно ревизия на офертата и си сверявай часовника с колеги и клиенти.

Изобщо не казвам, че е лесно. Аз лично все още понякога се обърквам. Но това е вариантът, в който си сигурен, че искаш реална цена и си максимално коректен към клиента, себе си и колегите. Успех.

Имаш страхотна първа среща с клиент. Говорили сте за проекта. Обяснил си му начина си на работа. Разбрали сте се за сроковете. Всичко е перфектно. Стигате до въпроса:”Колко ще ми струва?”
Обикновено клиентите не казват какъв им е бюджетът и чакат ти да назовеш цена.

Предполага се, че имаш базови цени за основните услуги, които предлагаш и те се променят леко в зависимост от срока, обема или сложността на проекта.

Continue reading →

Ти си копирайтър с много стаж. Работил си в агенция и като фрийлансър, въобще – много си печен. Прочиташ заданието на клиента и започваш работа.
Или не – съвсем нов си. Толкова си щастлив, че са ти възложили поръчка. Прочиташ на един дъх брифа и се мяташ.

Работиш много. Страхотен си! Много си доволен от себе си! Проверяваш текста за грешки и пращаш.

Вместо да получиш очакваното одобрение и похвали, клиентът твърди, че нищо не си свършил. Озадачен си. И ядосан. Веднага пишеш отговор. Обясняваш основни професионални принципи. Пожелаваш на клиента си успех и пращаш.
Слава богу, имаш срещу себе си свестен човек. Не те зарязва, а ти отговаря отново. Така разбираш, че вместо да пишеш за печатна медия си писал за уеб. Определено има разлика.

Отваряш отново заданието от първия мейл. Да, там изрично пише, че текстът ще се публикува в печатно издание. Твоята прекомерна увереност или вълнение са ти попречили да прочетеш това. После са ти попречили втори път.

Имаш още един шанс. Направи нещата както трябва. Все едно е дали после този клиент ще работи с теб или не. Поеми отговорност за грешката си.
Първо се успокой.
После прочети заданието внимателно. Напиши на лист какво трябва да направиш – стъпка по стъпка.
После помисли.
После започвай да пишеш.
Когато изпращаш новото си предложение на клиента, не казвай:: “Не съм видял, извинявайте.” Измисли нещо. Признай, че си сгрешил, но не директно. Обоснови новия текст, който пращаш и чакай реакция.

Може да се случи и друго. Прочел си заданието точно. Изпълнил си го. Всичко е наред. Клиентът е доволен. Текстът вече е публикуван, когато виждаш грешка в заглавието. И още няколко правописни и пунктуационни грешки под него.

Не се паникьосвай. Ако става въпрос за печатна медия и грешката е по твоя вина, нищо не можеш да направиш, освен да си понесеш последствията.
Ако текстът е публикуван онлайн, свържи се по най-бързия начин с клиента си или с човека, който може да поправи нещата.
Не започвай с “Аз съм сгрешил.”
Пробвай с”Преглеждах текста отново, защото понякога се случва да сме изпуснали нещо или да са станали грешки при наливането и открих (изброяваш грешките), може ли да ги поправиш?”

И нещата се оправят. Никой не е застрахован, но можеш да ограничиш максимално подобни неприятни ситуации. Провери текста след като го напишеш. Ако има неща, за които се съмняваш – пунктуационни и правописни – прави справка, по възможност не само в Google, и питай колеги.

Затвори файла и забрави за него. Поне за два часа. (Ако е възможно, остави го за следващия ден.) После го провери отново. Оправи грешките, които виждаш и изпращай. Почти няма вероятност да си пропуснал нещо.

Ако поръчката е много спешна, помоли някой, който не е виждал текста до сега (в този смисъл колегата дизайнер не върши работа), да го провери. След това изпращай.

Човешко е да се греши. Просто трябва да бъдем готови да си признаем. И по-бързичко да поправим грешката.

Фрийлансър или не на всеки се е случвало да прави корекции по проект. Нормално е. Проблемът е, когато работата се проточи.

Допуснал си грешка, имаш пропуск, свършил си проекта, пратил си го на клиента и чак тогава си видял, че нещо не е съвсем наред? Естествено е да си поискаш работата обратно и да я коригираш.

Случва се клиентът да поиска промени. Вслушвай се в това, което ти казва. (От подобни забележки ще научиш толкова, колкото и от всичко прочетено.) Обсъждайте. Трябва да знаеш ЗАЩО ги иска. Необоснованите корекции влекат след себе си нови. Не ги допускай.

Continue reading →