Как предпочиташ да общуваш с клиентите си? Как предпочиташ да общуваш, когато ти си в ролята на клиент? Пишеш мейли или говориш по телефона? Все още много хора избират телефона, защото „става по-бързо“, „по-лесно ми е да обясня“, „да съм сигурен, че са ме разбрали“. Има и такива, които пишат мейл, изпращат го и веднага след това се обаждат по телефона, за да кажат, на получателя на мейла, че са му изпратило писмо и да му разкажат какво пише в него.
Истината е, че за някои дребни въпроси, които трябва да се разрешат на секундата, телефонът е чудесен вариант. Но ако общуваш с клиенти, искаш някой да ти реши конкретен проблем – и това няма как да стане веднага – или като клиент правиш поръчка, най-добре е да имаш записано всичко, което се случва между теб и отсрещната страна. Така в случай на недоразумение може по-бързо да се проследи и открие проблемът и всяка от страните си припомня по-лесно договорки, срокове, условия.
Как обаче да избегнеш безкрайното писане на имейли, което предхожда уточняването на условия за работа или решаването на даден проблем и да си спестиш време? Като избягваш излишните приказки и даваш на отсрещната страна пълната информация, която ѝ е необходима. Разбира се, всяка ситуация е различна, но по-долу ти подсказвам най-общо какво трябва да включва един имейл, за да постигнеш целта си с него.
1. Кой си ти и защо ми пишеш
Това е първият въпрос, чийто отговор иска да разбере получателят на твоя мейл.
Ако пишеш на дългогодишен клиент, пропускаш „кой съм аз“ частта. Ако работиш по няклко негови проекта, посочи още в началото за кой от тях ще говорите.
Ако пишеш на нови клиенти или ти самият искаш помощ от някого, с когото не си общувал досега, или сте си писали отдавна, или ти е нужна информация за поръчка, която си направил, непременно дай тази начална информация.
„Направих поръчка номер …., на (дата)… от вашия магазин, в мейла с нейното потвърждение пишеше, че тя ще пристигне на (дата), но към момента все още я няма.“
или
„Казвам се (име) и съм копирайтърът, който пише статии и се грижи за блога на вашия нов клиент (име). До момента не съм работила с новата система, на която е преместен целият сайт, имам опит само с WordPress и срещам следните проблеми.“
2. Опиши точно какъв ти е проблемът
Направи го максимално точно, ясно и конкретно и направи всичко възможно да улесниш човека отсреща, от когото очакваш решение. Ако искаш от него информация, напиши въпросите си директно, не чакай да се сети какво ти трябва. Ако става въпрос за решаване на технически проблем, дай необходимите подробности плюс скрийншот на грешката, която получаваш. Ако пък не си сигурен какво точно трябва да изпратиш, напиши го, попитай направо. Това също ще ти спести време и няколко раздразнени мейла от отсрещната страна.
„Не разполагам с необходимата ми информация, за да ви изготвя оферта. Моля, отговорете на следните въпроси и ще я получите до (дата).“
или
„Двама от моите клиенти не получават мейлите си. Това са имейл адресите, до които изпращаме писмата: …@…. и …@… Нямам върнат мейл с грешка, разбрах, че има проблем, когато клиентите се обадиха да питат кога ще си получат материалите. Изпращала съм ги от тази поща: …@….“
3. Обясни как си опитал да решиш проблема
Сигурно ти се е случвало, обаждаш се на интернет доставчика си и казваш: „Здравейте, аз съм този и този ваш клиент, на еди кой си адрес и нямам интернет.“ И се започва: „рестартирайте компютъра“, „рестартирайте рутера“ и куп подобни стандартни процедури. Е, ако вече си направил всичко това, кажи го, спести време на всички.
При писането на мейли е същото. За да не си разменяте поредица от писма и да си губите времето,
- описваш опита си да решиш проблема – казваш какъв е резултатът; пращаш скрийншот, ако е необходимо;
- описваш опита си да решиш проблема – казваш какъв е резултатът; пращаш скрийншот, ако е необходимо;
и така, докато опишеш всичките си опити.
4. Кажи докога очакваш решение на проблема или необходимата ти информация
Някои неща са спешни, други могат да почакат, ориентирай човека, на когото пишеш докога очакваш реакция от негова страна. Така показваш, че цениш времето му и знаеш, че той също трябва да си планира задачите.
Добави, че си на разположение за допълнителна комуникация. Пиши кратко, точно, ясно. Давай линкове, където е необходимо. Кажи директно къде е проблемът и какво искаш да направи отсрещната страна. Не оставяй на никого да гадае, не се надявай да се досети сам. Това ще ти спести поредица от мейли с уточняващи въпроси и излишни усложнения.
Преди да скочиш на клавиатурата и да продължиш с работната кореспонденция, прочети още:
„Много кратък наръчник за писане на работни имейли“
както и „6 съвета за общуване с клиентите по имейл“
Успешна седмица от мен!
п.с. Припомням ти, че тази сряда ще има безплатна консултация с копирайтър, т.е. с мен. Очаквай в сряда сутрин новия пост в рубриката „Питай копирайтър“ и се възползвай от услугите ми.
