4 начина да задържиш клиентите си

Ако не забравяш, че клиентът ти също е човек, ще общуваш с него много по-лесно и ефективно. А ако само за момент се замислиш какво най-много обичат хората, ще решиш огромна част от проблемите си почти с магическа пръчка.

Хората искат да бъдат забелязвани. Изслушвани. Важни. Обгрижвани.
Клиентите ти също.

Предлагай
Докато вършиш работата, за която са те наели, четеш много, проучваш конкурентни фирми, виждаш къде са силните и слабите места на клиента ти.
Ако е пропуснал да разгледа важна тема, предложи му да го направи. Ако се сетиш как да отговориш на конкуренцията, подскажи му. Бъди активен. Дори да не ти плати за идеята, ще ти възложи още работа. Работиш ли за клиента си, работиш за себе си.

Коригирай
Ако виждаш грешки, слабости, пропуски, намери подходящата форма, в която да го кажеш.Независимо по чия вина са допуснати.
В създаването на една реклама или в поддръжката на един сайт участват много хора. Но твоето име също стои зад проекта. Погрижи се за него. Искай всичко да бъде изрядно.

Интересувай се
Следи новите проекти, старите проекти, коментарите, фейсбук страницата на клиента си. Окуражавай. Разпитвай. Приеми бизнеса му като свой. Дори тази част от него, в която не участваш. Защото твоето заплащане и заетост зависят и от нейния успех. А и защото, по някакъв начин, тя зависи от твоята работа.

Използвай “ние” вместо “вие”
Това е най-трудно. И невинаги се получава. Но съумееш ли да го приложиш, действа безотказно. Ако използваш “нашата работа”, “нашите цели”, “коментарите на нашия сайт, на нашата реклама”, клиентът ти винаги го забелязва. Става му приятно. Чувства се по-спокоен. Има ти повече доверие.
Но! Ако не усещаш работата наистина като своя, не прилагай този метод. Ще загубиш.

Прави на клиента си всичко, което искаш да правят на теб. Това е.
Като за начало, пожелай му успешна седмица. Надявам се твоята също да бъде такава.
🙂

Кой е най-добрият приятел на фрийлансъра?

Не. Не са многото поръчки. Не са уменията му. Нито кучето му. Нито пълната му банкова сметка.

Най-добрият приятел на фрийлансъра е клиентът.

Не съм се побъркала. Знам как всеки – от рекламиста до монтьора – всеки, който се занимава с клиенти, не ги харесва. Те винаги са невежи, претенциозни, груби, глупави и надменни. Но ние всички сме клиенти на някого. Значи за нас могат да се кажат същите думи. Добре е да не го забравяме и да си отваряме очите и ушите, когато общуваме с нашите клиенти. Защото те са хората, които ще ни помогнат да спечелим. Не само като ни дават поръчки, но и като ни карат да виждаме, осъзнаваме и коригираме собствените си грешки и да ставаме все по-добри.

Когато започнах да работя като фрийлансър, нямах много опит с клиенти. Има голяма разлика между това да представяш идеен проект и това да общуваш с клиента за абсолютно всичко.
Днес знам повече неща. Мога да кажа дори, че се справям добре. В повечето случаи. В други малко се обърквам. И все пак наученото до тук дължа на клиентите си.
Някои от тях, особено когато съм се явявала подизпълнител на рекламна агенция или фирма за уеб, съвсем целенасочено ме учеха. Всъщност продължават да го правят.

Затова си мисля… хубаво е да си отпушваме ушите. И да слушаме клиентите си. Те са като истинските приятели. Ще ни кажат истината дори, когато не е много приятна. И така ще ни помогнат да продължим нататък.

Кое прецаква фрийлансъра в отношенията му с клиентите

Веднага ще ти отговоря: детайлите.

От момента, в който получиш запитване от клиент, до момента, в който приключиш работни отношения с него, обръщай внимание на детайлите:

 

Начинът, по който пишеш, когато кандидатстваш по проекти през сайтове за фрийланс 

Как се подписваш – с ник или с истинското си име. Какъв е имейл адресът ти – trepach2001@abv.bg или ivanov@abv.bg. Как отговаряш на писма и запитвания. (Това, че не си копирайтър не значи, че не трябва да пишеш правилно.)

 

Как изглежда офертата, която пращаш

Достатъчно ясна ли е тя за клиента. Има ли нагледни материали към нея. Случвало се е да ме питат каква е всъщност дължината на текст от 300 думи. Затова вече имам подготвени файлове с lorem ipsum – различен брой думи, по които човек веднага може да се ориентира.

 

Detaitlite_Svobodna_praktikaПодредбата и начинът, по който си оформил проекта си

Да, това важи и за копирайтъра. Нищо не ти пречи, когато пишеш сценарий за радиоклип например, да оцветиш репликите в червено, а ремарките да останат черни. Улесняваш читателя. Помисли как да подредиш и различните варианти. Така можеш да акцентираш върху този, който според теб е най-добър.

 

Когато трябва да отчетеш пред клиент колко часа си работил, какво правиш

Пращаш имейл, в който си записал брой часове и общата сума или файл с дата, таблица, вид валута и т.н.

 

Смяташ, че това са подробности и никой няма да им обърне внимание, ако си си свършил работата добре? Не забравяй, че си фрийлансър. В изпипването на детайлите се крие половината от успеха ти.

Възползвай се дори от най-миниатюрната възможност да докажеш, че работиш професионално. Това ти придава тежест в очите на клиента. Вдъхва му увереност в твоите възможности. Вече не мисли, че си фрийлансър, защото не можеш да убедиш никого да те вземе на работа. От това, както се досещаш, зависи и за какво заплащане ще се договорите.

Покажи отношение към собствената си работа. Тогава ще можеш да искаш същото и от околните.

п.с. На тези размисли ме наведе един, много ползотворен за мен, разговор с клиент. Какво още научих, ще ти споделя в следващия си пост:“Кой е най-добрият приятел на фрийлансъра?”

Успешна седмица 🙂

Фрийлансърът, клиентът и дългите връзки

Да имаш редовни клиенти е като да си женен. Не бива да се отпускаш. Спреш ли да полагаш усилия, клиентът ти със сигурност ще си намери някой друг.
Затова, улисан в преследването на нови поръчки, не занемарявай старите.
Всички негативи от евентуалната раздяла ще останат за теб.

Спазвай си сроковете.
Не пренебрегвай поръчките на старите си клиенти с мисълта, че те така и така вече работят с теб и ще те изчакат. Ще те изчакат веднъж, втори път, после едва ли. Случва се да закъснееш, да. Но в общи лини се старай наистина да си фрийлансърът, с когото са работили в началото. По него можеха да си сверяват часовника, спомняш ли си?

Не прави компромис с качеството на работата.
Струва ти се, че си се изчерпал по темата? Скучно ти е? Имаш нужда от разнообразие?
Направи нещо по въпроса. Чети книги, гледай филми. Помоли клиента си да ти препоръча нови източници на информация. Ако има магазини например, периодично ги посещавай. Гледай хората. Следи новите стоки. Промоциите. Колкото по-добре познаваш продукта на клиента си, толкова по-интересно ще можеш да го представиш.

Интересувай се от собствената си работа и не само.
Следи как хората приемат новия дизайн на опаковките, как се развива блога на клиента ти, фейсбук страницата. Отговаряй на коментари, радвай се на новите му проекти, споделяй идеи и мнения. Доказвай непрекъснато, че играеш за неговия отбор.

Не променяй изискванията си на всеки две седмици.
С този клиент вече имате изработена схема за подаване на информация, одобрение на проект, плащане. Това дава и на двете страни спокойствие и ви позволява да си изпълнявате качествено задълженията.

Не бъди алчен.
Всеки труд си има цена, но не прекалявай. Редовният клиент ти дава много работа. Вече знаеш, че плаща коректно и добре. Не му извивай ръцете. Не се възползвай от случаите, в които е притиснат от обстоятелствата. Помогни му.
Разбира се, всяка ситуация е различна. Не казвам да работиш без пари. Просто мисли с перспектива, за да не се окаже, че вместо да спечелиш си загубил.

Клиентът не ти е приятел.
С времето свиквате един с друг. Общувате свободно. Честитите си празниците. Признавате си някои малки работни проблеми и вълнения. Това още не значи, че сте приятели. Спазвай дистанция.

Бъди верен.
Не спирай да доказваш, че може да ти се има доверие.
Работи така, сякаш работиш за себе си. Защото всъщност точно това правиш.

Дългите връзки значат: обвързване, отговорности, лоялност, спокойствие, сигурност.
Градят се бавно и няма гаранция, че ще се получи.
Но според мен си заслужава да опиташ.

Брой до 10 преди да говориш

Няколко фрази, които напълно да забравиш, когато говориш с клиент. И една малка тайна.

Случвало ли ти се е в момента, в който изричаш нещо, да усещаш как другият човек се дистанцира от теб? Променят се погледът, жестовете, тонът на гласа. Сигурна съм, че се е случвало на всеки, независимо дали в личен или професионален план.

Затова, преди среща, обмисли какво ще говориш и се старай да избягваш фрази, като тези по-долу. Аз лично много се опитвам.

1. „Не можах да прегледам в подробности проекта, имах много работа.“
Водили сте предварителни разговори и ти си обещал до определена дата да се запознаеш с проекта. Не си го направил? Проблемът си е твой. Не казвай на клиента си, че има по-важни от него. Ако го пренебрегваш заради другата си работа още от самото начало, как да ти вярва, че няма да правиш същото и след това?

2. „Вашата поръчка е единствената ми за този месец. Може ли да получа цялата сума предварително?“
Недей да хленчиш. Запази това за приятелите си. Ако това е клиент, с когото
ще работиш за пръв път, поискай си капарото и работи възможно най-експедитивно и качествено. Така ще вземеш пари по-бързо. Ако става въпрос за клиент, с когото работиш отдавна, помоли го. Вероятно ще те разбере. Но дори на него не казвай, че е единствен, тази информация просто не го засяга.

3. „Нормално е да има грешки. Все пак сме хора, а не машини.“
Прав си. Много си прав, но това никого не интересува. Никой не иска да объркаш точно неговите неща. По-добре кажи, че ти също ще прегледаш нещата още веднъж и ако случайно има грешки, веднага ще ги коригираш.

4. „Първо да свършим всичко, а след това ще говорим за пари.“
С това изречение демонстрираш наивност и непрофесионализъм. Това е точно толкова лошо, колкото и да заговориш за плащане още преди да знаеш какъв ще е проектът.

Брой до 10 преди да говориш

5. „Извинявай, но не можах да свърша поръчката навреме, защото детето подпали холната гарнитура. Баба му е болна и не може да го гледа, а баща му е в командировка и освен това забрави да ни остави пари. Затова ни спряха тока и ти пиша, докато лаптопа все още има малко батерия.“
Може да не успееш да спазиш крайния срок. Дори е възможно да ти се случат всички изредени по-горе неща на куп. Но запази тези безценни подробности за себе си. Просто кажи, че наистина важни семейни или лични причини са ти попречили да си свършиш работата. Предложи нов срок, възможно най-кратък, и действай.

6. „Забравих.“ „Не съм погледнал.“ „Не съм догледал.“
Сериозно? Ти би ли работил с някой, който казва това?

7. „Работил съм за толкова народ от вашия бранш, че вашата поръчка ще я направя със затворени очи.“
Това, че имаш опит е наистина страхотно. Само формулирай изречението така, че наистина да се разбере, че можеш да бъдеш полезен и не подценяваш работата, която ти се предлага.

8. „Разбира се, че мога да сваля от цената.“
Вероятно наистина можеш да свалиш от цената. Но не е вярно, че се разбира. Цена се сваля заради нещо – по-голям обем работа, възможност за дълготрайно сътрудничество, лесна материя.

9. „Да не би да очаквате чудеса за толкова пари?“ или„За толкова пари, това е.“
Често срещани фрази. Обаче! Всичко това се договаря предварително. Ако си се съгласил да извършиш определен обем работа за определена сума пари, спази своята част от сделката. Ако сте още на етап договорки, не се заяждай. Просто кажи какво си готов да свършиш за парите, които ти предлагат. Тогава и двамата ще спечелите.

10. „Мога да направя всичко, което пожелаете.“
Наистина ли? Бъди професионалист, направи само най-доброто за клиента си. Не всичко. А и след като изречеш това, събитията могат да се развият по два начина: да си загубиш поръчката или да спечелиш поръчка и клиент, който дълго и напоително те разиграва.

Знам, че не можеш да си подговен за всичко. Има напрегнати ситуации, които те надвиват. Тогава говориш и действаш необмислено.
Ще ти споделя какво правя аз, за да сведа тези ситуации до минимум:

Напомням си, че ние всички сме клиенти на някого. Понякога сме доволни, понякога не. Затова, когато дойде някой, който има нужда от услугите ми, се държа с него така, както бих искала да се държат с мен.