Как да разбера какво иска клиентът

Питай го. Това е най-лесният начин. Абсурдно ти звучи, но се случва да не се сетиш. Може да си много уморен или напрегнат и чак като пристъпиш към съответната поръчка да установиш, че не знаеш почти нищо за това, което се иска от теб. Ако си начинаещ фрийлансър, често чакаш клиентът да си каже сам и ако това не се случи, се оправяш както можеш. Още по-често пък клиентът очаква ти да го питаш. Не го ли направиш, той си наляга парцалите и не казва нищо, докато не предадеш цялата работа. Чак след това споменава укорително какво всъщност е искал. И ти коригираш, какво да правиш. Вината за недоразумението си е изцяло твоя.

За да решиш веднъж завинаги проблема “не съм питал навреме клиента какво всъщност иска”, направи си стандартизиран въпросник и го пращай на всеки, с когото договаряш нова поръчка.  След като ти отговори лесно ще прецениш имаш ли нужда от допълнителна информация или не.

Научи се да питаш правилно
1. Не задавай въпроси, които изискват едносрични отговори. Питай така, че клиентът да трябва да ти разказва. Насърчавай го да говори.

2. Не давай на клиента си готови отговори, които той трябва само да потвърди. “Значи вие искате информативен текст, в по-строг стил, който да убеди потребителите, че продуктът ви е без странични ефекти?” На този чудесен въпрос най-вероятно ще ти отговорят с “да”, проблемът е кой какво разбира под “по-строг стил”. Задай първо един куп други въпроси и когато си получил задоволително количество информация, и си сигурен, че говорите за едно и също нещо, изстреляй подобен обобщаващ въпрос.

SONY DSC

3. Внимавай с конкретните примери. Докато работех в рекламна агенция, често ставах свидетел на следната ситуация: колега дизайнер трябва да предложи идеен проект; разработва го и включва в него примерна снимка. Клиентът е предупреден, че това е само илюстрация на идеята, че ще има промени, че снимката няма да е същата. И дори е съгласен. Одобрява всичко. Но! следващите два месеца минават в мъки и търсене на същата снимка с по-добро качество, издирване на автора й и какви ли още не детективски задачки-закачки, защото на клиента тази най му харесва.

Клиентите са симпатични човешки същества с повече или по-малко въображение, което категорично отказва да работи в най-неподходящия за теб момент. С посочването на примерни текстове положението е по-добро. Но не много.

4. Не задавай въпроси, свързани само с конкретния проект. Опитай се да разбереш какво харесва клиентът ти като цяло. Няма нищо лошо между въпросите да има и такива свързани с кино, книги, музика, реклами, любими цветове. Разбира се, постарай се да ги вмъкнеш така, че да звучат естествено в този работен контекст, а не като случайно изпаднали странички от лексикон.

Зададох правилните въпроси, получих всички отговори, но не разбрах какво иска клиентът 
Защото си слушал само това, което ти казва и си търсил директен отговор. А много често той не може да ти го даде. Помисли отново за начина му на изразяване; за местата, на които изглежда като да си противоречи; за това, което ти е казал, че иска или си представя и любимите му филми, книги, реклами (има ли несъответствие между тях, няма ли). Истинският отговор на този така важен въпрос много често е между всички объркани и насипани факти, обяснения, описания, които дава клиентът и текущите му рекламни материали. Обикновено какво наистина мислим си проличава в разминаването между това, което говорим и това, което правим. Търси по-внимателно. 

Прочети още две статии по темата: Питащият фрийлансър и Голямото налучкване. Втората е специално за клиенти, които искат да работят ефективно с фрийлансъри.

п. с. Ако много се обезкуражиш, препрочети си финала на статията “Две причини клиентът да се откаже след като си започнал работа”.

Успешна седмица от мен.

Кога фрийлансърът може да предложи безплатна услуга и да спечели от това

Ти да направиш нещо безплатно за клиент? Никога! Може да подбиваш цените, но чак да си плащаш, за да работиш, не ти се е налагало.

Ако се успокоиш, помислиш, погледнеш малко по-далече от “какво ще работя-ям-правя утре” и се фокусираш върху “какво ще работя-ям-правя след месец, три, шест, година”, ще видиш, че да подбиваш цените е по-лошо, отколкото да свършиш нещо безплатно. Първото ти носи само огорчения, много работа и лошо качество на живот. Второто носи удовлетворение – за теб и за клиента – прави добро впечатление и всъщност ти помага да спечелиш повече. Как става това? Ще ти подскажа.

1. Реши внимателно каква точно да е безплатната услуга.
В случая не говорим за цели проекти. Те са нещо съвсем различно, за което можеш да прочетеш повече в статията “Фрийлансър печели от доброволческа работа“. Говорим за малки жестове на добра воля, проявявани към клиента, когато се налага, и съпътстващи основната ти (платена) поръчка.

Обикновено това са неща, за които ще отиде повече време да им определиш цената, отколкото да ги свършиш. Ако си фрийлансър копирайтър, може да е коректорска работа (само ако текстът е до 2 страници, не повече), нахвърляне на 2 – 3 изречения към снимка; 1 въвеждащ параграф към служебен текст. Ако си фрийлансър дизайнер, маркетолог или друго някакво чудо на свободна практика, не мога да ти дам конкретно предложение, но съм сигурна, че разбираш посоката и ще измислиш нещо подходящо.

2. В какви случаи е добре да направя нещо безплатно за клиент?
За редовен клиент:  той има нужда да се свърши нещо спешно, което е извън договорките ви и е достатъчно малко, че да не ти отнеме повече от 10 до 30 минути. Направи го и не искай пари за това, независимо дали клиентът ти е предложил да го включиш към сумата, която ти плаща за месеца или не. Не губиш нищо, а на него ще му стане приятно и ще затвърдиш в очите му имиджа си на стабилен, коректен и свестен фрийлансър. (Припомни си статията “Как да изградя имидж на добър фрийлансър”.)

Bezplatna_usluga_Freelance

Бих те посъветвала да не изоставяш клиента си и в следния случай: казал ти е, че ще даде еднократна поръчка, която и ти можеш да направиш, на друг подизпълнител, защото ще му излезе по-евтино  и те моли за оценка на работата на колегата. Вместо да се сърдиш, че не е възложил задачата на теб, дай му искреното си мнение. Ако работата е зле и имаш разрешение от клиента, коригирай я. Или му предложи нов вариант. Направи това безплатно. След това няма и да му хрумне да търси друг подизпълнител. (И пак… прецени бързо и добре за какъв обем работа става въпрос преди да се хващаш.)

За нов клиент:  по време на преговорите за цена дръж на своето, не позволявай да ти извиват ръцете и не се съгласявай да правиш повече неща от договореното, освен ако не уговорите и допълнително заплащане за тях. След като започнете работа, все ще има нещо дребно, което клиентът иска да бъде направено и чинно те пита за цена. Възползвай се от ситуацията и покажи, че не си алчeн, просто някои въпроси са принципни, и свърши каквото трябва без да искаш пари. Пак повтарям, говорим за дребни неща, от които няма да те заболи и няма да отнемат половината ти работен ден. С този малък жест ще засвидетелстваш още веднъж желание за справедливо и спокойно сътрудничество и то така, че на клиента да му стане приятно и да се успокои – целта ти не е просто да го издоиш за едни пари.

В случаите, когато си объркал или не си догледал нещо: колкото и да внимаваш, случва се да сгрешиш или да направиш пропуск. Ако от това зависи цялата поръчка и вината е в теб, ясно е, че ще я правиш отново и то без да искаш допълнително заплащане. Може обаче да е нещо наистина несъществено. Нещо, на което клиентът ти обръща внимание само, за да не го направиш следващ път. В този случай също е добра идея да се реваншираш с малка безплатна услуга. Не защото ти я искат, а защото в теб самия е останало лошо чувство от пропуска и имаш нужда да предложиш нещо в замяна. Клиентът ти ще е приятно изненадан, независимо дали е стар или нов.

3. Как да обърна внимание на клиента, че съм свършил нещо безплатно за него?
Вярно, добре е да кажеш на клиента си, че е получил безплатна услуга. Само че го направи внимателно. Не му навирай факта в очите. Просто, когато дойде време за плащане, обясни защо тази услуга не е включена във фактурата. Направи го естествено, не се хвали, не натяквай, не се бий в гърдите. Намери тънък и мек начин да напомниш или да покажеш, че си незаменим, защото освен добър професионалист си и наистина читав, коректен човек – един идеален фрийлансър.

Успешна седмица 🙂

Какво НЕ ти казват блоговете за онлайн маркетинг и привличане на клиенти

Следиш няколко блога за социални медии и общуване с клиенти, четеш редовно статии на тема “фрийланс и как да привлечем клиенти”, запазил си поне една статия за това как се прави презентация и често си припомняш как се пише оферта и какво не бива да забравяш, когато пишеш оферта. Освен това четеш редовно професионална литература, използваш всеки случй да научиш нещо ново, въобще… може да се каже, че ти си образец за подготвен фрийлансър.

Получаваш ли обаче резултатите, които очакваш? Замислял ли си се какви резултати очакваш всъщност? Усещаш ли се комфортно, когато общуваш с клиенти, колеги, партньори или нещо не ти се струва съвсем наред? Следваш ли стриктно всички съвети, които прочиташ? Да? А знаеш ли, че всъщност не бива да го правиш.

Continue reading

3 съвета как да подобрим комуникацията с клиентите си

Винаги има какво още да се добави по темата “общуване с клиенти”. Виж какво ново искам да ти кажа по въпроса. Сигурно ще ти е полезно.

1. Не бързай да отговаряш на имейли. Нямам предвид това, което вече съм ти казвала: “Брой до 10 преди да говориш” или да не общуваш с клиентите си, когато си ядосан или твърде радостен. Имам предвид, че за теб е най-добре да не отговаряш на един имейл преди да са минали поне няколко часа от получаването му. Просто защото много често, улисан в друга работа, изобщо не си го прочел като хората. Още по-малко пък ти е останало време да помислиш. (Погледни статията “Копирайтърът, който не може да чете”.)

Понякога интерпретираш писаното слово съвсем погрешно. На първо четене ти се струва, че клиентът е недоволен или нещо му е много спешно и се втурваш да му угаждаш. Ако устоиш на изкушението, свършиш си работата и прочетеш имейла след час – два, той ще ти звучи по съвсем различен начин. Дай си време да обмислиш какво точно иска клиентът и какво си готов да му дадеш. След това отговаряй.

2. Предлагай решения, не разтягай локуми. Когато клиентът се обръща към теб, той очаква да му помогнеш да реши конкретни проблеми. Отговори на очакванията му. Нека, когато говори с теб по телефона или чете имейла ти, да има усещането за стабилен, деен фрийлансър, който си разбира от работата. Обсъждай прямо и спокойно графици и срокове. Обяснявай уверено как протичат различните етапи от работния процес. Прогнозирай какъв ще е ефектът от крайния резултат. Дръж се делово и винаги показвай, че знаеш какво правиш. Така ще постигнеш по-голям ефект, отколкото ако изговориш/напишеш десетки засукани, празни думи.

3. Анализирай необичайното поведение на постоянните си клиенти. Ще ти дам един пример. Бях обещала на един от постоянните си клиенти, че ще му изпращам определен брой текстове всеки ден през последните 3 – 4 работни дни преди празниците.

Първият ден изпратих всичко според уговорката. Вторият също. На третия ден следобед клиентът се обади да ме попита дали може да очаква някакви текстове преди почивните дни. Зачудих се на нетърпението му, отговорих, че сега довършвам последните и ги пускам и затворих. Нещо обаче продължи да ме гложди отвътре. Този човек обикновено е търпелив и любезен. Не ми виси на главата, не ме притиска. Освен това знае, че ще му доставя нещата навреме. Затова и въпросът му беше странен. А и звучеше доста раздразнен. Довърших поръчката, изпратих му я и реших да се обадя отново. Просто да попитам дали са получили всичките текстове от последните три дни. И виж ти! Не бяха.

Когато някой от постоянните ти клиенти се държи странно, опитай се да разбереш защо. Не си казвай, че този човек просто си има грижи, напрегнат е, скарал се е с жена си, има лош ден. Да, на всеки може да се случи да си изтърве нервите, но е по-вероятно да се е появило недоразумение между вас и това да е проблемът. Ако не можеш да се сетиш сам, не се притеснявай да питаш директно. Нека клиентът усети, че искаш всичко между вас да е ясно и коректно, за да върви добре работата.

Това е от мен за днес. Ако ти се струва малко, спомни си приказката “Двеста и двайсет хитрини” на Ран Босилек, където таралежът има само три хитрини, но те са достатъчни, за да му спасят кожата. Както казва той самият: “Тринки, но са ми добринки”. Та и за теб така. Прилагай тези три. Покрай това ще откриеш още няколко, за които не съм се сетила аз. Разбира се, чувствай се свободен да ги споделиш с нас.

Успешна седмица. 🙂

 

Как да превърна новите клиенти в постоянни

Любимият клиент на фрийлансъра е постоянният. Признай, че и ти изпитваш същото. Нали? Има поръчки, които са дългосрочни. Някои клиенти искат да получават регулярно статии, дизайн за брошури и какво ли още не. Други поръчват само това, което им трябва в момента и толкова. Това не значи, че нямат нужда от теб. Просто трябва да им помогнеш да го осъзнаят. Ето как:

1. Винаги питай с какво още можеш да бъдеш полезен.
Когато изпращаш готовите файлове на клиента, обикновено завършваш с нещо от рода на:

“Беше ми приятно да работим заедно.”
“Надявам се статиите да ви харесат.”
“На разположение съм за въпроси и коментари.”

Пробвай нещо ново. Попитай клиента какво следва:
  • има ли нужда от писане на статии за друг сайт, на друга тематика;
  • предвижда ли скоро нова поръчка;
  • знае ли, че ако промени дизайна на сайта си или редактира текстовете в него, ще привлече повече посетители; добави, че ти можеш да свършиш това за него бързо и с удоволствие.
Вероятността да получиш следваща поръчка е огромна.

Ти питаш, аз отговарям: как да задържим клиент

По тази тема също съм писала доста, но винаги има какво да се добави. Изкуството да поддържаш дългосрочни отношения с клиентите трябва да се практикува и усъвършенства всеки ден. Иначе бързо излизаш от форма и също толкова бързо се оказва, че няма кого да задържиш.

Три са основните неща, които ще накарат клиентите ти да останат при теб:

 

1. Осигуряваш им винаги качествен продукт/услуга.
2. Спокойни са, че няма да им кажеш два часа преди крайния срок: “аз… такова… разбирате ли… не съм готов, но имам много основателни причини за това…”
3. Даваш им реални цени, които не се сменят на всеки две седмици, и не им извиваш ръцете в кризисни за тях моменти, а се опитваш да помогнеш.

 

Връзките с клиента ти са като връзките с приятелите, любимия човек и всички важни за теб хора на този свят – градят се на доверие, спокойствие и усещането, че има кой да те подкрепи в труден или не толкова труден момент. Гледай на тях по този начин, а не като на “едни пари, които получавам” и със сигурност ще получиш повече.

 

Прочети по-подробни съвети и размисли по темата: 

 

Успешна седмица и бъди дзен.

 

п.с. А в сряда – четвъртък очаквай пост за работата на един фрийлансър от всяка точка по света – теория и практика.

 

Фрийлансърът, клиентът и дългите връзки, 2

Да имаш редовни клиенти е като да си женен. Не бива да се отпускаш, защото спреш ли да полагаш усилия, клиентът ти със сигурност ще си намери някой друг. Но не бива да се превръщаш и в даденост, защото много скоро ще започнеш да получаваш все повече и повече задачи без особена промяна в заплащането, ще се почувстваш неудовлетворен и най-вероятно ще занемариш задълженията си. Това, в крайна сметка, също ще доведе до разпадане на чудесната ви работна връзка.

Договаряй нормални срокове за новите поръчки, които идват от редовния ти клиент. 
Вярно е, че някои неща са спешни, но не свиквай клиента си, че можеш да изпълниш всичко за вчера. Първо, ти си фрийлансър, а не магьосник. Второ, имаш и други поръчки. Трето, бързата работа е срам за майстора. Наистина.

Ако клиентът ти дава нови и нови задачи, но не споменава нищо за пари, поискай си. 
Няма нищо нередно в това. Представи си, че всяка от тези задачи идва от различен нов клиент. Съвсем естествено е да подготвиш оферти и да договорите цени, нали така? Случаят е същият, просто всички поръчки идват от един и същи човек. Дай му каквато прецениш отстъпка, но непременно искай заплащане за всяка нова задача. (Естествено, че понякога правиш нещо про боно, но това са специални случаи, които не се повтарят често.)

Не позволявай изискванията спрямо теб да се променят на всеки две седмици.
Ако усетиш, че това се случва, искай разговор. Едно от основните предимства на работата с редовни клиенти е, че опознаваш добре продукта, изискванията, притесненията им и се съсредоточаваш в това да си по-добър в работата си за тях, а не в това да разгадаваш новите им капризи. Намери учтив начин да им обясниш, че от честите смени губят най-вече те.

Бъди верен освен на клиента и на себе си.
Вярно е, че когато работиш за него, всъщност работиш за себе си. Но от страх да не загубиш постоянни поръчки и приходи, много бързо може да се окаже, че действаш в свой ущърб.

Най-добре го е казал Джубран Халил Джубран в откъса “За брака” от книгата си “Пророкът”:

“Пълнете си един на друг бокала, ала не пийте от един бокал;
давайте един на друг от хляба си, но всеки да си знае своя къшей.”

Дългите връзки значат: обвързване, отговорности, лоялност, спокойствие и сигурност.
Но ако не си в успешна връзка със себе си, няма как да бъдеш, с който и да било друг.
Хубава седмица и баланс в отношенията между теб, теб и клиента ти пожелавам.