Как да се справя с нахален клиент

Има един тип клиенти, които първоначално смяташ за идеалните – знаят, че се нуждаят точно от твоите продукти/услуги, плащат исканата от теб сума, за да ги получат, вежливи са. Проблемът е, че в някакъв момент усещаш как тихо и любезно са обсебили или се опитват да обсебят все по-голяма част от времето ти, да получат още малко информация, още един бонус или подарък.

Например: платили са за един твой продукт и очакват, настояват, изискват да им отделиш един ден, за да отговориш на въпросите им, да им дадеш допълнителни насоки и да ги научиш да го ползват. Безплатно. Ако ти сам си предложил такава опция, когато си им предлагал да го купят, естествено, отделяш това време. Ако в пакет с продукта обаче няма такова предложение, най-добре е да си поискаш нещо в замяна или да ограничиш консултацията до някакви разумни времеви рамки – 10-30 минути, час.

Тези клиенти смятат, че след като са ти платили си им длъжен и могат да искат от теб куп допълнителни неща, които изобщо не влизат в сметката. Изискват ги така любезно, естествено и настоятелно, че на теб ти е неудобно да им откажеш. Приисква ти се на мястото на учтивия, крайно положителен и благоразположен към теб, талантите и продукцията ти човек да седи груб клиент, на който много по-лесно можеш да НЕ окажеш допълнително съдействие или въобще да спреш да работиш с него. За съжаление, случаят не е такъв. Иначе щеше да погледнеш статиите:

• „Как да се справя с груб клиент“ и
• „Възпитание на клиента“ и да действаш.

С вежливия нахалник обаче си като в небрано лозе. От една страна те кара да му се чувстваш длъжен. От друга – извън допълнителните бонуси и подаръци, които иска непрекъснато, човекът си плаща редовно и с готовност за твоите продукти/услуги и не ти се ще да го изпуснеш. От трета – с всичкото време, което гориш, за да му угодиш, си на чиста загуба. Виж какво те съветвам да направиш.

1. Спри да му угаждаш за всичко, което е извън договорените и платени услуги/продукти

Измисли си основателна причина, поради която не можеш да го правиш и я сподели с клиента си.

Според мен е достатъчно да кажеш: „Много се радвам, че работим заедно, вие сте прекрасен клиент и за мен е удоволствие да пиша/правя дизайни/програмирам/снимам за вас, но не мога да си позволя повече да предоставям всички съпътстващи това услуги безплатно.“ Ако го правиш от по-дълго добави едно „повече“ – „не мога да си позволя повече“.

2. Предложи оферта за извършване на всички тези допълнителни услуги

Забележи, това което си казал не е, че не можеш да предоставяш исканите от клиента ти услуги, а че не можеш да го правиш безплатно. Ето защо е съвсем естествено да дадеш оферта за всяка една услуга или допълнителен продукт, които до този момент са били безплатни за клиента ти.

3. Обясни още веднъж всичко – причини, цени, срокове – и предложи да оставиш нещо малко за бонус

За да си сигурен, че си разбран, обясни още веднъж колко прекрасен е клиентът, колко интересна е работата и че ти харесва да я вършиш и би продължил да я вършиш с удоволствие, още повече, че виждаш колко е полезна за клиента, но! наистина не можеш да си позволиш да я вършиш безплатно. Ако сметнеш за необходимо, обясни защо – отнема ти толкова и толкова време, което иначе би посветил на платена работа от друг клиент, а ти си фрийлансър и продаваш уменията и времето си, което определено е ограничен ресурс.

Затова предлагаш разумни цени, които ще ти позволят да се съсредоточиш и да отдадеш максимум сили и енергия за делата на клиента си. Убеди го, че качеството на работата ти ще е още по-добро и че промянаш настоящото положение не само заради себе си, но и заради него. Защото искаш неговите проекти, изпълнявани от теб, да са блестящи и с максимум резултат.

Накрая предложи нещо малко, което все така да вършиш безплатно. Помисли какво да е то, но нека наистина не ти коства много от работното време.

Защо ме съветваш такива неща, нали само преди няколко седмици ми обясняваше „Помагай, помагай, наистина помагай и показвай с действия, че добруването на клиента ти е важно за теб“?

Вярно е, и продължавам да го твърдя, клиентът трябва да чувства, че ти му помагаш. Но това не бива да става за сметка на твоето собствено добруване, защото скоро няма да можеш да си вършиш добре работата. Припомни си статията „Кога фрийлансърът може да предложи безплатна услуга и да спечели от това“ и действай. Не позволявай на изкуствено привнесено чувство за вина да те товари с куп допълнителни задължения и да ти пречи на работата.